★真把质量当成企业的生命了吗

老CC

　　真把质量当成企业的生命了吗


     在企业的战略管理中，利用平衡计分卡这一有效的战略管理工具进行战略描述和战略评价时，“加强产品质量管理”往往是作为公司战略图内部流程角度一个非常重要的战略目标的。支撑这个目标的衡量指标一般有两个：一是因质量原因引起的退货次数；二是客户有效投诉次数。
     客 观上讲，因质量原因引起的退货次数和客户有效投诉次数这两个衡量指标确实都是很不错的指标，均能够较好地衡量一个企业的产品质量管理水平。但是，严格起来讲，这两个指标又是事后指标，又有很大的局限性。
因质量原因引起的退货次数，一般设定的目标值会为0，也就是说为了保证产品的质量，一次也不能发生因质量原因引起的退货，尤其是制药企业。药品发生一次严重的质量事故，就有可能置人于死地，大意不得。但是，现实中企业的产品往往会出现因质量原因引起的退货，这样，退货次数就没法是0了。然而，因质量原因引起退货次数的多少，其效果又是不一样的。假如来退货的，客户是企业很小的客户，或者说产品是企业里很小的产品，那么退货次数多几次，就一些企业来讲，会认为大不了失去这些无足轻重的客户，或者丢弃掉那些无足轻重的小产品而已。如果退货的是企业的大客户，或者是大产品，那么即使发生一次退货，将会对企业产生巨大的影响。

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对于客户有效投诉次数这个指标，细究起来起码有三个方面的界定缺陷。
1.客户是什么样的客户，大客户，战略性客户，还是微不足道的客户。大客户，战略性客户，投诉一次，两次，会是什么样的影响和结果；微不足道的客户投诉几十次可能影响也会小些，当然，我们假定那些微不足道的客户永远是微不足道的。
2.有效，有效与不有效，到底谁说了算？是你企业说了算，还是客户说了算。
3.投诉，投诉与不投诉，可能要看情况而定。有的大客户，人家本来就很牛，收到了你有质量问题的产品，索性就不投诉，连向你投诉的机会都不给你，直接把你踢出供应商队伍，列入黑名单，从此不再购买你的产品，甚至给你广而告之，看你奈何。
企业是有生命的载体，健康成长是企业的使命。我们一直讲质量是企业的生命。也就是说质量事故的发生就会直接导致企业的灭亡。这几乎成了所有生产企业的质量口号，但是，我们真把质量当成企业的生命了吗？现实中往往是说的多，行动的少。真正在企业的一切员工行为上，能够把质量作为企业的生命来看待的，还真是寥若星辰。
有的企业，在客户投诉退货的产品里面发现了头发，小铁钉，塑料绳，烟头以及刀片等等，这显然是较为严重的质量问题。可以相像假如这些东西在食品或药品中未被发现，被人吃进肚子里，那将会是什么样的结局。就像有人做手术后，总是感觉手术后肚子难受，几年后仔细检查，才发现当年手术医生把一个小手术剪遗失在病人的腹腔内一样。你能说这不是严重的有些要命了。如此的质量事故，就衡量指标的目标值而言，确实恐怕是一次都不行。

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      医疗质量事故可以危及人的生命。这应该是一个不争的事实。因此说，因质量原因引起的退货也好，客户投诉也好，用“次数”衡量是一个不错的标准，但是，仅仅用这个“次数”作为衡量指标，又有极大的局限性和片面性，需要有类似指标权重等更进一步的质量指标去进行修补才行，也需要企业所有的管理者和员工都要视产品质量为生命的具体行动。
     无论什么企业，企业生存的目的自然是希望其良性发展，不断赚钱盈利的。就质量管理而言，企业的质量管理体系都很健全，质量管理文件、制度也是比比皆是。衡量质量管理水平的指标，效果也不差，可就是一年到头客户退货不断，而且退货的量和价值是越来越大。这就必须引起我们所有的管理者和员工予以高度重视了。
     我们企业的管理者有没有认真想过这些质量问题的深层次原因呢。产品质量问题的发生很有可能在质量管理之外。
作为一个优秀的企业，其实，企业的产品质量不是你企业自己吹出来的，而一定是由客户来评判的。你的企业建立了那么多的质量管理体系，文件制度，获得了那么多的质量荣誉等等，其目的，不就是想告诉那些未来的客户，我们的产品是有质量保证的。对于过去或现在的客户，你企业的产品质量其实就在客户的心中。不管你获得了多少质量荣誉，你的企业内部通过了多少质量认证，但是，当客户收到你的产品，使用你的产品时，却发现了严重的质量问题，甚至给你退了货，那么，你企业的质量管理水平就会大打折扣，在客户心中，你的质量效果就是零。
      

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       站在企业内部，我们有没有想过出现质量问题的背后原因。企业里出现了一系列的质量问题，其实都不会是偶然的。假如有这么一名普通的员工，处在产品包装的岗位上（这个岗位在一般企业里可能不算是什么很重要的岗位），突然有一天，家里出了什么事情或者其他什么原因，心情很不好，或者几天都没有睡好觉，工作时难免打了个盹，恰在这时，被企业里规章检查人员发现，立马罚去50块大洋。这位老兄，拖家带口的，一个月就那么两千多块大洋，被这么一罚，那郁闷的心情自然是可想而知，可又无可奈何啊。于是乎，心里就憋气，咋办？去他的，在产品给你扔个刀片，头发，香烟什么的；在你的冰箱、热水器等电器中给你整点事儿什么的。你罚我，让我损失50，我没办法你，但我有办法对付你的产品，让你的企业损失五百、五万、五十万……。当然，这只是一种假设推理而已。
       企业里有规章制度，坚决执行这没错，但是，对员工的思想工作，关心关怀必须要跟上。我们教育孩子打一下，还要揉一下呢。该奖奖，该罚罚，这里的关键是不可缺少的思想沟通工作。管理干部，尤其是基层管理干部要重视这一点。领导管理的方法不得当，员工就不服，企业的产品就会出问题。我们在强调产品质量的完整性的同时，一定要强调领导者、管理者做人的完整性，我们每一位管理者都要成为一名优秀的，具备有完整能力和完整素养的领导者。
        优秀的企业都是要善待员工的企业，善待员工不能是一句空话，更不能是一句套话，要有一个个切实的行动，要让员工感觉他（她）的领导是严厉的，但心是和善的，真诚的。
当然，企业里不可能没有品行不端的员工。正如一筐豆子，谁能保证没有几颗变质的。发现了，立即把那几颗变质的豆子检出去丢掉就是。不丢掉，起码你也要把那几颗变质的豆子捡出来放在一边去。箩筐中有了几颗变质了的豆子，所有的豆子都做不成优质豆浆，优质豆腐，或者优质的豆油；况且还会产生致人生命终结的菌毒。企业里有了几个变质的员工，你的企业将永远不会创造出最优佳绩，企业里甚至也会存在着面临倒闭的风险，所以不能熟视无睹。
企业的产品质量是企业的生命线，这大道理人人都懂，但是，请不要忘记，任何客户、消费者最希望看到的是企业的行动，产品质量的口碑和效果。  
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