看看专家们对质量价值观的理解

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企业应有的质量价值观
    摘要：企业的质量理念表现为企业的质量价值观。质量价值观是企业制定质量方针的思想基础。企业应当有为社会增值和把质量放在第一位的质量价值观，并应结合企业所处的环境和企业的实际情况，将这样的质量价值观落实到自己的质量战略中。

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    质量理念是企业质量精神的核心，也是企业质量文化的核心，具有企业文化“原点”的意义。企业的质量理念表现为企业的质量价值观。价值观是人们对事物与自己的关系的基本判断，也就是对事物是与非、好与坏、对与错的基本判断。质量依附于产品，是产品的根本属性。由于产品与人存在着某种关系，例如是自己生产的，或者是自己消费的，产品的质量属性也就与人们存在着关系。人们对产品质量与自己的关系的基本判断，或者说人们对质量给自己带来什么利益的基本判断，就是人们的质量价值观。质量价值观决定了人们把质量放在什么样的位置上来对待、来处理的宗旨和方向。
    对于企业来说，质量价值观有两个核心问题，一是“什么是质量”，二是“质量应当怎样”。前者是反映了人们对质量“是与非、好与坏、对与错”的基本判断原则，后者反映了人们对质量与自己关系的基本判断原则。而反映企业对这两个核心问题认识的“理性的概念”，就是企业的质量理念。

为社会增值的质量价值观

    质量是什么？人们可以有各种各样的定义。但是，从产品最终是用来消费的这一点出发，就不能仅仅把质量看作是技术问题。按质量管理大师J·M·朱兰博士主编的《质量控制手册》中的说法，人们需要的不是产品，而是产品提供的劳务，“这种劳务涉及范围广泛的人生需要，诸如营养、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，为了提供这些劳务，产品才是重要的或是有用的”。事实上，这些劳务（至少是其中的一部分）可以由人们自己提供给自己，或者说，可以由人们自己的劳动或活动来满足这些“劳务”的需要。例如交通，没有汽车人们可以步行，在相当多的情况下步行也同样可以到达目的地。
    那么，人们为什么又要购买产品呢？很显然，产品给人们提供的“劳务”，要比人们自己通过劳动或活动来满足这些“劳务”划算得多。从重庆到北京，如果步行，大概要走一两个月吧？如果人们这一两个月里去打工，得到的工资肯定比买一张火车票多得多吧？因此，人们不会从重庆步行到北京。
    什么叫“划算”？所谓“划算”，就是人们购买产品和使用产品所支付的费用，小于产品为人们提供的“劳务”的价值。也就是说，只有购买和使用产品所支付的费用小于获得的价值，人们才会购买，才会使用。
    但是，当人们买来一个面包，却因为质量不好，不能食用，只好丢弃；或者人们买了一台彩电，经常出质量问题，影响了人们使用，都可能剥夺或减少人们应当获得的“劳务”的价值。这样，购买和使用产品的费用就可能大于人们获得的“劳务”的价值，于是人们就可能拒绝购买和使用。从这个角度说，用这种“劳务”的角度来考察，产品质量就可以归结为一个经济问题。
    产品是“过程的结果”，这种结果可能有预期的，也可能有非预期的；可能有有益的，也可能有有害的；可能有正面的效用（收益），也可能有负面的效用（损失）。决定预期或非预期、有益或有害、收益或损失的，是产品的质量特性。
