祖林：要当头，先会听

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中国文化是含蓄型的文化，中国话经常话里有话。所谓听话听声、锣鼓听音，就是要学会听别人说话。



用眼睛听、用耳朵听、用身体听，听得别人愿意说、说的别人愿意听，用“心”来听才能听出真言、听出目的、听出言外之意、听出弦外之音。




一、中国话，话里有话

有人说，说话还不简单呀？张嘴就来了！

有一次，某工厂请外部专家做沟通培训，有位生产干部毫不客气地说：老师，你们这套沟通方法太麻烦！还不如我骂骂他，出结果更快！

中国人讲究心服口服
骂他两句，也许对方去做了，可是心里面舒服吗？如果不舒服，会有什么后果？

我们中国人说话做事讲究心服口服，如果心里不服气，就算眼前没事，以后都会有麻烦。

所以，看似简单的说话，其实不简单。

现在，我们就来琢磨琢磨怎么说话。

中国人跟美国人比，哪个国家的人说话更直接？是中国人还是美国人？

有人说，当然是美国人啊！真的吗？

来到一个地方，中国人说：“哎——呀！这个地方好臭！”直接吧！

碰到这种情形，美国人可不这么说，怎么说呢？美国人说：“哎呀！这个地方有一股令人不愉快的味道。”好像不那么直接。

再比如，中国人说：“注意啊！不要在大众面前开黄色玩笑！”

美国人说：“注意啊，在大众面前，不要谈使人产生与性有关联想的话题。”

怎么样，我们中国人说话更直接吧！不过，碰到关键问题呢？就不一样了。

美国人说：“你这个意见我不同意！”

中国人则说：“呵呵……关于这个事情嘛，我是这样想的……”跟你说了一大通，至于我什么意见嘛，嘿嘿，你自己想去吧，琢磨错了，怎么死的你都不知道啊！

中国文化是含蓄型文化
碰到关键问题，中国人往往不直言其意（见图1.1）。

祖林：要当头，先会听
图1.1 碰到关键问题，中国人往往不直言其意

中国人说话委婉、含蓄，特别是在关键点很含糊，不认真体会很难知道对方的真实意图。所谓听话听声、锣鼓听音，就是这个原因。

◎ 案例1

此“突出”非彼“突出”

小王从一所很有名的大学毕业出来，工作三年后跳槽到一家很著名的外企做工程师，这个人对自己很严格，很勤奋，做事非常敬业小心。

三个月试用期满，小王的业绩考核在同一批人当中最高，她也很善于与上级沟通，经常到领导那儿汇报工作，有一次，经理对她说：“小王，你的个人表现很突出……”小王听了这句话，心里非常高兴，感觉受到了经理的赏识。

半年后，小王的技术主管调走了，小王想：这一下机会来啦！没想到，领导并没有考虑她，而是从别部门调来了一个主管。

小王心里闹不明白怎么回事，于是找到了经理问原因，经理很坦诚地告诉她：“做主管要善于管人，要有很强的团队精神，你这个方面比较缺乏，过分在乎自己的个人表现！今后注意，会有机会的。”

这个时候，小王才知道：原来，经理上次的“突出”不是表扬，而是委婉的批评和提醒！只是后半句没有说出来，要自己去体会。

想到这里，小王感到内心燥热，觉得自己太幼稚了。人在江湖，真的需要阅历啊。

在日常生活中，我们经常碰到这些事情。

你不自觉，去问一个女孩子的年龄，对方兴冲冲反问：“那你猜猜我多大?”她当然希望你回答小一点，把40多岁说成30多岁，把30多岁说成20多岁，她就特别开心，显得她很会保养，很年轻。如果你反着说呢，呵呵，遭殃喽！她立刻就会给你脸色，甚至好久不理睬你。

一个新同事跟你聊天，同事问：“你知道我工作多长时间啦?”他肯定希望你回答得长一点，为什么呢？时间长显得自己资历长，有经验，成熟。如果你回答太短，他很可能就很不高兴了。如果您清楚地知道他工龄不长，就说：虽然你工作时间不长，不过你确实比同龄人显得成熟稳重——之后，他就会要求自己：一定要比同龄人更成熟稳重。

