【从生活小事看管理】—淘宝退货-从生活小事看管理-QPDCA质量论坛

YL2468

发表于 2013-2-27 23:06:06 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 YL2468 于 2013-2-28 00:17 编辑

在物质繁华的今天，网购成为了我们当前火热的话题，但是这中间也遇到过很多滑稽的问题，给大家分享一下。

妹妹收藏了心仪的一款裙子搞活动：“活动促销价108元，只限今日”。真是物有所值，而且好评连连，妹妹毅然决然拍下了，很高兴的跟我炫耀着，自己买到了如此的衣服，结果晚上又告诉我说，衣服地址写错了，原因是妹妹在沈阳读研究生，淘宝账户上有3个地址，当时拍下东西时是用的默认地址，那个地址是学校的地址，联系电话和收件人的名字是她同学的名字，学校已放寒假了，大家都已回老家了。正常情况下这个事情是很好解决的，因为货还没有发，卖家可以将快件找出来把地址修改一下就OK了，但是跟卖家联系时客服回答“我们这仓库太大了，不好找，要翻很麻烦，要不你退货吧”想象也没有其他的办法，若寄到学校，那么学校要3月份才开学，妹妹今年不打算去学校了，准备在家找工作，再说了中间还有那么久的时间也不好放置啊，只有割爱了，做了退货处理，就在最近几天她的那个同学打电话告诉她有一件快递，打电话让去签收，她告诉快递公司会晚些时候去取，让快递公司单独收存，事情就这样解决了。

另一件事，是今天发生的，中午公司一员工受到一快件，拆开发现是元宵节前面在淘宝上订的孔明灯，准备在元宵节的时候去卖，但后来因家里有事，没法抽出时间去卖了，便做了退货处理，但今天又收到货了，这是怎么回事？

在这些事情中我们不难看到几个问题：

1、无论是网上店铺还是线下的企业管理，流程制度都要与当前情况相适宜。既然客服觉得更换地址很麻烦，那么就在上面提醒客户“一经填写，不得更改”等类似的说明,同时也是提醒买家，填这一项时要注意了，再想想工作管理中我们的工作节点做的怎么样？制度完善了，但是往往工人操作起来还总是出错，这是为什呢？如果在这个制度中间将那么几个重要的节点加以强调，归纳分类，效果会不会好些呢？

2、以顾客为关注焦点。称呼很亲切，总是“亲，。。。。。”，但是实际行动与言语大相径庭。更改个地址有可能需要麻烦一下，要去仓库查找，还要重新填写快递单据之类的工作，但是这样会带来客户的满意度，同时也会带来更好的口碑，从而带来更多的客户。

3、员工管理。流程制度很完善了，到执行上遇到问题同样遭遇损失。在企业经营管理中，也同样，若缺少了监督检查机制，优秀的员工也会变得自满、停滞、消沉、也有依赖性等。对待员工一方面要让他感受到萝卜的重要，同时还要离不开大棒的威胁，自觉性强的员工，适当的批评和惩罚能够帮助他们认清自我，重新激发新的工作斗志，才能将其自身价值得以体现。