离职前的品质经验共享---（五）（原创）

ganmin8330

第十点,关于员工提交资料的确认技巧.

每天下来,员工提交的数据,标准书,提样认定资料等都是一大把.那么我是如何在这堆积如山的资料中发现问题的呢? 以<检查基准书>为例,每次员工作成后,我只确认几个主要内容, 图番,品名,材料,机种名,主要尺寸的公差是否与图纸相符. 以测定数据为例,一般我确认的方法是,重点确认超出尺寸规格的尺寸.我们的表格是全部设定了公式的,超出公差的会自动显示为红色字体,判定栏也会自动显示一个差.公差内的,电脑已经自动帮我确认过了,那么员工一般出错的就是在公差外的数据里. 打个比方,尺寸规格是1±0.05(0.95~1.05), 有一个号码偏大0.005,也就是1.055.员工在输入的时候,经常手快输成1.55或是0.55,因为都是公差外,电脑都会显示成红色,员工就形成了一种依赖心理,但是虽然都是公差外,尺寸却相差十万八千里.

另外,我有一个不成文的规定,每次员工提交测量数据给我确认时,我要求必须将前一回的测量数据一起提交给我. (注:我是属于品质技术课,主要负责新模试作这一块,新模认定OK前,总是要试作很多次,同时也要测量很多次.) 很多时候,同一个尺寸,条件参数没有发生变化,模具也没有进行修理,但是同一个尺寸前后却相差很大(即便是在公差内,也是属于异常的),按前面的公差来说,0.95是OK的,1.05也是OK的,不过这一个是最上限,一个是最下限,如果条件和模具都没有变动,那么为什么会有这样的差异存在呢?只有二个理由可以解释,产品已经变形或是员工测量手法有问题.有时候,一份全尺寸数据有几千个数据,全部一个一个去确认是不现实的,所以我每次都是挑重点确认.

第十一点,关于与客户的沟通与关系维护.
作为一名质量人,如果能让客户跟着你走,那么你就是一名成功的质量人.相反,如果天天让客户牵着你的鼻子走,那么,你就是一名失败的质量人.也很杯具….(可能说的有点严重,希望大家不要介意!) 接下来和大家说说我对客的一些处理方式.
首先,个人认为第一次与客户打交道的时候,你的第一印象对客户是不是完美(至少不能让人感到讨厌),会直接影响到以后你和这个客户的关系.如果是初次去客户那里开会,请注意以下细节:
1:着装要整洁,男同胞尽量把胡须剃掉.女同胞不要整的像参加演出一样.
2:保持一定的微笑,见面问好!
3:与客人同时进会议室时,礼貌的让客人先进.
4:会议开始前,先将手机调至振动状态.(这点很关键!新人朋友务必注意.)
5:不要在会议期间吸烟.(特别是有女士在场的时候.)
6:递交名片时,将名片上的姓名正对着客人.收下客人名片时,不要马上塞进包包里,应该整齐地摆放在自己位置的会议桌上.
7:会议期间要养成做笔记的习惯,即便是客人有写会议记录.
8:客人发言时,不要随便抢话题.如果你有什么意见,也应该在客人说完之后再提出.

其次就是沟通技巧.平时打电话也好,发邮件也罢,稍微注意一点小细节,可能客户就会马上对你产生好感.
以下是本人平时与客户沟通的一些方法.
首先是打电话,不管打给哪个客户,不管是什么时间段,不管是哪个人接的电话,我的第一句话就是”您好!请帮我找一下**部门**人”,如果接电话的刚好是我要找的人,
接下来就是问好(早上好!您好!等等..),如果是初次联络,要自报家门”我是**公司**部门**人”. 如果联络的比较多了,可以来上一句”好久没联络了,你们公司忙不忙啊?等等…” 要注意的是,家常不要扯的太多,点到为止即可,你有时间瞎吹,别人不一定有时间陪你.

其次是邮件. 发送邮件有很多细节值得注意.我每天收到的邮件一大堆,包括个别老质量人在内,可能也会出现这样的状况,那就是不管发给哪个的邮件,从头到尾就像一串猪肠一样,给人的感觉就是懒散. 以下是我平时发送邮件的方式,请参考: 抬头写: **公司**(先生/小姐),隔一行问好: 上午好!下午好!晚上好!(如果是第一回联络,请注明:我是**公司**部门**人,初次联络,请多关照! ) 再隔一行写正文.每行的字数保持一致. 如果邮件内容是涉及到对方投诉的,请在最后一行注明: 给贵司带来不便之处,敬请见谅! 结尾加上两字”以上~”如果碰到节假日,别忘了添加一句:顺祝**节日快乐! 最后写上自己的名字和发送时间.

在我所接触到的邮件中,还是小日本的邮件值得学习. 格式正规,重点分明,一目了然.有时我在想,或许电子产品和汽车产品在生产技术上达不到小日本的标准,难道我们发个邮件也要比别人差吗?所以,每次发给小日本的邮件,我都要求自己的格式比他的还要好,NND,我就不信那个邪了~ 总的来说, 正规一点的邮件格式,给到客户手上,别人的感觉是不一样的.至少我个人是这样认为.

关于邮件,还想和新人朋友提到一个细节. 不管是客户发来什么邮件,尽量在第一时间给个简单回复.一般我的做法是: 客户每个月都会发送月度评价报告,收到邮件后,我会马上回复:" 您好~月度评价已收到,谢谢及时发送!" 当客户反馈的是异常时,我的回复是:'**客户,您好~ 下记反馈内容已了解,相关调查正在处理当中,有结果后第一时间回复贵司. " 等等...,回复虽然简单,但是给人的感觉是完全不一样的.

再次就是登门拜访. ( 题外话: 以我自己的经验来看,还是”爷们”对应客户好一点.女孩子多少有点不适合某些场合.) 每次出差的时候,我的口袋里绝对不会少以下二样东西. “火机和香烟” .烟这个东西,全世界的人都知道吸了有害,Z*F天天喊禁烟,相反烟民却在一天一天地增加.如果是处理投诉,天热的情况下,我一般很少直奔主题去开会检讨.大多数情况下,我是把对方的主担当拉出来抽颗烟,顺便请他们喝杯王老吉.直截了当的告诉人家,先降一下火.不过这也得有个前提,那就是平时大家电话或邮件聊的相对比较熟了.头一回去,这一招肯定不管用,人家会以为你有病.之所以每次和客户都来这一招,这还得感谢我以前做销售的时候,我们的销售总监培训的那些高招. 他说如果给你一个小时去见客户,那么你只能花十分钟的时间去谈正事,其它五十分钟应该去扯家常.家常扯好了,接下来的十分钟就是签合同.所以我就来个移花接木,不过按品质人对应客户的性质,应该与销售反过来.五十分钟谈正事,必须要抽十分钟扯家常.会也开完,家常也扯完了,接下来干嘛?为啥说对应客户”爷们”好做点,关键的时候到了.酒桌上见吧~咱们中华民族的人情味太重太浓了,这个社会你要不请人家吃上几餐,喝上几杯,就算你的忽悠功力比本山大叔还要牛差,也没几个客户会真正鸟你. 偶说的是实情不?是实情请来点掌声,哈哈哈………….

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对客户的邮件，及时要恢复，我们目前可能做得不是很好，需要改进。

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很好的经验、学习了、学到了