琢磨生活中的暗语
在工作中有很多职场暗语，这些暗语有的是正话，有的是反话，如果理解错了，难免要吃亏，甚至四处碰壁。

你去一家企业面试做业务员，经理问您社交能力怎么样，可能就包含了你喝酒的水平怎么样，能不能喝上一斤两斤白酒。

有同事赞扬你观察能力强、细致入微，可能是在讽刺你经常打小报告，连一些小事都关注，看似鼓励，实际是否定。

你把一份辛辛苦苦做出来的策划方案给领导，领导瞄了一眼，说：“等我有时间再看看。”这差不多就是枪毙了。如果你不识时务老去问领导：我这报告看得怎么样了？领导可能就很不高兴：这孩子，怎么这么没灵性呀！

领导把你找去，先是说你一大堆优点，然后给你提一小点意见：如果同事之间能够互相尊重一点，相信你一定会有更好的人缘。这是领导在暗示：你平常不懂得尊重人，这方面要加强啊。

听人讲话需要琢磨
大家都知道中国人最讲究面子，为人处世要给别人面子，给别人面子就是给自己面子，所以，因为中国的含蓄性文化，我们在语言上就要有所讲究，说话委婉一点儿就是为了大家面子上都好看，说的人心安理得，听的人面上有光，双方不会尴尬。

所以，听别人说话不能只听表面意思，要认真揣摩才能明白其中的奥秘。

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二、听出境界

据统计，在沟通的平均时间分布中，聆听占40%、交谈占35%、阅读占16%、书写占9%（图1.2）。

祖林：要当头，先会听
图1.2 沟通的时间分布

听人说话有学问
有人说：听别人说话，那不是小菜一碟？！我天天在听，这个还要教吗？我的耳朵是24小时开放的。

听是一件非常平常的事情，听容易，会听——不简单。倾听，更是有学问。

在实际工作中，我们往往急于表达自己，根本无心倾听对方在说什么，甚至对方还没说完心里就在反对。

培养聆听的习惯
沟通中的聆听非常重要。善于聆听才能善于针对性地表达。企业各级干部，应该把“倾听”视为金科玉律：倾听上级，才能理解上级；倾听下属，才能理解下属。

有的时候，用耳朵比用嘴巴强! 要提高沟通能力，首先就要培养良好的聆听习惯。

善听才能善言
为什么要学会听？只有倾听，才能知道别人想什么。知道对方想什么，才知道怎么和对方沟通，进而有效影响对方。

有时候，倾听可以缓和紧张关系。

作为一个管理者，经常会碰到部下跑来提意见。

有一次，一个员工跑到主管办公室，说：“凭什么要把我调走？”然后讲了一大堆理由，发了一大通牢骚。

假如一开始在他怒气冲冲的时候，主管就针锋相对地向他解释，只会激发的愤怒，效果肯定不好。

先静静地听他发牢骚，该说的说完了，火气慢慢就消了，主管再跟他解释，说：“调你去是工作需要，那个岗位只有你能够胜任！你不帮我，我就完蛋啦。”这样，愤怒在耐心倾听中化解了。

事后主管反思：这样对员工有直接影响的变化，我怎么没想到先和他商量一下呢？！

员工有权利知道与其相关的工作调整。未经任何提示就进行工作调整，会引起员工的逆反心理，“谣言”会让个人和群体产生困惑和不安，所以，员工极力抵抗“独断专行”的变革也就不奇怪了。

预先告知员工与其相关的变革并征求其意见和看法，即使不认同，员工也可以慢慢接受。

这次倾听不但缓和了紧张关系，还让主管获得了管理启示。

倾听，才能听到真话
愿意听才是倾听，循循善诱、适当激发，才能把说话人想表达的信息全部接收，听出说话人的本意。

◎ 案例2

“听出来的秘密”

某行政经理，管食堂的，整个食堂承包给别人了，这个承包人把食堂管得铁桶一般，密不透风，经理感觉到饭菜的质量有问题，有一次到食堂，吃到菜里有沙子，经理把承包人叫过来。

承包人满脸堆笑，连连道歉：“经理，对不起对不起，洗得不够干净，我们一定改正！”

