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本帖最后由 大熊 于 2013-3-31 23:05 编辑
【小言】 卖货，往简单里说，就是和顾客说话，您一句我一句的说话。话，谁都会说，所以卖货，谁都会卖。但要是往复杂里说，卖货可不简单，它不仅包含商务知识、产品知识，还包含顾客心理学，甚至包含一个人对于世界、对人生的理解：要自强不息、厚德载物，还要有正确的价值观、懂得在销售工作中，如何快速与顾客建立起有效的价值链儿。 这本小册子，是写给“AAA牌”销售团队中的新兵的。它的体系参照前沿销售理论，框架围绕“卖货”构建，许多实用招法和案例，都是“AAA牌”人二十年销售实战的总结。 编写这本小册子，是为了让加盟“AAA牌”销售团队的新锐力量，了解企业、了解品牌、了解行业，快速成长；也是为了让大家在AAA牌品牌的平台上，实现自己的人生理想，施展抱负，成就伟业；同时多赚钱，快成长，积累个人财富。
【卖货的五个环节】 卖家具，有五个环节：寒暄、探寻顾客需求、介绍产品、解除异议、成交。这五个环节各有要点，又一脉相连、环环相扣。前面的环节做不好，就会影响后面的环节；中间的环节做不好，就没有最后的成交。 导购和顾客的想法是有关联的：导购需要把产品卖出去，顾客想选购自己中意的产品，大家需要双赢的交易。另一方面，导购与顾客的想法是有差异的：导购员想直线成交，而顾客常常带着挑剔的眼光、提出种种问题，只要得不到满意的答复，顾客随时都会走出去。 这就要求，在销售的过程中，导购能时刻关注到顾客的想法，照顾好顾客的感受：不让顾客产生想离开的感觉，或者当顾客想离开的时候，能敏锐的把握住顾客的真实想法，并立刻采取行动，把他们离店的脚步挡回来。
【导购流程示意图】
那么？怎样留住顾客匆匆离店的脚步？您要用精要的话，编织一张思维的网，粘住顾客的脚，让他走不出去。 请看：金庸武侠小说《神雕侠侣》中的“天罗地网式”绝技：
※天罗地网式 此时正当暮春三月，枝头一片嫩绿，小龙女抖开布袋袋口，群雀骤得自由，哪能不四散乱飞？就在此时，她一双纤纤素手挥出，东边一收，西边一拍，将几只振翅飞出的麻雀挡了回来。但见她双臂飞舞，两只手掌宛似化成了千手千掌，任他八十一只麻雀如何飞滚翻扑，始终飞不出她只掌所围作的圈子，将八十一只麻雀尽数聚在她胸前三尺之内。
在销售的过程中，顾客的想法，好比这“九九八十一只麻雀”，随时都想飞出去。深谙顾客心理，精通卖货手段的导购，则好比小龙女的“天罗地网式”，是留住顾客，顺利成交的看家本领。
【不同阶段顾客离店的理由】 在五个环节中，每个环节顾客都有很多离店的可能。 1）寒暄阶段，顾客离店的三个主要原因是不喜欢、没兴趣儿、有压力。 顾客不喜欢，是因为人们认识事物都有一个过程，都有一个从不认是到认识、不了解到了解的过程。导购不要因为有些顾客不喜欢而灰心，“AAA牌”的产品，是企业高层精心策划、组织生产的，是有着广泛的市场基础的产品。我们要有信心，要相信通过我们的帮助，顾客会喜欢上“AAA牌”的产品。 顾客没兴趣儿，是因为不能很快想到使用“AAA牌”的产品能够给他带来什么好处。人们购买产品，往往不是为了产品本身，而是产品能够给顾客带来什么样的好处和价值。例如，顾客去买一个钻头，不是因为他需要钻头，而因为他需要一个洞。在销售的过程中，导购能够直接、简明的陈述产品能给顾客带来好处，善于用形象的语言带着顾客的思维，帮助顾客想象使用产品时舒适的样子，就能够激发顾客的兴趣儿了。 顾客有压力，是因为后现代商业过度营销造成的。30年前，卖方市场时期，物资贫乏，商品稀缺，营业员卖货时对顾客爱搭不理的。后来，随着改革开放，市场化进程的发展，人们对顾客越来越注重，从笑脸儿相迎到热情推销，再到过度推销、强销，甚至欺骗。让人们买东西的时候越来越小心，害怕遭到不必要的推销、强销的骚扰，不愿意泄露自己的电话、手机等信息。真诚、平和的销售心态，发自内心的帮助顾客选购到最佳产品的善良愿望，是让顾客放下戒心，打开心扉的关键。 怎样做呢？不用怕，尽管原因貌似很复杂，话题听起来有些大，但是，方法很简单，学起来一点都不难。接下来，我会在这里分享这些问题的解决之道。
2）关于顾客需求，顾客离店的三个真实原因，是没需求、没钱、没决定权。 需要是人的不满足状态。例如，人困了，需要睡觉。“需要睡觉”实际上是人的身体睡眠不足的不满足状态。 需求是有货币支持的需要，例如，人困了，需要睡觉，但是必须有钱才能买到满足睡觉需要的床和床品。货币的支付能力，决定满足需要的档次。如果兜里钱很多，他可能会选“AAA牌”的实木大床，如果兜里钱很少，他只好选便宜些的产品了。需要是无限的，需求是有限的，需求的限度取决于可支付货币的多少。 需求是经过文化塑造的需要，同样是一万块钱的床，有的人喜欢中式的，有的人喜欢欧式的，有的人喜欢美式的，是因为不同的文化心理，顾客会有不同风格的选择。 需求是可以替代的需要，顾客需要一张床，如果不买欧式的，有可能买中式的。 需求可以通过自己购买、获得赠与两种主要的方式得到满足。例如，儿子需要一张床，或者自己购买，或者由爸爸购买后赠与他。因此，购买过程中，产生了决定权的问题。 需要是不满足状态。不满足状态，有的表现的特别明显，例如，渴极了，会不顾一切的去找水喝。有的表现的并不明显，例如，人们需要购买一套家具，可以慢慢的精挑细选。 了解了这些，聪明的导购们就知道了，人们的需求是可以被影响、被塑造的。 聪明的“AAA牌”的导购们知道，导购就是：探寻、了解、影响顾客的需求。通过影响顾客的支付能力，增、减购买“AAA牌”产品的投资预算而成交；通过影响顾客的文化心理，让他们更喜欢现代中式家具而成交；通过影响顾客需求的紧迫程度，让顾客的隐性需求变成显性需求，产生立即购买冲动而成交。 怎样影响呢？别着急，接下来我们会慢慢探讨这些能够帮助我们成就人生，让我们赚到钱的有利又有趣儿的问题。