    质量者，“质”之“量”也。人们说过，“质量”（包括日本和我国台湾、香港、澳门等地区使用的“品质”一词）在汉语中出现较晚，但“质”的历史却很长，至少已有三千年。“质”本作“質”。《说文解字》：“質，以物相赘，从贝，从斤斤。”贝，贝壳也，斤斤，斤也，砍伐树木之刀斧也。“贝”和“斤”都曾作为货币使用过，因而含有价值的意思。“以物相赘”，就是卖东西，这是“质”字最初的含义。“质量”和“品质”这两个词的词源都是“质”，与英语quality的词源基本相同，即都与价值、性质等意思相关。也就是说，人们最早理解的质量，是从价值的角度出发的，也就是从经济的角度去考虑的。
    一般说来，顾客总是从价值的角度或经济的角度去理解质量的。能够给自己提供价值的产品，能够给自己带来经济效益的产品，才是质量优异的产品；反之，不能给自己带来价值和经济效益，或者带来的价值和经济效益不能达到自己预期的程度，其质量肯定不好。用公式来表示如下：
Q=S-C。式中：
    Q———顾客所获得的效益，由于是质量提供的，人们称之为质量效益；
    S———顾客使用产品所获得的全部“劳务”收益，包括心理上的满足感等等；
    C———顾客使用产品所支付的购买费用、使用费用以及其它损失费用，包括心理上的失落感等等。
    人与动物的最大区别之一，人除了有生理上的需要之外，还有心理上的需要。产品很大一部分功能，某些产品（例如化妆品）甚至全部功能，都是为了满足人们心理上的需要的。因此，公式中的S和C都有一个心理上的评价问题，不同的人有不同的评价，因而“划算”与否也可能因人而异。但是，从社会整体角度来分析，因人而异的评价总有一个平均值。显然，只有Q>0时，人们才会购买产品；Q越大，购买的兴趣才会越大。
    其实，上面的公式也适用于企业自己。Q实际上是组织的利润。但这还不够，ISO9000在顾客之外还提出了“相关方”的概念，还要求“理解和满足相关方的需求和期望”。相关方除了顾客之外，还包括了组织内部人员、所有者和（或）投资者、供方和合作者、社会（即受组织或其产品影响的团体和公众）等。员工、所有者、供方和社会都有从企业生产销售产品的过程中获得利益的需求和期望。因此，上面的公式也适用于其他相关方。在现代社会，生产和使用任何一种产品，还要涉及到社会及其管理机构（政府），例如使用汽车，必然消耗能源、挤占道路、造成污染，但又可以给社会增加税收、带来繁荣。只有后者大于前者，社会才会允许人们使用汽车。因此，公式也适用于社会，适用于政府。
    如果我们用“社会”一词来包含上述的所有相关方，那么显然可以得到这样一个结论，质量就是为社会增值。所谓增值，就是为社会增加价值，或者说是为社会增加总价值。社会的总价值最终体现在社会的福利上，增值也就是为社会增加净福利。如果企业的所有相关方都能从中获得增值，都能获得相应的质量效益，而且所增之值或所获得的质量效益高于社会平均水平，那么这样的产品才能称作质量高，否则，就不能冠以“质量”。
    在当代，企业只有充分考虑各相关方的需求和期望，尽可能把为所有的相关方增值作为关注焦点，尽可能使自己的生产经营活动、使自己的产品为社会增加最多的社会净福利，才能使自己在竞争中处于“先手”。而要为相关方增值，特别是要为顾客增值，而且还要使这所增之值最大，靠的只能是质量。也就是说，企业应当建立为社会增值的质量价值观，而不仅仅只把质量当作技术问题，当作“适合不适合标准”规定的问题，要把为社会提供最大的增值效应作为自己质量理念的核心。
    为社会增值，首先是通过为顾客增值来实现的。按ISO9000给顾客所下的定义，“接受产品的组织或个人”就是顾客，那么，我们可以将顾客这个概念有一个广义的理解，企业的相关方都可以视作企业的“顾客”。为此，为社会增值的质量价值观也可以用“顾客至上”来加以简化。

