影响客户忠诚因素

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转：客户忠诚：指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，是客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。

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客户忠诚度：指客户忠诚的程度，是一个量化概念，是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使客户对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低

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客户忠诚建立在多个要素之上，而不仅仅是建立在商家对客户偏好的记录上。要培育客户忠诚，需要深入了解客户忠诚的各个要素。
（1）信任。信任是客户忠诚的一个决定性的因素。从本质上来说，信任支持了客户那种认为“可以在交易或者服务中得到积极成果”的信念。信任的效果可以表述为这样一种感觉，即商家可以“把事情做好”。只有在客户产生了对产品、品牌和商家的信任之后，重复购买和忠诚才能产生。大致说来，信任有三个支持性的部分：商家提供产品和服务的能力，善意和信誉。只有这三个部分合一，才能让客户产生信任。商家必须在和客户接触的早期就向客户表现出这三个方面，并且在和客户的全期接触中不断深化客户对这三个方面的认知

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2）感知价值。影响建立客户忠诚的要素中，纯感知价值是仅次于信任的要素。“感知价值”是指客户在市场交易情况下，对于收益和成本的总体评价。通常所说的“客户满意度”，在相当程度上来源于纯感知价值。

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（3）情感。实际上，客户的所有购买决定都在某种程度上和情感因素有些联系。这种依恋感情细分开来，主要有信赖感，信誉感，自豪感和**。信赖感和信誉感来源于商家和企业构建信任的努力，是商家和企业确保产品和服务的一致性并承担相关责任之后的成果。自豪感则属于一个更高的层次，反映了客户对于商家和企业的深层次认同。**则反映了品牌、产品和服务对于消费者的无可替代性，体现了商家和企业对消费者需求的完美满足。这对企业和商家的要求更高，一般来说在高端产品或服务领域相对比较容易发生。

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如果一个商家已经在客户群中成功地建立起信任，就可以开始和客户建立更深的关系。如果客户在较长时间内，反复购买某个特定品牌的产品或者服务，那么这就不再是客户和品牌之间的某种离散的交易关系，也不

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（4）客户的转移成本。客户的转移成本是客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和。它包括货币成本、心理成本、体力成本和时间成本。转移成本是阻止客户关系倒退的一个缓冲力，转移成本的加大有利于客户忠诚的建立和维系。因为转移成本越高，客户在更换品牌时就会慎重考虑，不会轻易背叛，而会尽可能的忠诚

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5）企业员工的素质。由于员工的文化素质的参差不齐和个人修养，以及敬业精神等因素的影响，服务态度不佳、与客户发生争吵甚至打架等现象将严重影响企业形象，降低了客户满意度，阻碍了提高客户忠诚度的进程。