总经理的“管人”术-企业运营-QPDCA质量论坛

发表于 2013-1-28 07:41:59 | 显示全部楼层 |阅读模式

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“马可汉”是个地道的中国名字，而它的主人却是个地道的外国人—他出生在津巴布韦，父亲是从欧洲到南非的第一批移民。从1996年来到中国，到今年年初以洲际酒店集团华南区总经理的身份执掌深圳华侨城洲际大酒店帅印，马可汉在中国酒店业已浸润十年之久。

　　在酒店业这个人员流动频繁的领域，几乎所有的竞争都指向同一个目标—人，而所有的管理者也都在琢磨同一个问题—如何“管人”。马可汉专注于酒店业27年，其中有18年是在不同的酒店担任总经理等高级行政管理职位，这样的经历对他修炼“管人”之术大有裨益。

　　合适的人，合适的岗位和时间

　　马可汉的“管人”经常从“相人”开始，通过其言谈举止来判断应聘者是否适合在酒店工作。马可汉认为，一个好的酒店从业人员必须具备以下四点：开朗的个性、团队精神和合作意识、对工作热情自信、敢于挑战自己。在招聘比较高层的管理人员时，马可汉会请总部或者国际知名的人力资源公司出题，对待聘的人员进行测试。考题可能五花八门，但都是围绕着以上四点来设计。

　　对于基层员工，马可汉并不看重其工作经验，因为酒店工作所需的技能—比如怎么样服务客人，怎么样倒水，怎么样上菜—可以通过培训获得，但个性和态度却不是短期内可以改变的。因此，他宁愿招聘态度较好但无工作经验的人，并愿意为此承担培训成本。

　　马可汉还对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔符合其性格要求的员工：笑容甜美、手脚利索的员工可能成为一个很好的餐厅服务员；对酒店业有一定的了解，具备较强沟通能力的人则会是一个好的销售人员；有凝聚力的应聘者可能会进入人力资源工作岗位。

　　而时间也是一个很重要的因素。对新开业的酒店，马可汉会安排比较有开拓精神的人，而比较保守的人则会被安排在一个已经运行一定时间的酒店里。

　　走动式管理

　　沟通是人力资源管理的一个要诀。马可汉经常在酒店里到处走动，但他并不是到现场去替下属和员工解决问题，而是通过巡视了解情况和倾听意见。他认为总经理的作用是教导、支持下属和员工自己解决问题。此外，马可汉还通过各种正式的会议，深入到前厅、客房、餐厅、销售等各个环节中去。

　　马可汉还担任着洲际酒店集团管理的另一家酒店—深圳威尼斯酒店的总经理，上任之初，他就专门在员工餐厅门前设了一个信箱。酒店任何员工，都可以通过信函方式，将自己在工作、生活中的疑难、困惑告诉他。而马可汉则根据自己收集到的意见，定期举行“总经理之约”座谈会，面对面帮助员工解决疑难问题。

　　跟职位比自己高的人讲话，很多人会感到紧张，马可汉在他的“走动式管理”中也遇到过这种情况。但是在他看来，紧张可以分为两种：一种是激动和兴奋，觉得自己受到了老板的关注；另一种是恐惧和害怕，不知道要跟老板讲什么。马可汉认为紧张不可能消除，但只要经常与员工沟通，获得他们的信任，就能把这种紧张由消极变为积极。

　　及时表扬，及时批评

　　“Give me five”是美国的一句俚语，喊出这句话的时候，人们往往击掌相贺。在华侨城洲际大酒店，马可汉用这句话来宣扬一种及时表扬的文化：一个员工如果觉得另一个员工表现不错，就会跟他击一下掌，说一声“Give me five”；一个主管如果要对员工表示满意，就会给它一个小卡片，一个月下来谁的卡片最多，谁就会成为这个月的优秀服务员工；如果有客人表扬了某位员工，马可汉会马上以自己的名义写一封感谢信送给他。而这种及时表扬往往会成为员工更加努力工作的动力。

　　每个人都有做错事的时候，对此，马可汉也会及时批评。他还会通过自己的言行告诉员工：批评也是一种关心。比如，为了照顾这位员工的面子，他会与其单独谈话；除了指出错误以外，马可汉还会给出相应的意见或建议。因此，很多员工都能接受这种批评。

　　对于比较严重的错误，他还会通过公司的程序来给予警告或其他的处理。在马可汉担任酒店业管理人员的17年里，解雇那些表现不佳的员工是他不得不面对的问题。他并不是单纯地将员工解雇了事，而是给那些员工一些建议，以便其以后能更好地发展。

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