如何快速有效处理客诉（1）-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2018-8-19 13:17:24 | 显示全部楼层 |阅读模式

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客诉问题处理绝对是个既考验专业技术能力，又考验情商的工作。那么如何做好客诉应对呢？粗谈下我的一些体会想法。

1、客诉问题的分类处理技巧

每一次的客诉表面看是质量问题，实际有的时候也是其他问题的累计结果或者不同表现形式。所以要想处理好客诉，除了要了解客诉问题的直接信息以外，还要侧面了解一些问题产生的背景、发生规律等辅助信息。这类信息对你快速准备处理问题，有时候会有重要作用。

比如：同一个的问题，之前可能不会作为正式问题提出，现在客户突然升级为客诉问题，那么为什么会出现的这样的升级呢？是客户突然提高标准，还是其他原因误判导致，还是因为我们产品本身的问题导致的等等，这些都是需要深入调查，再结合现在的产品标准进行评估，然后再进行有针对性的分析和处理。如果同时收到多个客诉，一定要尽快区分出轻重缓急(借鉴四象限时间管理思维），做好分析计划和并第一时间通报客户（为自己争取主动），这样才能快速有效的解决问题，达到各方都满意的结果。如果你是处在汽车零部件行业的企业，这方面的体会应该更深。

以上先简单说这些，今天先啰嗦这些，但愿能起到抛砖引玉的作用。