这么谦虚，经理反而不好说什么。小炒肉根本看不到有几块肉，菜没洗干净就下锅，油也少得可怜，但是食堂的操作都承包给别人了，证据不好找。

有一天，一大早，员工小王怒气冲冲来到办公室，冲着经理说：“这样的食堂会吃死人的！你们行政部到底管不管？”

经理听到这个指责，当然不能一下子生气，客气地说，“小王，有什么事情坐下来说。”

于是两人坐下来，经理给他端了一杯水，问：“小王，什么事情这么生气啊？”

小王说：“吃早餐的时候，我在食堂买了一个白煮蛋，剥开蛋壳后发现鸡蛋没有明显的气室，可能是假鸡蛋！还有一次吃了食堂香干，竟然是变质的，吃完后不到半个小时就拉肚子。食堂常常将剩菜与新菜混合卖，有人经常肚子疼。服务员也不穿制服，头发也不洗，只有检查的时候才装模作样应付一下，饭菜的量很少，这样吃下去肯定要出事的。”

经理正想了解一些食堂的情况，就说：“假鸡蛋肯定不行，会吃死人啊！这样对员工健康极不负责，我想问问，小王，你怎么知道剩菜与新菜混合着卖？”

小王看到他的话得到了重视，就来了兴趣，干脆霹雳巴拉把自己所知道的都说了出来。小王说，他知道很多事情，比如那些采购员拿回扣，怎么买些劣质菜，怎么买些不好的猪肉，还有一些超市的过期菜进来等等。

在听的过程中，经理一直专注地看着小王，还不时地提问、做笔记，“这个问题很重要”，不断鼓励小王继续说。

原来，小王有一个老乡在食堂干活儿，经常聊起这些事情。

这样，经理顺利地得到很多信息，就把食堂的很多事情搞清楚了。

所以，听“话”不是简单的事情，首先得愿意听，其次是会听。

听的五个层次
一般来说，听“话”有五个层次，分别是“听而不闻（冷漠地听）”、“无心地听（假装在听）”、“过滤性地听（有选择地听）”、“专注地听”和“倾听（设身处地地听）”（见图1.3）。

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1、第一个层次：听而不闻（冷漠地听）

这是最糟的听。对别人说的话很冷漠，采取拒绝的态度，不愿意听，你爱说啥就说啥，跟我没有关系。

有员工到主管办公室，满脸怒气，说：“为什么这个月扣我这么多奖金？”

主管说：“这个事情不归我管！跟我说没用！

或者主管直接说：“滚出去！到我这儿瞎闹什么？有本事找老板去！”

完全漠视别人说话的权利，连说话的机会都不给对方，把人拒之于千里之外。这就是冷漠。矛盾靠疏不靠堵，这样反而会激发矛盾，最终带来更大的被动。

2、第二个层次：无心地听（假装在听）

耳朵开了，心并没开。看起来在听，其实心不在焉。

生产部李主管从副总经理的办公室出来，因为这个月不良品率大幅度上升，被领导骂了一通。

回到办公室坐下，李主管越想越难受：不良率高是我有错，但是质量部、工艺部、采购部、设计部就没责任么？为什么单单批我？

正好这个时候技术骨干小刘敲门进来，问：“主管，您有没有时间？我向你汇报一下产品质量的事情。”

李主管正在气头上呢，但又不好拒绝，只好说：进来。

于是，两人坐下来，小刘开始汇报怎么这个月产品不良率高的原因，可是这时，李主管还没从副总的批评中缓过来，还在想着刚才挨批的事儿，只是“嗯嗯”地应着。

小刘说完了，问：“主管，您看，对我的报告有什么建议？”

这个时候，李主管才醒过来，赶紧说：“很好，我稍后再找你。”

李主管实际上根本没有听进去，只是碍于面子假装在听。

3、第三个层次：过滤性地听（有选择地听）

有的人听别人讲话，一开始就固执地抱着自己的主张，而且不想任何改变，看起来在听，实际上是有选择地听：跟自己意见一致的就听进去，符合自己利益的才能听进去，反之一律拒绝。这就是过滤性地听。

