浅谈大客户走访（上）-质量杂谈-QPDCA质量论坛

liusun3098

发表于 2013-1-18 20:27:28 | 显示全部楼层 |阅读模式

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浅谈大客户走访（上）

上文，我们提到了关于供应商年度稽核的话题，但作为供应链上的客户，是今天我们谈的重点，今天我们谈关于客户走访的话题，大家后续还有什么疑问，也可以交流。

浅谈大客户走访

大家都知道，任何一个组织或机构，一般都有其客户，或者组织都比较想了解客户想要的是什么？客户是如何表述的，而且在各种各样的管理系统中，大多都都有关于客户需求的描述或要点（质量体系中的的原则之一“以客户为关注焦点”，６sigma也有关于CTQ的描述）“；也就是我们为了使客户满意，起点往往是先了解客户，然后设法满足客户的需求。关于探寻客户的需求方法，也有调查的，下面我就介绍一种不多见（其实这种方法也国外的一些大客户比较常见，如IBM的前总裁郭士纳，及HP的前总裁菲奥莉娜上任之初都采用过），但是比较容易操作或实施的一种做法，它就是大客户走访，也就是围绕客户群中的关键客户，采用跨部门小组到客户处进行联合走访的一种方法。接下来，我就客户的选择，走访计划的要点，及实施的注意要点，延及后续走访结果的输出做一个简单的介绍。

走访准备：客户分类

大家知道，大部分企业都有很多客户，如果都采用联合走访的方式，显然是不可取的，多数公司都或多或少的面临资源短缺。因此，如果要实施大客户走访，首先要甄选出重点客户，也就大客户。也就是我们说的客户分类。客户分类的依据，如，交易金额，行业地位，未来发展潜力及公司的客户发展战略等影响公司的关键要素，都可以作为分类的依据。可分一二三级或ABC类。然后，自然而然形成一张客户分类清单。后续再行分类，在此基础上作调整就行了。A类或一类客户形成，走访的对象就明确了。

走访计划

当我们形成大客户清单后，就可以考虑制定大客户走访计划了。走访计划的核心要素:走访对象即客户，走访时间（可以先到周别，甚至月别）；走访者（即谁去走访：可能的选项，设计或研发人员，业务人员，质量部人员，如有可能公司高层，副总或总经理，甚至老板都是可以考虑的），初步计划制定后，交由市场或业务部门评审，最后由公司最高领导批准。批准完成后，下发至相关部门。时间点选取通常选客户较为方便的时段。客户与客户之间的排程也不易过密；建议一周计划安排一家到两家为宜。（未完待续）