放在第一位的质量价值观

    企业毕竟是赢利性的组织，而且面对着多个目标，因而在生产经营中必然要遇到很多“实际”问题，质量目标与其它目标发生矛盾乃至发生冲突的情况总是会时有发生的。如何认识质量与企业自身利益的关系，如何认识质量与其它目标的关系，或者说，企业把质量放在什么位置上，用什么原则来处理质量与其它目标的矛盾和冲突，成为企业质量价值观另一个核心问题，或者说是更重要的问题。
    不错，几乎所有的企业都能认识质量对企业自身利益存在着密切的关系，但对这种关系的“密切”程度却各有各的不同认识。这种不同认识往往决定了企业的质量价值观，而不同的质量价值观往往又决定了质量在企业生产经营中的地位和作用。当企业在考虑质量问题时，当企业遇到质量与其它目标发生矛盾和冲突时，应当从顾客的角度来考虑，坚持把质量放在第一位的原则。实际上也就是人们通常所说和“质量第一”的原则。实际上，“顾客至上”、“质量第一”这两个原则，正是企业应当坚守的两条最基本的质量理念。
    早在上个世纪80年代，“质量第一，永远第一”就已经成为人们的常识。但是，喊口号是一回事，嘴巴上说是一回事，能不能用“质量第一”的价值观来处理企业所面临的问题，来解决质量与企业其它目标的关系，或者说能不能真正坚持“质量第一”原则，则是另外一回事。在企业的生产经营活动中，一旦遇到质量与其它目标发生冲突了，很多企业牺牲的往往是质量，“质量第一”往往也就变成了“质量第二”。
    首先是质量与投入的关系。在一定条件下，谁都愿意生产高质量的产品，但因为生产高质量的产品需要相应的投入，例如：需要更先进的技术、更优良的设施、更优质的原材料、更熟练的员工等等。因此，对质量的投入往往限制了产品质量的提升。当然这并不是说，对质量的投入越多越好，更不是说企业应当追求完美的质量。质量毕竟是产品的属性，而产品总是通过市场来交换的，顾客或市场认可的质量才是最佳质量。正如前面所说，质量最终体现的是一种经济关系，过多地投入必然增大质量的成本，从而增加顾客的购买费用，也就很可能降低顾客的质量效益。因此，对质量的投入应当是适度的，所产生的成本应当是顾客能够或愿意接受的，是能够给顾客带来更大质量效益的。但是，企业往往不是质量投入过度了，而是投入不足，不愿意在质量上花钱的现象相当普遍。由于质量投入不足，往往影响产品质量。生产假冒伪劣产品的企业且不论，就是一些大中型企业，在质量设施上往往也是因陋就简，得过且过。为了降低采购成本，对不合格的原材料往往也睁只眼闭只眼。至于在员工培训上、在质量奖励上，更不愿意多花钱。
    其次，在质量与企业其它目标发生矛盾和冲突时，往往才能检验是否在真正坚持“质量第一”原则。企业有利润（成本）目标、数量（产量或产值）目标、进度（速度）目标、市场目标等等。从道理上说，这些目标的完成都应当依赖于质量目标，都只能建立在质量的基础上。但是，在某些情况下，质量目标是“软”目标，适当降低质量要求似乎也可以蒙混过关，即使出现某种程度的不合格，顾客往往也难以知晓，或者知晓了也无法对企业提出什么要求。于是，当质量与其它目标发生矛盾和冲突时，一些企业往往就牺牲质量的“软”目标，去保其它所谓的“硬”目标。虽然，某一次这样处理也有其合理性，甚至也可以通过其它方法来弥补因此而给质量造成的损害，但经常这样处理，实际上反映了企业并没有“质量第一”的理念，而且上行下效，牺牲质量的事就会在整个企业泛滥成灾。某企业生产的三轮摩托车本来质量不错，顾客反映功率大，爬坡能力强。但是，发动机在生产过程中经常出现不合格品，为保进度和减少报废，该企业采取让步放行的方法进行处理利用。谁知几年下来，处理利用的零件过多，造成三轮摩托车功率大大下降，过去轻松能够爬得上的坡路却再也爬不上去了。
    再次，在处理顾客投诉、国家监督抽查不合格、社会负面舆论等异常情况时，是否坚持“质量第一”原则。企业的生产经营过程相当复杂，影响产品质量形成的因素相当多，任何企业都不可能不出质量问题。即使是推行“六西格玛管理法”，即使将不合格降低到十万分之一以下，也还是有不合格产品出现。从质量成本的角度来考虑，与其采取“零缺陷”的质量政策，不如采取适时补救的质量政策。而且某些产品是不可能通过控制、检验就能完全消除其质量隐患的。因此，质量出了问题，引起顾客投诉、政府通报、舆论批评，对任何企业来说，都是存在着可能性的，问题是如何对待。坚持“质量第一”的原则，就应当把质量问题真正当作“问题”，采取相应的补救措施，予以补救。可是一些企业面临这样的处境时，或者采取不以为然的态度，不把质量问题当作“问题”；或者推萎责任，用各种借口加以掩饰。有一年，中央电视台“3·15”晚会上，天津某企业生产的饮料被指出“细菌超标”不合格，该企业却以自己“声誉颇佳”为借口而愤愤不平。他们没有认识到，哪怕只是一次“细菌超标”，也说明企业质量控制上出现了问题，也应当用“质量第一”的原则来加以处理，而不是去埋怨国家监督抽查和新闻媒体的“残酷”。这说明，质量在这家企业管理者的心目中并不是“第一”的。
    最后，“质量第一”的原则要求企业对质量进行持续改进。任何产品的质量都不可能到达一个“光辉的顶点”，都有可以进行改进的地方，包括通过改进管理来降低成本、提高效率。特别是在科学技术日新月异的当代，以质量为核心内容的持续改进对任何企业都是必要的。在ISO9000提出的质量管理原则中，持续改进是相当重要的一项。因此，企业开展持续改进活动，既是“质量第一”原则的要求，又是“为社会增值”质量价值观的要求。企业只有真正建立起“顾客至上”、“质量第一”的质量理念，才能真正开展持续改进活动，持续改进活动也才能真正取得成效。

