如何妥善处理考核投诉？

Q168

再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，因此，考核遭遇投诉是正常的。考核的投诉有多种，如有对考核程序不满的，有对考核结果有异议的，有认为受到不公平对待的，等等。认真应对和妥善处理各种投诉，是管理者和HR在绩效管理中的份内事。那么，请问：
1、你们在绩效考核实施过程中，遇到过哪些投诉？
2、具体你们是如何妥善处理的？请分享你们的成功经验。

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无锡朋友回复：

答：改版后的打卡，还是稍稍有些不适应。希望能慢慢的习惯吧。金无赤足，人无完人，人生不如意之事亦是十之常有八跟九。再好的考核方案和实施总会有令人不满意的地方，再好的公司福利也有让员工不满而离职的现象。正如打卡课题所说，绩效考核是我们的分内事，因此，我们HR每天都要面对来自不同方面给予的压力、不满、投诉与质疑！既然我们不能逃避，那也只能选择面对。

Q168

一、我们在绩效考核实施过程中，遇到如下类型投诉：

1、对考核制度不满意：a、由于绩效考核在好多人心目中形成的概念已经根深蒂固——绩效考核就是扣工资的，希望不要有考核，不要设立考核制度。b、考核制度有缺失，欠缺大家所理解的“公平” 、“公正”与“公开”。

2、对考核指标不满意：a、考核指标设置不合理，定义不清晰。b、指标权重不合理，如财务部与技术部在“质量考核”一块权重设置为一致的比例。

3、对考核流程不满意：a、考核流程不畅通，大家理解有偏差。b、考核权限不清晰，大家情绪有波动。如某人心里暗暗埋怨“他又不是我主管领导，为何对我10%的考核权利？”“这人不是我直管的下属，凭什么能参与对我的测评？”

4、对考核结果不满意：其实上述“3个不满意”相比本条算是浮云，对“考核结果“不满意“的成分是最高是最真实的。因为绩效考核最终的结果与个人的工资收入与晋升提拔、培训再造等利益息息相关。

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二、我们是如下处理的，请大家准备好拍砖：

1、开通绩效考核投诉渠道：在构建绩效考核体系时就应考虑好此类问题，可谓是“事前防御”哈，具体操作方式有：需要建立相应的投诉处理机制（信息反馈），设立专门的受理机构和渠道（总经办与总经理信箱），制订相应的处理流程（要给员工一个“满意”的答复——你是如何处理的？）

2、做好绩效面谈与沟通：首先，不要让绩效面谈与沟通走向形式化！一个好的绩效面谈要达到下列几个效果：

对主管领导而言：

l 及时检查员工结果是否达到了预期的工作目标；

l 借助面谈的机会了解员工能力和工作的成效；

l 加强了上下级之间的交流与互信；

l 有利于部门的精诚协作，增强团队的凝聚力；

l 给下属客观的打分与评级，指出其优缺点，改正不足；

l 将存在的不足列入下一阶段的工作计划中，有效解决；

   对被考核者而言：

l 有系统的整理与总结自己的阶段性工作目标的达成情况；

l 检视和反省自己在工作中存在的不足；

l 及时获得上司的评价与指导，并向上司提出必要的资源和支持；

l 个人感觉到有一种责任感、尊重感；

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其次，我们要注意绩效沟通与面谈的技巧，要因人因景而异，下面给大家分享个笔者曾学习过的图表：