3）介绍产品阶段，顾客离店的理由更多、更复杂，但主要都集中在产品上，顾客离店最主要的三个原因是：价格、材质、和风格。其次，品牌、产地、工艺和服务，也可能导致顾客离开。 价格是顾客决策的敏感因素。顾客购买家具前，一般都会做一个购买预算，他们到店里来，会首先关注价格。有经验的导购，一定都经历过这样的情景：顾客进店后，转了一圈儿，问导购：“这个产品多少钱？”导购如果简单的回答一个钱数，大多数是情况是，顾客转身离去。每当这个时候，许多导购就会认为是因产品价格高导致顾客离开的。或许真的价格高，但大多数情况下，是因为导购报出的价格与顾客的预算不相吻合，与顾客的购买预算相差太远。 材质是影响顾客决策的现实因素。在顾客心中，有时候材质就等于产品价值。大多数的顾客不懂得怎样鉴别家具产品的材质，这是一个非常有利的因素。如果导购能够用简单明了的话，让顾客在30秒内学会鉴别产品的材质，会非常快速的赢得顾客的信赖。如果在介绍材质时，让顾客产生不信任，认为您言过其实，甚至根本就是忽悠，那么，顾客一旦离开，将永远不再回来。 风格关系着顾客的喜好，是顾客决策的文化心理因素。目前，市场上各种各样风格的家具百花齐放，异彩纷呈，都有各自的顾客群。“AAA牌”产品的风格，属于“现代中式家具”，产品的设计感强，美观、实用，有很多顾客喜欢。关于“AAA牌”产品的风格，许多顾客很喜欢，却说不出为什么喜欢，这个时候，如果导购能够简明的、用一两句话说出产品的特色，两三句话塑造出产品的价值，就能够留住顾客，走向成交。 其次，品牌、产地、工艺和服务，也都影响着顾客是否继续听您介绍。一般而言，介绍产品阶段，顾客会就上述话题与您交流互动，他们会提出一些问题，您回答这些问题的时候，必须审慎、真诚、言之凿凿，任何一个问题，令顾客产生疑问，都有可能引起销售中断，导致前面的心血付之东流。 那么，我们应该怎样向顾客介绍“AAA牌”的产品呢？接下来，我们会详细的探讨，并针对“AAA牌”的产品，预作各种可能的问答，供“AAA牌”的导购们参考。
4）解除顾客异议阶段，顾客离店而去内在原因主要是不了解、和不信任。 一般而言，顾客异议是好事。俗话说，褒贬是买家。顾客提出异议，正说明他对您的产品产生了兴趣儿。 顾客不了解，是因为顾客缺乏必要的行业信息和产品知识。相对而言，不了解是比较好解决的问题，导购只要够专业，能够简明、清晰的讲解明白。所说的话、所讲的道理都是人们日常接触的知识，并能善于提供证明、案例，很快就能解决掉这类问题。 不信任的原因很多，主要有对于产品的不信任、 对于价格的不信任和对于导购本人的不信任。 不信任产品的顾客异议，主要在于质疑产品的品质。 不信任价格的顾客异议，顾客总是担心买贵了，解决此类顾客异议，是心理力量的对决。此外，店面运营中，不能正确处理日常营业及促销期间的价格关系，混乱的价格管理，是导致顾客不信任的客观因素。 导购过程中，导购员内心不够沉稳、不够平和、不够真诚，导购的时候，这些心理因素就会反映到导购行为中来，顾客总是能够通过您的言行，感受到您，从而质疑您的真诚。 《道德经》说：信不足，有不信焉。如果导购中，出现了顾客不信任，一般而言，都是我们的内因导致的。 顾客所提出的异议有可能是真的，真的如他所表达的；更多情况，常常是隐藏着“背后理由”。如果您不善于挖掘顾客的真意，您将永远不知道顾客到底为了什么离店而去？永远不知道，顾客为什么一次次来店，却总是迟迟不下单。 顾客异议，同样会主要围绕着价格、材质、风格提出，当然，也会就品牌、产地、工艺和服务方面有所质疑。 就顾客常见异议，我们同样会与大家分享，并准备了相应的预案以供大家参考使用。
5）成交阶段，顾客常常以价格太高、预算超支、A家更好、还得比较、还要考虑、还要征询他人意见等原因，离店而去。 这个时候，让顾客离开，真的是太可惜了。这个时候，让顾客离开，说明自己没有很好的与顾客谈判的经验而和能力。 价格太高常常是表象，常常是导购谈生意技巧不足的反应。所谓价格太高往往不是真的价格太高，而是顾客以为价格太高。因此，这其实是一个顾客心理问题，而不是价格问题。 预算超支常常不是因为产品价格高导致了预算超支，而是因为导购员机械的学习、掌握“搭售”技巧，在介绍产品、成交环节，向顾客推介其它产品导致的。家具产品是耐用消费品，不是快消品，单价低，顾客支出不心疼。可以通过向顾客推荐相关产品的方式，以扩大订货量，提高销售。如果顾客在导购的推介下，因这也选，那也要，最终因超出预算过多而离店，就得不偿失了。解决这一问题的方法是：二次销售法。通过削减不必要的产品，协助顾客调试预算，先稳住订单，以期成交一两个月后，通过二次销售进行扩单。当然，到底是该选择搭售还是选择二次销售，要因不同顾客的具体情况，灵活应对。 A家更好、还得比较、还要考虑、还要征询他人意见，这些离店的理由中，有三种可能性。一是压低价格的手段；二是真的要那么去做；三是彻底放弃的托词。对此，首先要求导购有一个正确的认识，然后采取相应的行动。如果顾客是为了压价，那么，这个时候，您可以亮底牌了，成交与否，最后一搏。如果是第二种情况或是第三种情况，在顾客离开的最后时间，导购一定要在顾客心中，种下“拉他回来”的种子，让他再去A家、比较、考虑、征询他人意见之后，还必须回到您这里来。 此外，顾客还有可能提出怕尺寸有问题、认识您们老板等理由，要求您降价或者作为离店而去的理由，处理顾客异议，这些问题，都应该彻底得到解决。 成交阶段怎样留住顾客？怎样跟顾客谈生意？怎样让“顾客回来？”接下来，我们将详细的讨论这些最最常见的问题，分享最实用的方法。
【不同阶段，导购的任务】 前面，我们说了“卖货的五个环节”，寒暄、探寻顾客需求、介绍产品、解除异议、成交。并简明分析了，不同阶段顾客离店而去各种理由，接下来，我们共同分享一下，这五个阶段，导购都应该怎么做，完成什么任务，才能挽留下顾客匆匆而去的脚步？
1、寒暄阶段 寒暄阶段，导购应完成三个主要任务：迎宾、破冰、引发关注，其次，还要善用30秒吸引力，并不断告诉顾客便宜。 一般而言，家居卖场人流稀少。但是，家具卖场很少有闲逛的顾客。除了部分厂家、经销商的管理、营销人员走市场以外，几乎每个逛家具店的顾客，都是带着明确的购买家具的意愿来的。 顾客带着明确的目的，在动辄十万平的卖场里选购，商品异彩纷呈、风格应有尽有，用不了多久，顾客就眼花缭乱了。因此，买家具，迎宾很重要。谁能够给顾客发自内心的关怀、谁能面带诚挚的微笑迎候顾客，顾客就会去谁的店里。
◎迎宾： ☆1：选择有利的位置，视野好，能够方便的看到卖场主通道、电梯附近的客流； ☆2：有顾客走近，迎上前一两步，面带微笑，用充满活力的上声说：您好！欢迎光临！某地“AAA牌”！请随意看一看！ ☆3：顾客进店时，不要立刻跟着顾客，而是用眼神儿跟着，等15~20秒，然后说：“您随意看！如果您有需要的话，我可以帮您介绍介绍！”