质量战略和质量理念建设

    虽然我们把企业质量理念所包含的两条最重要的质量价值观作了阐述，但并不是说企业的质量理念就应当是完全相同的。事实上，不同的企业生产不同的产品，面对不同的顾客和其他相关方，质量理念及其质量价值观也就会有不同的地方。以“为社会增值”的质量价值观为例，不同的企业就会面对不同的“社会”（或者说是不同地区的社会、不同的社会层面），所“增”之“值”也就有其不同的内涵和外延，表现为不同的内容和形式。再以“质量第一”的质量价值观为例，这个“第一”是怎样的“第一”，是在什么条件下的“第一”，与“第二”的具体关系如何，等等，不同的企业也会有所不同。虽然在文字表述上可能是相同的，但在实际上不同的企业却有自己不同的特点和偏好。
    正是因为这样，企业就有一个质量理念的建设问题。
    企业的质量理念是从质量的质量战略中引出来的。质量战略是企业经营战略的组成部分，而且是最重要的组成部分，甚至是其核心部分。战略本来是一个军事术语，是“指导战争全局的计划和策略”，后来也用来比喻决定全局的策略。20世纪60年代，美国的H·I·安索夫的《企业战略论》一书出版后，经营战略引入了企业管理之中，如今已成为企业管理应当首先解决的问题。在美国哈佛商学院(HBS)的MBA教学内容中，经营战略被列在最前面，可见其重要性。
    企业的经营战略是着眼长远、适应企业内外形势而作的总括性发展规划，它指明了在竞争环境中企业的生存态势和方向，进而决定了最重要的工作内容和竞争方式。经营战略具有全局性、长远性、抗争性、纲领性等特性。不管是在战争中还是在市场竞争中，无数的事例说明，战略决策一旦失误，就可能导致一系列重大失败，甚至导致“满盘皆输”。战略决策正确，战略管理得当，即使遭遇挫折和磨难，也能转败为胜，“笑到最后”。不管是政治家、军事家还是企业家，都不能漠视战略问题。
质量是企业的生命。不管是何种企业，不管企业大小如何，都要制定自己的经营战略，而质量也必须在经营战略中占有一席之地，并成为经营战略的“灵魂”。当然，那些生产假冒伪劣产品的企业，那些没有长远目标而只求混一天过一天的企业，也可以不要质量，不搞什么经营战略，因为它们不可能长期生存，姑且不论。也有一些企业可能并没有明确的质量战略，但在其管理者头脑中却不可能没有对企业质量战略的考虑，哪怕这种考虑仅仅只是简单的、原始的，甚至只是很模糊的。完全不考虑质量战略问题，在质量竞争日趋激烈的情况下，肯定是要碰壁的，很可能是要失败的。进入21世纪，市场风云变幻更加剧烈，企业所处的生存环境更加严峻，因此更应当关注经营战略，更应当关注质量问题。不考虑质量的经营战略，或对质量考虑不够的经营战略，至少不是好的经营战略。
    把质量概念引入企业的经营战略，不仅是非常必要的，而且也是十分可行的。经营战略要考虑的是企业在激烈变化、严峻挑战环境中的生存和发展，除了确定企业的体制改革或组织重组之外，最重要的莫过于对产品或服务发展方向的谋划。产品或服务本身有一个质量问题（质量是产品或服务的本质属性），姑且不论；而产品或服务的发展方向正是创新之路。因此，在谋划产品或服务时，质量不能不成为其核心问题。
要确定质量战略时，肯定就要有相应的质量理念；质量战略一旦确定，又要求对质量理念进行相应的修订。质量理念与质量战略二者之间可能也存在着“先有鸡还是先有蛋”的问题，但我们用不着去探讨这种没有实际意义的玄学问题。从企业质量理念建设的角度来分析，首先就要从企业质量战略出发来考虑。有什么样的质量战略，就会有什么样的质量理念。可以说，质量理念是为企业的质量战略服务的。■

ccsspp454

刚看到，不过文章太长，晚上回来好好看看。看看专家们的质量价值观，学习他们看问题的思维和角度。

有点不美

标注下，有时间仔细看下。