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willer

发表于 2013-4-28 16:13:53 | 显示全部楼层 |阅读模式

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1.当问题(异常)发生时，要先去现场；
2.检查出现问题的对象；
3.当场采取暂行处理措施；
4.发掘真正原因并将之排除；
5.标准化以防止再发生；
6.抛弃传统固定的生产思想，不要说以前可以，现在为什么不可以；
7.思考如何做下去，而不是为何不能做；
8.不要寻找借口，从质疑现行的做法开始；
9.不要等待寻找十全十美，即使只有50分的成功也要立即动手做；
10.集众人之智慧，并非依赖一个人和知识；
11.记住！改善的机会是无止境的；
12.当发现问题时，连问5个为什么，找出真因；
13.确定一个持久和明确的目标，在涉及顾客服务方面尽力做好；
14.要求每一位合作者都能站在顾客的角度考虑问题；
15.不断在工作人员的培训及提高方面投资；
16.灵活和严格确定企业提供服务的范围；
17.不能忘记，对外服务质量取决于内部服务质量，并努力改善内部服务水平；
18.尽可能坦率回答顾客提出的各种问题；
19.不要把顾客看成来挑刺的“讨厌家伙”，而看成是付帐和使企业生存的人；
20.不要忘记，当和顾客发生争吵时，企业绝对不是胜利者，因为你会失去顾客；
21.顾客永远有理！虚心接受顾客投诉。