关于顾客价值实现-企业运营-QPDCA质量论坛

发表于 2012-8-28 10:02:53 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 mark2413 于 2012-8-28 10:04 编辑

关于顾客价值实现
尊敬的各位看官朋友：
      因近期内与不同体系人员、中高层管理人员沟通交流，大家都  在说关于客户要求高，要求严格，甚至于“变态”性的要求供应商。大家都喜欢说公司发展战略规划如何如何...有多少人关注的顾客需求？  通常只有极少数人员关注顾客需求，其它人员都关注是客户要求。
      在公司茶话会上，与大伙互动：桌上的水果、糖果、瓜子、工资、奖金….都是需要钱，哪钱从哪里来？
有人说：老板发的，也有人说是客户给的，也有人说是劳动成果…也有人说是财务发的。的确，钱是财务发给大家的，财务的钱从哪里来？依据业务流程来说是顾客。顾客导向（质量管理原则第一条，也是质量体系要求）…….也是LEAN的拉动式战略目标。
企业目标是盈利，产品的目标是满足客户需求，甚至创造客户  需求，客户价值是盈利的前题，也是企业切工作的出发点。实现客户  价值是企业的能力，目标客户的客户价值越明确，越是聚集，那产出  的价值可能性就越高（越明确越有价值）。做客户价值首先是明确目标客户。
从客户价值出发，我们可识别客户价值，有效产出最重要贡献  在于可识别（可接触、可区分...），因为可识别，便有了可使用和可操作性，不只是一个单纯的追求，而且有了实在的载体和具体的方法。
依据BSC原则，是财务收益、客户、内部流程、学习与成长四个模块。按照BSC的顺序来，财务收益是最受投资方（股东、老板）关注的；没有客户，财务收益及增长则无从谈起；只有改善客户指标才可以满足财力收益。但是满足客户指标必需通过改善内部流程来实现的；如果当前内部流程实现不了，就有了员工的学习与成长（如：年培训计划制定，培训计划实施、培训效果评估、技能验证等….）。
在经营计划中，财务收益、客户是明确的。内部流程（企业五大模块：人力资源、技术与研发、生产运营、市场营销、财务，细分包括了市场调查研究、业务跟单、研发、生产、技术、质量、供应链（采购、仓储、运输等物流）、人力资源等运作流程。学习与成长则是员工（什么样的岗位需要什么样的能力胜任？具备什么样的知识技能等）。所以在内部流程、学习与成长才是我们日常工作重点。
      战略源于“顾客价值”，终于“利润”。从客户价值到利润的实现过程中，有两个基本要素一定关注：顾客价值和有效产出。
      战略就是道理，“道”可以选择，“理”却只能遵从，这个理就  是规律，就是真理。规律只可探索，不可讨论。白博士说大道至简，企业的理很简单，就是客户价值，就是有效产出。
      依据BSC原则，LEAN价值流思想，结合战略地图思维和质量管理原则（以顾客关注为焦点）等PDCA思想。不管制定发展战略规划，还是制定短期的经营计划等可以得出更多适应我们实际的方向及方法。

关于顾客价值实现http://user.qzone.qq.com/496742182/blog/1297319801

王天飞于2011年1月19日星期三深圳

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