前面，我们说，寒暄阶段，顾客不进店或者快速的转一圈儿就离去的主要原因是没兴趣儿、不喜欢、有压力。 迎宾，是引发顾客兴趣儿的第一步，相比于店面和店面里的商品，人，永远是最具活力的。导购热情的迎宾，可以极大的提高顾客的进店率，引发顾客对您的店、您的产品，产生最初的关注。 顾客进店，不要立刻紧跟着顾客，更不要顾客前边走，导购后面说，或者急急忙忙的提问：“先生，请问您今天要买点儿什么？请问您今天选购点什么？请问您家房子多大？请问您是要买一整套呢还是要添些东西？请问您家在哪个住？在哪个小区买的房子？”千万记住，不要在顾客刚刚走进店里时把自己弄的跟查户口的是的，这样会给顾客增加压力，让他产生离店而去的想法。 顾客进店以后，常常不说话，不管导购说什么，顾客都不说话，只是自顾自的边走边看。顾客不说话，是因为顾客有压力。顾客害怕遭到推销、强销。这时候，打消顾客的顾虑，让顾客开口说话是关键。我们管解除顾客顾虑，让顾客开口说话的方法叫：破冰。 破冰的关键在于告诉顾客：买不买没关系！我们仍然可以聊聊，我可以给您提供一些您选购家具所必须的行业知识。 让顾客开口说话的唯一办法：就是让顾客相信，与您谈话是有价值的。
◎破冰： ☆1：您最近想买家具吧？选家具可不是件容易的事！我愿意帮助您！ ☆2：别介意，我不是说一定要您买我们的家具，您不买也没关系！我做家具三年多了， 了解这行，如果您有空儿，我可以跟您说说选家具的事儿！
家具属于耐用消费品，选购家具并不是一件轻松的事，价格、材质、风格、品牌、产地、工艺、售后服务等等，有许多事儿让顾客头疼。这个时候，如果您主动提出来，无条件的做他买家具的顾问，正是顾客需要的，一般而言，他会打开心扉，开口说话，与您聊起来。 接下来，顾客一旦开口和您说话，您要做的事情就是：张口就能引起他的兴趣儿，要做到这一点儿，您必须清楚的知道，顾客选购家具，最害怕的是什么，顾客最怕的就是买假了，买赔了。接下来，如果顾客说：“哦，那好吧，您请讲！”。这个时候，您必须明白，您马上要做的，不是立刻就讲，而是提问。
◎引发顾客的兴趣 ☆1：您能够清楚的区分板式家具和实木家具吗？ ☆2：您能够看出木质的好坏吗？ ☆3：您知道选购实木家具，首先应该注意哪个问题吗？
这样问，实际上是在告诉顾客：买实木家具，千万别买假了！这正是顾客最关心的问题，由这里切入，没有大的意外，顾客会给您一次与他深度交谈的机会。别高兴的太早，考验马上就来了！您必须立刻取信顾客！顾客让您讲一讲，如果您不能在30秒内让他相信您，他仍然会离店而去。 恭喜您，您已经抓住了顾客的注意力，接下来您需要在30秒内赢得顾客的信任。这听起来很难吧！不用怕，我马上跟您分享一个最有效的方法：用最简明的、公认的道理，告诉顾客怎样鉴别实木，顾客最相信自己的眼睛，您让他用自己的眼睛看到，他就相信您了。
◎善用30秒吸引力 ☆1：在“AAA牌”的店里，随意找一个能看到三个面儿的木方。 ☆2：引导顾客仔细观察木方的三面相接处，指引顾客看木材相接的花纹机理。 ☆3：然后，把顾客的目光引向横截面，请顾客仔细观察年轮。 ☆4：一边请顾客观察，一边对顾客说：“年轮是个常识，记录着树龄对吗？” ☆5：接着问：“一般而言，年轮越细密，说明木材的生长周期越长，木材的品质越好，对吗？“ ☆6：最后，对顾客说：“您看，这么小小的一个横截面，就有几十个年轮。AAA牌的产品，都是用上百年的好材料制成的。
导购的过程，实际上是帮助顾客“选到称心如意的家具”的过程。过程中，您需要解决许多问题，每解决一个问题，就象打游戏过了一关。第一关通了，您才能来到第二关。上面的方法，实际上是告诉顾客：选购AAA牌的产品，您不会买假了！ 尽管您和顾客谈论的是怎样选购家具、而不是让顾客买您销售的产品这个话题，但实际上，您已经成功的向顾客实证了AAA牌产品是真材实料的、材料的品质是一流的。 在寒暄阶段，的确大部分顾客最担心买假了，但也有很大一部分价格敏感型的顾客，他们最关心的问题是：不要买赔了，这样的顾客会紧盯着价格。 价格敏感型顾客，行为会更保守一些，无论您跟他说什么，他都不和您讲话。即便您试图破冰，让他放下对您的戒备心，他仍然小心翼翼。 要大约三两分钟，经过您的搭讪、他自己的观察，顾客忽然问您：这张床多少钱？这个衣柜多少钱？这是个关键，如果您回答不好，顾客一旦离开，机会就失去了。
※错误的回答 有一次，我在潍坊红星美凯龙走店，指着一个装满花儿的实木花架问导购：“这个花架儿多少钱？”导购马上跑过来对我说：“不算里面的花，就两千多块！”我听了以后，笑笑对她说：“您是瞧不起我呢？还是瞧不起您的这个花架？”导购一愣，立刻说：“没有、没有，我怎么会瞧不起呢？”我说：“您刚才的说法，不是认为我花不起两千多块，就是认为这个花架不值两千多块！”“没有，没有！”导购连忙解释。
◎告诉顾客便宜 在寒暄阶段，顾客问价，实际上他所关心的不是某一款产品的价格，而是通过您对这个产品报出的价格，核对他心目中设想的购买预算，对您的产品价格做一个预判。此时，顾客是试探着判断一下产品的价位，看看自己能否买得起。因此，您真正要做的是告诉顾客：便宜，而实际上，在您心理，您也必须认为，您的产品的确很便宜，否则，您就别想把产品卖出去。这张床多少钱？寒暄阶段，遇到这个问题，您应该这么回答：
☆1：先生，您真有眼光，您一眼就看上了我们最漂亮的一张床而且，它很便宜。（您看到顾客满喜欢产品的风格） ☆2：先生，您真有识货，这张床是我们用料最大的一款了，您看这款床不仅用料大、选料精、看上去很气派。而且，它很便宜。（您看到顾客非常注重材质） ☆3：女士，您真会挑东西，这张床是最实用的一款了，您看它有一个超大的床箱，不仅能装很多东西、拿取方便。而且，他很便宜。（您看到顾客很喜欢床箱）
问价钱这是一种表达，还有的顾客会问折扣。问折扣的顾客更加细心，因为价格明白的写在价签上，他自己能看到，他知道，折后才是真实的价格。这样问，与问价一样，其内心真正关注的还是产品是否便宜，通常而言，您告诉他便宜就好了。 这时候告诉他便宜有多种办法：您可以直接告诉他便宜；您可以说个折扣出来，然后说这么好的产品一下子就给您打N折；您还可以通过确认身份的方法，说您是店长、说企业正规经营等，通过暗示告诉顾客：您是说了算的人，您的身份有资格、有权利让顾客便宜。您们打几折呀？当顾客这样问价格的时候，您应该这样说：
☆1：今天正好是活动期间，按照活动规定，您可以享受N折，很便宜。 ☆2：现在我们所有的直营店都执行N折，这么好的产品一下子就打到了这个折扣，很便宜。 ☆3：您很幸运，我是店长（话语权身份确认），放心吧，我一定让您买到最便宜。 ☆4：我们是厂家直营，全国直营店（正规企业身份确认）都统一执行N折。
告诉顾客便宜，是重要的心理暗示。也是更进一步让顾客放心，是更深一个层次的破冰。在接下来的过程中，这种暗示要持续下去。暗示是魔咒，有催眠的作用，对于促进签单，很有杀伤力。
