遭遇客户抱怨怎么办？

发表于 2012-11-2 22:21:27 | 显示全部楼层 |阅读模式

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高情商化解客户抱怨的黄金步骤：

1. 发挥同理心，仔细聆听抱怨内容；
2. 表示感谢，并解释为何重视他的抱怨；

3. 有错,为事情道歉, 没错,为心情道歉；
4. 承诺将立即处理，积极弥补；

5. 提出解决方法及时间表, 请对方确认
6. 做事后的满意度确认。

楼主| 发表于 2012-11-2 22:22:43 | 显示全部楼层

"没错,为心情道歉"----这一点很多人难做到，总是感觉到委屈，有时委曲求全是上策！

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发表于 2012-11-2 22:43:05 | 显示全部楼层

楼主说得很好，首先要获得客户谅解，后面的处理方法和我们处理品质问题一样，先做纠正再做预防，目前的问题怎么处理，后面怎么防止。因为一旦你处理不得当，你很有可能将失去这个客户。

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发表于 2012-11-2 22:52:22 | 显示全部楼层

Q168 发表于 2012-11-2 22:22

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"没错,为心情道歉"----这一点很多人难做到，总是感觉到委屈，有时委曲求全是上策！ ...

是的，深有感触，有时候客户退回来的产品超保几天，
销售人员就要求给予售后，
但这是不符合售后要求的，
即使售后也要把事情说清楚，
不要以为我们是卖东西的就委屈求全与你。

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发表于 2012-11-2 23:29:28 | 显示全部楼层

YL2468 发表于 2012-11-2 22:52

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是的，深有感触，有时候客户退回来的产品超保几天，
销售人员就要求给予售后，
但这是不符合售后要求的， ...

超保的产品退回来，可能是业务用于增加销售额的一个手段喔，也许还有其它原因，可能事实真像和我们想的完全不一样

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