遭遇危机时，如何有效沟通？

Q168

如果不想你的企业经历一次危机，做好准备是很重要的。尽管危机管理不是简单的事情，但还是有一些企业老板在对危机事件做出回应时候要领会的关键要素。如果你的事业有了危机情况，这里有一些帮你策划如何解决危机的技巧：
由于社交媒体的及时性，不管你的客户、员工还是关注者很容易就可以将消息扩散出去，所以你需要反应迅速。只要认识到了事情出现不对的地方，尽可能主动积极应对。自己公布这些信息，而不是让别人通过社交媒体散布出去，进而被更大的媒体报导。
另外，要注意的是所有的包括事件的前后发生的一切都可以被公众获知。你的商业渠道是可以让客户和观众用来评价、抱怨和褒奖你的行为的。危机事件暴露时，你事前、事中、事后的所作所为都将被彻底检查，你发布的所有信息都会在网络的监控之下。
这其实是一把双刃剑。一方面，你的错误会被放大；另一方面，你做的好事也有可能进入公众视野。特别要留心的是在考虑及时回应时不要忘记真实性也非常重要。
如果是自然灾害，突发状况或其他不可预期灾难导致的危机，首先要阐明公司正在如何组织力量控制事态，确保客户安全并给出清晰解释，以及恢复影响的措施。在这种情况下，如果公司无法控制这些事件，客户立刻就产生不满情绪，并会迅速扩散。
如果是公司内人为错误导致的危机事件，这时就有可能最大的损失。承担责任是不可避免的，总得有人出来认错。不过对此需要斟酌考虑。即使是某个人的行为导致了危机事件，允许行动发生的管理体制及人事机制，也要进行审查。就像声音无法在真空传播，人也不会孤立地犯错。
如果你已经确认了某人的责任并打算追究责任，那么必须要呈现事实和提供和支持解决的办法。追究责任之前需要做好充分的准备，并要能够系统地解决出现的后果——雇员是如何聘用的，存在着哪些条件可以让员工犯错，公司和组织可以采取哪些防范措施。根据事实找出危机事件产生的原因是至关重要的。如果被发现说谎，即使是轻微的扭曲事实，也会逐渐浮出水面，并且承担相应的后果。

Q168

对任何危机事件的情况，这里提供一个大致的解决思路，可以以此作为解决危机事件时信息沟通和回应的参考方案。另外危机发生时期不仅是公众受到影响，公司员工同样如此，所以也需要做好内部沟通。尽量展现出人性化的方式，这意味着不仅只是考虑公司受到的损失和承受的压力，也要关注员工的情绪。
第一步：承担责任
承担责任并向各方表示歉意，开门见山。
第二步：满足急需。
解决最紧急和重要的问题。
第三步：获得同情和理解
真诚获得理解和同感，让别人了解到你处在危急关头。
第四步：汇报解决方案
阐明你正在做的努力，不断致力于改正错误方向和解决问题。
第五步：再次致歉
向所有受到影响的各方表达歉意，并适当地表达对各方给予理解的感谢。
从危机事件的开始到终结，持续的发布信息和监控信息媒介是很关键的。没有新的问题报导出现时也要跟进所有的实时动态。而且信息应该能够被各界包括客户和内部员工都能及时了解。
尽量让人们更容易找到相关信息。在社交媒体显眼处预留个位置方便用户查找。当登录网站时创建的弹跳窗口显示重要的信息。网站上有可以一些提醒用户的界面，以及表达诉求的沟通窗口。尽可能清楚地传达回应时间和能满足的需求。
及时地更新真实的情况，包括你所知道的，你所做的。真诚地向各方表示歉意。不是仅说句“对不起给你们带来不便”就可以了，而是能让客户知道你确实是理解他们面临和经历的困难局面。
要注意的是，沟通不仅仅是注意措辞，也要注意表达方式。对于危机事件，不仅仅是你说了什么和怎么说的事——是说什么、怎么说和随后对商业形象的恢复有决定作用的行动。
(原文作者：Jill Schiefelbein)

子明

楼主说的很对