※暗示魔咒 美国麦迪逊大道的广告人，做过一个神奇的试验。他们在每妙播放的24贞的电影胶片中，加上一贞广告。广告内容很简单，设计也很简单，在整个版面上，只有一句话：请喝可乐，请吃爆米花。每妙二十四分之一的播放速度，插在电影里的广告，人的眼睛是根本看不到的。播放这种人的显意识看不到的广告，比不播放的时候，可以让电影院的可乐和爆米花的销量提高三倍。
寒暄阶段，导购的任务很重，要做好迎宾、轻松破冰、有效引发兴趣儿、娴熟驾驭30秒吸引力、并且不间断告诉顾客便宜等，这许多工作。要想出色的完成这些任务，导购必修引导顾客，建立起与自己深度交谈的价值链，简单的说，就是让顾客认为与您聊聊是十分有必要的。 要想做到这一点，导购必须下功夫，掌握与实木家具相关的许多知识，其中最终要的有三点，一是木材的选择与鉴别；二是不同空间的家具选配与环境营造；三是要充分了解竞争对手的情况。为了帮助导购顺利的掌握这些知识，我收集、编辑、整理了这方面呢的一些材料，放在附件1：《卖货·行业知识问答》里，供大家选择性阅读。而竞争对手的情况，就只有自己在实战中观察、收集、掌握了。
参见附录1:《卖货·行业知识问答》
相信，掌握了这些谈资，一定能够帮助您顺利的走过寒暄阶段，赢得顾客的初步信任。那么，接下来，您应该有资格向顾客提问，了解一下他的购买意图了。恭喜您，您可以轻松的进入探寻顾客需求阶段了。
2）探寻顾客需求阶段 探寻需求阶段，导购要完成四个主要任务，准确辨析、探求顾客有没有需求？需求什么？需求多少？何时需求？就像中医把脉一样，可以通过望、闻、问、切，来了解顾客的需求。有了对顾客需求的准确把握，您射出去的导购之箭，才如同有了箭靶，不会偏离方向。而不了解顾客的需求，只会自顾自喋喋不休的介绍，如同在迷雾中射箭一般，靶子都没有，期望能射中目标，岂不是笑谈？ 没有顾客的时候，不等于没有事情可做。即便您是第一天上班，即便您还没有售后服务、顾客关系管理、翻阅、记录营销笔记等事务性工作可做。您仍然不应该有闲暇时间，如同一个猎手，您全部的注意力，应该关注着从您的店面看出去的视野内，所覆盖的卖场通道、电梯口，这些顾客集中出没的地方，一旦发现顾客，立刻上前一两步、笑脸相迎。这就如同猎人要想有所猎获，必须要先发现猎物一样。不去发现猎物，如何打猎？ 探寻顾客需求，可以用望、闻、问、切的方法，这是随时把握环境信息的重要方法，不断的有意识的加以练习，日复一日之后，您就会变得耳聪目明。 先说望，望就是观察，就是远远的看。远远的看什么呢？首先要看来的人是不是顾客，其次要看来的人是不是我们的顾客，还要预判来的顾客会不会喜欢我们产品的风格。顾客进店前，先对顾客做这三个方面的大致判断，这无疑对您做好迎宾有重要的帮助。 接着，顾客走过来，您完成了迎宾的标准动作后，人不要跟着顾客，眼睛要跟着顾客，跟着顾客干什么？对顾客进一步进行判断。判断什么呢？ 首先，要判断顾客的戒心，一边观察，一边要想着怎样解除掉它。并针对不同的顾客形成具体的破冰方案。 其次要判断顾客的个性，要针对顾客的个性，思考怎样和他沟通，形成导购预案。俗话说，什么人，什么待；什么客，什么菜。个性化的介绍，总是更有效一些。 最后还要判断顾客的关注点，通过观察顾客眼光的落点，把握顾客的兴趣儿所在，以完善您的导购预案，这些都想好了，再与顾客沟通。 家具卖场里，闲逛的人很少。人流中，七成是顾客，三成是同行。家具卖场中，一个人逛的少，三两成群的多。 看来的人是不是顾客，先要看这些人是不是一家人。其次，要看她们是不是本地人。最后还可以通过看他手里拿着的东西、着装、走路的速度等对他进行判断。 一般而言，一家人多是顾客，同事多是同行；本地人多是顾客，外地人多是同行；身上背着办公包、着装明显职业化、走路速度较快、看上去更象在工作的人，多是同行。 如果认定来的人是顾客，那么，就要进一步判断是不是我们的顾客！ AAA牌的顾客有以下几个特点：一是年龄偏大，一般要在40岁以上；二是文化人居多，AAA牌产品的最大特点是设计感强，既有深厚的文化底蕴又现代，很多文化人喜欢；三是有支付能力、有决策权的成功人士多。 此外，还有相当多60岁以上的顾客非常喜欢AAA牌的产品。作AAA牌的导购，千万不能轻视其貌不扬的老年人。 看顾客是不是喜欢AAA牌产品的风格，一般是在迎宾之后，通过观察顾客的面部表情就可以知道。 如果顾客喜欢，也许他不会说出来（因为，顾客知道，如果表现出强烈的喜欢，会对后来谈生意时压价造成一定的困难），但一定会表现出来：眼睛关注的焦点在产品上；长时间注视着某款产品；充满爱意的、小心的触摸；瞳孔放大、嘴巴微张，面带喜色的惊诧，这些动作都在告诉您，顾客喜欢您的产品。 有的时候，顾客间也会交谈，彼此交换对产品的看法。聪明的导购会认真倾听，因为她知道，从这里面能听来许多有效的信息。 现在，您已经确认，这些人的确是AAA牌的顾客，又十分喜欢我们的产品风格。恭喜您，赚提成的机会就要来了。 先别急着逼单，您还要进一步观察顾客。就像狮子发现了羚羊，通常不会立刻去追，而是小心的潜伏在草丛里，悄悄的接近它。为寻找最佳的捕猎时机，以免盲动，吓跑了猎物。 聪明的导购知道，他们要向狮子学习，以免给顾客造成心理压力，导致顾客离店而去。进一步判断顾客的戒心、判断顾客的能力等级、关注顾客关注的焦点。从而让让顾客彻底放心（深度破冰）、找到向他推介产品的最佳切入点。
在探寻顾客需求的过程中的“闻”，则是对顾客的肢体语言、行为语言为等进行判断。人类的交流，相对于肢体语言，语言的表现力是很有限的。有西方学者指出：人类全部信息的表达=7%语言+38%语气+55%体态。
※林肯的拒绝 人的容貌是天生的，但人的体态、表情不是天生的。林肯的一位朋友向他推荐某人为内阁成员，林肯没有用他。他的朋友很不理解，林肯说：“我不喜欢他那副长相。”“啊？”他的朋友说：“这不是太苛刻了么？他不能为自己天生的面孔负责啊！”，“不”林肯说：“一个人过了40岁，就应该对自己的面孔负责。
林肯的话说明了一个真理：人的面部表情、体态语言，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。人的体态语言，向外部传递着太多信息。 探寻顾客需求，导购要善于体察顾客的体态语言，通过对顾客体态语言的观察，判断顾客的真实需求。