有一个销售经理很有特点：听到销量增加、利润增长就很高兴，一听到销量下降则暴跳如雷，不再听部下解释，直接把对方大骂一顿，结果是：没有谁敢向他报告坏消息。直到有一天，许多经销商打电话过来投诉，说压货太厉害，根本卖不出去！

原来，销售人员为了保证每个月的数字好看，不被经理骂，就拼命向经销商压货，直到矛盾爆发。这就是过滤性地听的结果。

4、第四个层次：专注地听

所谓专注地听，就是集中注意力、全神贯注地听对方讲话。

说的人很积极，把自己想说的都说出来。当一个人积极地听的时候，就会自然地有些鼓励他人的表示，比如注视、点头、微笑、做笔记等。

说话的人看到这些信号，受到鼓舞，就会不由自主地说下去。

某业务员拜访一重要客户，谈着谈着，对方谈到自己的孩子，说孩子如何聪明乖巧如何出类拔萃，业务员马上露出羡慕的表情，不停地点头说“真羡慕您有这样一个优秀的孩子！”恰当的时候还充满期待地问：“看得出你们是一对非常用心的父母！您是怎样培养孩子的？”客户得到了赞赏，对业务员产生好感，商务上的戒备心也随之减弱。

假如反应迟钝，对方说话时自己一点回应都没有，甚至还转过头去打电话，你说生意能谈好吗？

江苏德胜公司有一个规矩：员工要随身带笔记本，不管是上级、下属还是同事，只要是对方说话，都要记下来。记下来后还要有反馈，要给说话的人有一个结果，不然就是假装在听。

5、第五个层次：倾听（设身处地地听）

所谓倾听，也叫设身处地地听。也就是说，当对方说话的时候，在思维层面，要把自己设想处于他那个位置，再来理解对方所说的话是什么意思，隐含了什么目的。

站在对方的立场聆听其表达的内容，首先要承认对方追求其自身利益的合理性，其次要充分考虑对方的处境和可能碰到的困难，第三要理解对方意见的核心目的。惟有这样，才能真正“听懂”对方。

一个新进员工找主管谈心，说：现在做事找不到目标，不知道做什么，整天象无头苍蝇，昏头昏脑的。

做主管马上想起自己刚进社会时的状态和经历，在听完员工的描述后说：你刚大学毕业，没有什么工作经验，要踏实从基层做起。先熟悉工作环境，把上级交给你的每一件事情都认真对待，把每一项工作都当做一次机会，取得同事和上级的接纳，就下来就会获得更多重要的工作，到哪一天领导让你做好自己的事还要带着别人做事，你就开始成长了，这个时候再来想三年五年的目标，你就会有感觉的。

我工作五年，也是这样起步的，知道自己怎么把事情做好的时候，就开始学一点管理知识，从组长干起，慢慢向上走，一步一个脚印，才做到今天这个状态。

员工若有所思，心理踏实了许多。

设身处地的听别人讲话，才能真正听“懂”对方的需求，进而进一步挖掘必要的信息，知道问题出在哪里，为解决问题打基础。

同理心：将心比心

感受别人的痛苦和喜悦、站在他人的角度看问题、同时表现出相应的情绪，人本主义心理学之父卡尔 · 罗杰斯称之为“同理心”，中国话就是“将心比心”，也就是同样的时间、地点、时间，把当事人换成自己、设身处地地去感受、理解和体谅他人。

听的忌讳
在倾听时要注意以下几个要点：不要轻易下结论，等对方完全表达完再说；善于发掘对方的言外之意；即使不同意也不要立即打断对方；先让对方说完；边聆听边做记录。

善听才能善言。积极的聆听不但可以激发对方的表达欲望，获得友谊和信任，还能准确而充分地了解对方，把握对方的动机和目的，惟有这样，才能有针对性地根据对方的目的、要求、特长和不足，决定自己的思路、内容和表达。

走出“听而不闻（冷漠地听）”、“无心地听（假装在听）”和“过滤性地听（有选择地听）”的误区，通过“专注地听”达到“倾听（设身处地地听）”的境界。

一个善于倾听的人，更容易成为好员工、好同事、好朋友、好上级、伴侣。一个善于倾听的人，也更容易获得成功。

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学会倾听，是做好管理的要素之一