※体态语言 ◎1：头部语言 身体挺拔，头部端正，表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度；头部向上，表示希望、谦逊、内疚或沉思；头部向前，表示倾听、期望或同情、关心；头部向后，表示惊奇、恐惧、退让或迟疑；点头，表示答应、同意、理解和赞许；头一摆，表示要离开。 ◎2：脸色和眉毛 脸泛红晕，一般表示羞涩或激动的；脸色发青、发白，表示生气、愤怒或受了惊吓异常紧张；皱眉，表示不同意、烦恼，甚至是盛怒；扬眉，表示兴奋、庄重等多种情感；眉毛闪动，表示欢迎或加强语气；眉毛扬起后停留，再降下，表示惊讶或悲伤。 ◎3：眼神 眼睛正视，表示庄重；仰视，表示思索；斜视，表示轻蔑；俯视表示羞涩；最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见，分外眼红；一种是情侣相见，格外激动。 ◎4：嘴 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶，全开，表示惊骇 ；嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴角向下，表示痛苦悲伤、无可奈何；嘴唇撅着，表示生气、不满意；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定。 05：手势 手心向上，表示坦诚直率、善意礼貌、积极肯定；手心向下，表示否定、抑制、贬低、反对、轻视；抬手，表示请对方注意，自己要讲话了；招手，表示打招呼、欢迎您、或请过来；推手，表示对抗、矛盾、抗拒或观点对立；单手挥动，表示告别、再会；伸手，表示想要什么东西；藏手，表示不想交出某种东西；拍手，表示欢迎；摆手，表示不同意、不欢迎、或快走；两手叠加，表示互相配合、互相依赖、团结一致；两手分开，表示分离、失散、消极、无可奈何；紧握拳头，表示挑战、决心、提出警告；挑起拇指，表示称赞、夸耀；伸出小指，表示轻视、挖苦；伸出食指，表示指明方向、训示或命令；多指并用，表示列举事物种类、说明先后次序；双手挥动，表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大。 上面，附录了一些体态语言的知识，相信日常生活中，我们常使用这些体态语言。只是从来没有仔细想过，没有有意识的加以运用，更没有用它们帮助我们工作、赚钱。现在，就用心记住它们吧！它们帮助您解读人的思想，解读人心，会给您带来财富。
探寻顾客需求，还要善于提问。提问，要有方向，方向就是要有目的性。一定要紧密围绕顾客有没有需求？需求什么？需求多少？什么时候需求？这四个主题。不能跑题，跑题就没有意义。
※提问不是审问 有的导购，顾客一进店就连珠炮一样问人家：“先生，您是要买一整套产品吗？”、“先生，您家住在什么小区？”、“先生，您家房子下来了吗？”“先生，您打算什么时候入住？”有的导购为了分辨顾客是不是厂家走市场的人，甚至会问：“先生，您说您住在某某小区，某某小区在什么街、什么路？旁边有什么样的标志性建筑？”
提问不是审问。这样问问题，就失去了探寻顾客需求的意义。这样做的结果只有一个，那就是吓跑您的顾客。因此，提问要小心，要艺术，要会问。 须知，探寻需求阶段，顾客仍然抱有很大的戒备心。好的提问，应该先说出一个理由，再提出问题。让顾客感觉到，您是为帮他才问。他才会积极的配合您、回答您。您可以这样提问，展开对话儿：
☆1：一般来说，家具包括两房、两厅，就是书房和卧房、客厅和餐厅。您能告诉我，您是打算整体选购呢，还是组合配搭？我要依据您的想法，给您具体建议！（探寻顾客有没有需求，需求要什么） ☆2：您知道吗？实木家具的生产周期很长，因为，木材干燥很重要。所以，一般大品牌厂家都需要1个月左右的时间订货，您打算什么时候乔迁新家呢？（探寻顾客什么时候需求、寻求的紧迫程度）
探寻顾客需求，提问要注意次序。应该遵循先问简单的、再问复杂的；先问一般的、再问特殊的；先问想什么，再问为什么；只问有用的，不问无关您的，这四项提问原则。同时，不要问顾客难以回答的问题，更不要问涉及隐私的问题。 提问是为了探寻顾客需求，不是为了甄别竞争对手。开门做生意，要有开放的心态。即便是竞争对手来，也要和颜悦色的接待人家。同行不一定是冤家，也可以成为朋友。但我们说话要有分寸，不能泄露企业核心的商业机密。 探寻顾客需求时提问，问题可以分为两大类。一类是开放式问题，一类是封闭式问题。简单的说，开放式问题，就是问为什么？封闭是的问题，就是二选一式的问题。例如：您为什么喜欢吃米饭？是开放式问题。您是吃面条还是吃米饭？是封闭式问题。 问为什么，是为深度追因，探求顾客想法背后的真意。二选一式提问，又叫设限沟通，是极具心理暗示和引导魔力销售工具，具有摄人心魄的力量。一般适合在介绍产品、解除顾客异议时使用，以帮助顾客选配产品。 探寻顾客需求阶段，当话题谈的较深，与顾客关系处的也很和谐的时候，用开放式问题向顾客追因，不仅可以了解到顾客需求的真实想法，而且，还有助于引导顾客需求。 例如，当一个顾客向您透露，他喜欢东南亚风格的家具的时您可以说：“哦，喜欢东南亚家具！您能告诉我为什么吗？”当顾客说出他或者他的家人喜欢的理由后，实际上，就等于告诉了您他心理所纠结的问题。
◎深度追因 ☆1：“您说您喜欢东南亚家具！能告诉我为什么吗？” ☆2：“是这样，这套家具，是送给我儿子的，他常出国，喜欢异域风情！年轻人吗，总是喜欢新花样！” ☆3：“他很棒啊！您有这么棒的孩子真好！方便告诉我他今年有多大吗？” ☆4：“方便，他今年不到30岁，在外企工作！” ◎第三方语言暗示 ☆5：“是吗，我有一个朋友也在外企，喜欢旅游，喜欢住各种风情的酒店！去年他选了中式家具。我说，您这么“潮”的人，怎么选中式的？他说，到酒店住住，图个新鲜，至于家嘛，还是有点中国味儿的好！”
望闻问切，最重要的是切脉。探寻顾客需求时的“切脉”，就是与顾客思想近距离交流。要点是能够准确的接收到顾客的反馈后，再准确的给顾客反馈。 前面，我们说在寒暄阶段，顾客会问价格或者问折扣，这个问题背后，实际上是顾客担心买贵了。探寻顾客需求阶段，这个问题会延续，顾客会说：
☆1：A家产品我也很喜欢的，不过，你这么热情的帮助我，我想买你们的，可是，A家给我打55折，您才给我打78折。 ☆2：您就直接告诉我，A家一款差不多的床，他们最终要收您多少钱吧……
探寻顾客需求阶段，顾客这样说，他的真意是：您得给我便宜，我才买您的！上例中的应对回馈也很恰当。他所表达的真实意思是：我给您的价格很实惠，您心里是最清楚的！ 再次强调，这个阶段谈价格，不是在真的谈生意。双方都在试探。顾客之所以还坐在这里跟您谈，是因为您报出去的价格已经进入了他的预算范围。此时，顾客也不会逼着您亮出底牌，因为，最后的决战还没开始。 不老练的导购如果此时报出了低价，可以判断，这单生意基本告吹了。因为，您此时说出的尽管是底价，但是，顾客他不相信。这个阶段，说太多的什么“同等产品比质量，同等质量比售后，同等售后比感情”之类的套话，一点儿意义都没有。您不如告诉他：
☆1：您放心吧，我一定让您买的最实惠。 ☆2：您放心吧，我一定把最低的折扣给您。 ☆3：您放心吧，让我来帮您想想办法，上个活动虽然结束了，但是还剩下了一款特价的，我把它给您。 ☆4：您放心吧，虽然折扣我没有权利改变，但我可以送您一样非常实惠的礼物。
这样，大家才会在心知肚明、心照不宣、利益互争、利益互惠的复杂环境下，慢慢的过度到下一个阶段：介绍产品。这个时候，价格，您可以暂时放一放了，接下来，要看您介绍产品的本事了。
3）介绍产品阶段 介绍产品阶段，您与顾客的角色调换了一下位置。这一阶段，该顾客发问，您来回答了。介绍产品阶段，导购应该出色的完成下列任务：持续抓住顾客的注意力，简单的问题，简单回答；一两句话说出产品的特点；两三句话塑造出产品的价值来；用散文一样的语言，描述顾客使用产品的美好情景。 介绍产品阶段，回答顾客提出的简单问题，要简单、直接。顾客问什么，就答什么，直奔主题，不跑题。这一条看似没用，但销售实践中，许多导购总是想讲，总是想介绍，结果，常常是顾客问一，导购答三，于是，常常变成七七八八，不知所云。
☆1：顾客：你们是什么品牌？ ☆2：导购：AAA牌。 ☆3：顾客：AAA牌是哪儿产的？ ☆4：导购：北京。 ☆5：顾客：AAA牌是品牌么？ ☆6：导购：是的。
如果，在简单直接的基础上，加上一两个修饰词。回答就会精彩许多，让产品显得更棒，让顾客听起来更舒服。
☆1：顾客：你们是什么品牌？ ☆2：导购：【BBBB家具企业】【倾力打造】的【实木品牌】AAA牌。 ☆3：顾客：AAA牌是哪产的？ ☆4：导购：北京【BBBB企业】【荣誉制造】。 ☆5：顾客：AAA牌是大品牌么？我怎么没听说过？ ☆6：导购：是的。AAA牌是【cccc家具品牌】，在业内【久享盛誉】。
对于一些复杂的问题，不是一句话、两三个词，就能说清，需要导购陈述产品某一方面的特色。这个时候，导购要做到：不跑题，直指问题的核心，一、两句话点出就能说出产品的特点，充分抓住顾客的注意力。
☆1：顾客：十大品牌？我怎么没听说过？ ☆2：导购：是的，我们是十大实木家具知名品牌。AAA牌在业内口碑很好。家具属于耐用消费品，顾客一般十年、二十年选购一次家具，许多顾客只在买家具的期间，才会关注家居品牌。不像可乐呀、方便面啊、这些快消品品牌，经常消费，为大众熟知。 ☆3：柞木是什么木？做家具好吗？ ☆4：好呀。柞木材质坚硬、耐磨、不易变形，木工用的刨子通常都选用柞木来做；柞木与橡木中的白橡同属，在法国，被用于制作葡萄酒桶，环保指标，无可挑剔。 ☆5：顾客：您们的产品是什么风格？ ☆6：导购：现代中式，AAA牌产品，是在汲取传统文化精髓的基础上，采用雕、镂、刻、漆等诸多独特的现代家具制造工艺，精工生产的实木家具。
一般而言，用精炼的话语陈述出产品的特点，能够有效的抓住顾客的注意力。这能够保障顾客耐心的听您讲完，但是，由于没能充分塑造起来产品能带给顾客的独特价值，不能让顾客产生购买冲动。因此，这还不够，更高的要求是：三两句话能够塑造出产品的价值，让顾客立刻就产生强烈的购买愿望。
※顾客要的，不是两个遥控器，而是“刷”的一下，凉风就吹出来了。 有一位空调导购员，向顾客推荐一款空调：“先生，这款空调拥有一项独特的新技术，他可以把遥控器绑定在您的手机上，这样，您就有了两个遥控器。”看顾客听了没什么反应，导购又说：“您想象一下，大热天，您爬楼梯回家，打开房门，热气扑面而来，您满头大汗的四处找遥控器……现在不用了，打开门，您只要轻轻的按一下您的手机，‘刷’的一下，凉风就吹了出来。”顾客听了，惊喜的说：“是吗？那就买这款吧！”
只有塑造出产品的价值，让顾客能够想象出，使用产品所能带来的好处，顾客才会动心购买您的产品。因此，塑造产品价值，最重要的方法是：用形象的语言，散文一样的文字，描绘出一幅多彩的、立体画面，这往往是最打动顾客的。
☆1：说木材。您躺在这张实木大床上，是那种与法国人用来装香槟酒的橡木相媲美的柞木、精工制成的大床，似乎连空气里也弥漫着带酒味儿的木香，正好入眠。 ☆2：说707酒柜。明亮的玻璃，让您珍藏的美酒，显得更加晶莹剔透，流光溢彩的酒浆越发显得珍贵，让您富丽的餐厅洋溢出纯正的贵族气质。 ☆3：说摇椅。躺在摇椅上，听着音乐、或者不经意的、捧着一本书，一边慢慢摇，一边在舒缓的旋律中，享受着这份让人迷醉的、人生的适意与悠闲。 ☆4：说休闲茶座。您可以想象一下，这么漂亮的休闲茶座，摆在您的卧室的大落地窗前，后面是洁白、半透的轻纱，您坐在上面，品一杯茶，或读一本书，那是怎样的舒适。 ☆5：说高床箱。床下，是一个与床身一样的精选料、精加工的超大床箱。有了它，屋子里的凌乱全都投降，它们轻而易举的被收纳了，于是，整洁秩序之美常伴在您的身边。 ☆6：说祥云。就是这么一朵普通的祥云，分布在每一件家具上，看上去似乎漫不经心，骨子里却是极端别致的、别有心裁，雕、镂、刻、漆，疏密聚散、开合呼应，极尽变化之美的韵律。于是这普通的云朵儿呀，笑口吉祥且不说，竟是那么的与众不同。 ☆7：说风格。设计师采用大量的直线条，赋予了家具简约、大气的男性情怀，精细处，点缀以适可的柔美曲线，刚柔并济的设计表达，蕴含了设计师对人们的祝福，祝福人们家庭和美、夫妇婵娟缱绻的深意，爱心禅意，深蕴其中。
介绍产品阶段，顾客可关心的问题很多，貌似纷繁复杂，但可以概括为价格、材质、风格、品牌、工艺、产地、服务等七个主要问题。下面，就这七个问题怎样回答，详细说明，见附录2：《卖货·产品知识问答》。
附录2：《卖货·产品知识问答》
现在，在导购过程中介向顾客推介产品，顾客提出的一般问题，您应该能妥善回答了。当然，也有可能碰到特殊问题。一旦碰到，您可以立刻跟您的店长、经理联系，请求他们帮助解决。 也希望大家把发现的新情况，积累新办法，及时反馈给我，让我学习到更多、更好的案例，经过整理，不断完善AAA牌的《卖货》手册，并推广到全国去。
4）解触异议阶段 实际上介绍产品与解除顾客异议，两个环节之间，没有明显的界限，您向顾客介绍产品的时候，顾客就会不断的向您提出问题。这些问题，可能就有“异议”的味道，不管什么时候，顾客出现了异议，您都必须解决它。 解除顾客异议阶段，导购要完成三个主要任务，它们是：解迷惑、去疑心、使生实信。实际上，卖货的过程，就是导购与顾客之间建立信任的过程。由于彼此存在买卖关系，顾客对导购的戒心很大。如果不破尽他心中的迷惑、根除他的戒心，他是很难真正相信您，购买您的产品的。 顾客的异议常常口是心非，您听到的话是一个意思，这句话给背后的真意，往往是另一个意思。顾客常常会说：“我再考虑一下！”而实际上，这句话可能代表着：“不再考虑”您的产品了。如果，顾客说：“老实说，我的预算已经花光了！”一个可能，是他真的花光了他的“预算”，更多数情况下，则代表着他内心将要否决您的产品。 而当顾客说：“我想再比较比较！”、“我想买，但您们的价格太贵！”、“我比较相中A家！”这类的话的时候，有可能他说的和他想的是一致的，但是，大多数情况，这类表达的背后，实质上是顾客在对您的价格进行探底。 到了这个阶段，顾客离店的真正理由只有三个，没钱、不需要、没决定权。 没钱，有两种情况，一种情况是顾客内心十分喜欢您的产品，但他真的买不起，这样的顾客，不是您的顾客。还有一种情况，就是他认为您的产品的价值与价格不匹配，性价比太低。这样的事情发生，一般而言，是您在介绍产品阶段，没能有效地把产品的价值感塑造起来。顾客这样说，往往意味着：顾客认为自己在别的地方可以买到更好的、更便宜的，或者顾客脑子里有更喜欢的产品，但他不想和您说。 一般而言，家具店里没有闲逛的顾客，这意味着顾客一定有需求。这时，他说没需求，其实是说：顾客对您的产品的没需求。这种没需求的本质原因，是顾客不喜欢您的产品、不信任您、或者不信任您的公司了。而且，不信任的因素常常占据主导地位。 因此，解除顾客异议的本质，是与顾客建立信任。《道德经》说：“信不足，有不信焉！”这句话告诉我们，顾客的不信任实际上是我们取信顾客的能力不够。 一般而言，您如果让顾客觉着您不够亲切、您不自信、您不专业、您不职业、您不诚信，那么，顾客就会不信任您，进而不信任您的公司、您的产品了。 因此，一身正气是十分重要的，正气在心，心正养身，身正则眼神中自然流出亲切、热情、诚实的表情。大道不伪，如果您心中正气还不足，那么即使您笑，即使您微笑，顾客仍然能透过您经过刻意训练的面部肌肉的职业抽搐，读出虚伪来。 您的专业非常重要，面对顾客提问，如果您总是回答的得体、简练、流畅，能够切中要害，而不啰嗦，那么，必然建立起顾客的信心。面对顾客的提问，如果您表现的总是拿不定主意，“或者或者、也许可能、我也不清楚”，那么顾客可以藉此判断，您们的企业是一个“或者或者”的企业，于是顾客或者就不信任您的企业，您的产品了。您想想：动辄几万、十几万的单子，哪个顾客敢大方到随便就给了“或者或者、也许可能”的您呢？他怎么敢把他的订单交给“我也不清楚”的您呢？所以，想取信顾客，您必须得清楚、肯定。 您的职业性非常重要，工装上岗、着装整齐、佩戴胸牌、化职业淡妆，都是您职业的一部分，干练、职业化的不仅仅是个人的形象，更重要的是企业形象、品牌形象。许多导购常常抱怨，说某某是大品牌，说某某牌子响。这种抱怨毫无意义，不如从自我的点滴做起，您的职业化程度提高了，AAA牌的品牌形象就高大起来了。品牌是什么？到我们导购这里，品牌就是我们职业化方面的点点滴滴的细节，而职业化细节，正是您取信顾客的力量。 解除顾客异议，说实话，真正能够解除的是顾客一时的心结，而不是您巧舌如簧的改变顾客的购买决策。人们认识事物，总有一个从不认识到认识的过程。对于购买家具，顾客常常十年、二十年才做一次的“新鲜事儿”，顾客有的地方想不开，思想纠结到了死胡同儿，这才是您真正能解决的问题。我们AAA牌许多优秀的导购员，都是通过解决了这样的顾客异议，达成了交易的。
※认识您们的老板 小徐，曾是AAA牌北京销区的导购员。有一天，与一个顾客的单子谈的差不多了，最后纠结在折扣上。“我认识您们老板的朋友，我知道您们建厂的时候，他帮过您们！我找他，价格上一定会给我便宜，今天我们先谈到这儿吧！”顾客说着，就想离去。小徐听顾客讲完，微笑着说：“是的，我们老板很大方，如果您能够通过朋友找到他，他一定会给您便宜的！上次有一位顾客，通过卖场老总找到我们老板，我们老板照顾了他。礼尚往来嘛！后来，缴场地租金的时候，卖场老总也给了我们一个很好的折扣！”听小徐说完，顾客想了想说：“我看您人很好，您再给我便宜点儿，我就从您这儿签单吧！不找你们老板了！”小徐顺利的拿下了这单生意。
顾客为什么不找朋友了？原来，是小徐一句“礼尚往来”打开了顾客的心结。人们买东西、尤其是买大宗产品的时候，常常想尽了省钱的方法，是啊！谁不想省钱呢？这样想的时候，顾客的思维就进入了一个死角，光想省钱，忘了“不舍不得”的社交真理，小徐一句“礼尚往来嘛！”暗示顾客，找朋友是需要代价的。当顾客意识到这个问题的时候，他就会计算这个代价，很快他就会想清楚，是花的多，还是省的多。于是，小徐拿到了这份订单。
※都是您原先计划想买的吗？ 有一天，我在店里接待了一位顾客，经过寒暄、探寻顾客需求、介绍产品，快要达成交易的时候，店里来了一位朋友。我就把这位顾客交给了导购小程，过了一会儿，顾客拿着单子来对我说：“你们的产品是挺好，我很喜欢，可是，超出预算太多了！”我看了看单子，想了想说：“您再仔细看看，看看单子上这些东西，都是您原先计划想买的吗？”顾客拿着单子想了想，再次与小程核对订单后，削减了几件东西，成交了。
顾客购买前，会有一个预算，但是顾客的预算常常只是个大概，大概要买什么东西和大概要花多少钱。顾客带着这个大概的预算，到店里选购产品的时候，常常是这也喜欢，那也想要，结果预算就超支了。这个时候，有人会说，这样不是很好嘛，可以扩单啊！不正好符合搭售的销售理念吗？ 是的，搭售也有道理。不过呢，家具属于大宗商品，要顾客一次付出很多钱，谁都会心疼，难下决心。 俗语说：“一鸟在手，胜似两鸟在林”，通过削减订单成交是非常划算的。首先，先抓住了这张订单。这只鸟我在手里的时候，那只鸟才更有希望。如果只顾贪心，两只鸟都要抓，有可能连这一只也飞到别人家的树上去。相反，先拿到了这张订单，以后顾客如果觉得买少了，还有可能到店里来二次购买。于是，那只鸟也没跑掉。我们管这种方法叫做二次销售。
※我去帮您量一下尺吧 2009年6月28日，我和小孙在杭州店搞开业活动，那天，我们推出了一款特价床。下午四点多的时候，来了一位顾客。他自己说，它是奔着特价床来的。在卖场转的时候，我观察到他是一个果断自信的人，只有大约30秒的时间，他就喜欢上了AAA牌的产品。“我的房子刚下来！”顾客说：“就是不知道，尺寸怎么样，能不能装得下。”“您是开车来的吗？”我说：“我去帮您量一下尺吧！不过，您一定要把我送回来！”，“好呀，没问题”顾客痛快的答应。原本顾客只想买一张大约4千多的特价床，量尺回来后，顾客选购了4万多的产品，当场就交了定金。
顾客一时下的决心，如果不能立刻抓住，事情就有可能发生改变。为什么要搭乘顾客的车去量尺，而且一定要顾客把我们送回来了？其中的秘密就是：要保持销售不中断。您去帮助顾客解决问题，他在内心里会非常感激您。您要顾客送您回来，这会激发顾客的责任心。当他带着您回家量尺，在过程中又能跟您保持良好沟通的话，那么这单生意实际上在动身之前就已经做成了。
※吉尔斯的烦恼 吉尔斯是一名汽车销售员，有一天他成功的接待了一位顾客。两个人一起走向办公室，准备办理签单手续。出乎意料的是，这位顾客在由展示场到办公室不足3分钟的路上，突然莫名其妙的发起脾气来，最后，竟然佛袖而去。“您好，我是吉尔斯！”哪里跌倒就哪里爬起来的吉尔斯百思不得其解，晚上拨通了这位顾客电话：“我有一个问题只能向您请教！我看您今天本来是要买车的，可是，后来您却生气不要了，您能告诉我，我哪里做错了吗？好让我以后改进！”吉尔斯锲而不舍的精神与诚恳打动了顾客，“您说的对！我本来是要买车的，而且连支票都开好了带在身上！”顾客说：“我女儿考上了商学院，全家高兴极了，车子就是要送给她的！我说了无数遍女儿、女儿、女儿……可是您，一直在讲车子、车子、车子……”说完，顾客挂断了电话！吉尔斯恍然大悟。
吉尔斯哪里出了错误呢？他没有照顾好他的顾客的思维，没有照顾好顾客的情感！哎，都怪吉尔斯不认识我们古墓派的女侠小龙女啊，他不懂得小龙女女侠的“天罗地网式！”结果，让煮熟的鸭子飞了！ 通过以上几个小例子，我们不难看出：解除顾客异议的本质，其实还是对顾客心理的深度把握。如果非要做个最后总结，无非几句您早已听熟了的套话。认真分析产生异议的原因；解读出顾客异议的内心深处的真意；用包容的心态站在顾客的立场上进行思考；权衡顾客提出的要求；提出双赢的解决方案；说服顾客成交。不过这套话呢，也要看您怎么看，怎么用。用好了，套话就是套路，套路许多时候还是满好用的，您不妨试试。 至于认真倾听、不要打断顾客讲话、赞美顾客等等，这些，我想恐怕您熟悉的比我还要熟悉，我就不说了。
5）成交阶段 说完了解除顾客异议，已是灯火阑珊，夜深人静，该结束了！啊~您说我还没说成交是吗？您都顺利的解除了顾客的异议，还能不成交吗？什么，还要我讲讲具体的成交方法？讲那些成交就是敢于提出成交，讲那些条件成交法、三问成交法、机会成交法、假定成交法、三选一成交法、富兰克林成交法吗？有些索然无味吧…… 好吧，既然您还没听够，那我就最后告诉您一个成交的绝招，您可打起精神来，这可是我秘不传人的绝技啊，都说给您得啦！ 与顾客谈生意，好比两军对垒，战场交锋。到了最后阶段，顾客是冲击方，他向您的价格底线发起猛烈攻击，飞机、大炮密集火力毁灭性轰炸之后，顾客吹响了冲锋号，全军上刺刀，跳出战壕向您冲了过来，您能守住您的价格底线吗？ 《孙子兵法·谋攻篇》说：上兵伐谋；《孙子兵法·计始篇》说：多算胜，少算不胜，何况不算？您有谋算吗？您老谋深算吗？这是决定您是否能够守住价格底线，完美取胜的关键。 好吧，不管您了，反正我会，我会精密计算，给我的价格设置三道防线，这三道防线，我需要13个百分点，我利用这13个百分点，步步为营、狙击对手。 通常我不会在意第一道放线，很轻易我就退出第一步，而且这一步会很大。好比，我的低价是15折，顾客首次问价格或问折扣的时候，我会报出28折，您看刚好13个百分点，一开始我就会说：您放心，我一定会让您买便宜！还记得前面我一直这样讲吗？ 接着如果与顾客进入到了谈生意阶段，我会对顾客说：这样吧，您告诉我您都打算选点儿什么，我先帮您做个预算！如果顾客同意了，开始跟我讲他要买啥买啥，我就判断进入了谈生意阶段。 这时，我会主动先退一大步，直接让出6个百分点来。当顾客再次问我折扣的时候，我会说：“这样好了，不要28折了，直接22折吧。 当然我清楚，顾客也知道我们真正的成交价格不会是22折。但我不这样说不行，如果我还是说28折，顾客会觉着我没诚意，可能会因此离开，导致功亏一篑； 如果我直接说15折，我一定会被顾客击穿底线，而底线就是老板的命令，是我不能违背的，这同样导致失败。所以，我必须说22折。 主动撤退一大步之后，我知道，接下来的任务更加艰巨了，但只要我能再顽强的狙击对手、有计划的撤退两小步之后，离着最后的胜利就不远了。 单子抄下来，会核算最后的总价！不管是多少钱，这个时候，顾客都会说，还是太贵了！能不能在再便宜些呢？能，当然能，对吧，这是我们有计划主动撤退的第二步，注意，这一步我会预留4个百分点。但是，这个距离不一定与顾客的要求相一致。这个时候，我是不会主动说出来的，我会让顾客说出来。我会说：“哈哈，都这么便宜了，您还要我让利，那么这样吧，您能不能说说您的想法，多少折您今天会买？” 请注意，此处，我在和顾客进行艰难的价格拉锯战的时候，还轻松的耍了个小花枪，我说：“多少折您今天会买？”这是一种“逼单”的心理暗示，很多导购善于介绍，不善于落单，常常就是因为缺少这样“逼单”的手段。这个手段的意义在于：我一旦同意了顾客的价格，顾客就背负上了一种必需成交的责任。 不管顾客说多少钱，接下来，我都会把价格锁定在18折上，坚决不退让。您说了，不是还有最后的3个点吗？是的，但是这三个点是最后的王牌，是我预留下“反冲的敢死队”。请记住，一味退让，永远签不了单。实际上，此时，顾客和您较量的不是三百五百的钞票，也不是一个两个点的折扣，而是一定要让他感觉到：我早已经崩溃了，我已经赔到家了！所以，我必须反冲。这时，我会说：“不行、不行，这个价无论如何不敢买！老板会骂，我倒不怕，他会让我赔钱的！” 我知道，就算我是个天才的演员，我一边这样说，一边额头上掉下汗珠子，顾客也不会可怜我的。这个时候，他一定还要捞取到一些好处，才肯拿出他的钞票的！ 这时，我才肯退到底，然后说：再打折，肯定是不行了，这样吧，我送您点东西，您去交钱吧。
战斗结束了！现在，顾客可站起来要去交钱，我会主动跟他我说：“您真了不起啊，您是我抓到的最顽强的俘虏！”哈哈，开个玩笑，是这个意思，当然我不会跟顾客这么说，我知道，这个时候我必须给顾客最后的安慰，进一步建立信任，否则，我就是在给我的售后服务找麻烦。我会说：“尽管您把我杀得大败，这单生意是不赚钱了，但是，我还是十分感谢您，选择AAA牌的产品！谢谢您！请您放心，接下来，我们会十分用心的为您做好售后服务工作。 一般这个时候，我的顾客常常会笑着和我握手言欢，表示愿意交我这个朋友。当然，我想此刻，优秀您AAA牌的导购们，我们也已经成为好朋友了是吗？ 谢谢您赏脸阅读！预祝您成为AAA牌销售战场上的新锐力量、排头先锋！
口 编者： 李洪斌
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发表于 2013-3-31 21:53:39
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