第2章、第3章质量经理知识大纲讲解

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质量经理知识大纲的第二、三章说明了有关全面质量管理的识记、理解和应用等知识点，具体包括下述内容。
1、管理理论发展与全面质量管理
自古以来，人们的社会实践活动表现为集体协作的形式，也由此有了管理实践需要及其思想反映，而管理理论的形成是在19世纪末20世纪初，其发展经过了六个阶段，见《质量手册》的表2-1，总结了管理学形成和发展的过程和各阶段特点。
其中，全面质量管理阶段是指发端于20世纪60年代，由日本企业发扬光大、并在70年代末在世界范围推广学习，90年代进一步创新的管理模式。
回顾管理理论的发展，可以看出：随着社会政治、经济、文化等诸多环境因素的变化，有关人的基本假设和相应管理模式也随之改变，如从古典管理理论的经济人假设、到人际关系学说的社会人假设、以及复杂人假设等。在当今的知识经济时代，活性化的人（Empowerment）是对知识员工的基本假设，管理方式也相应从“你命令、我执行、你承担责任”的他人控制转变为“我命令、我执行、我承担责任”的自我控制，这是全面质量管理活动中全员参与的基础之一。

可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
从管理学形成与发展的过程来看，全面质量管理的特点是：
A.标准化、制度化 B.全面、系统、精确 C.长远视野 D.持续改进、全员参与 （答案D）

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2、质量管理及其发展三阶段

《质量管理体系基础和术语》中，将质量管理定义为：“在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动，这些活动通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进”。

质量管理的发展通常分为三个阶段：1）第二次世界大战以前的第一阶段，称为质量检验阶段；2）第二阶段从第二次大战开始到20世纪50年代，称为统计质量控制阶段；3）第三阶段从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段，三个阶段的各自特点详见《质量手册》表2-3质量管理发展的三阶段比较。

我国企业引进和实施全面质量管理分为三个阶段：1）1979-1989年全面质量管理的引进和推广阶段；2）1990-1999年全面质量管理的普及和深化阶段；3）2000以后的全面质量管理的创新阶段，企业已形成了“大质量”观念，确立了质量的战略地位。

可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
与质量检验和统计质量控制阶段相比，全面质量管理阶段在许多方面表现为：
A.管理特点是防检结合、预防为主 B.管理方法是运用技术检验方法 C.管理依据是符合规范 D.全员参与 （答案A、D）

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3、质量管理的代表人物及其主要思想

质量管理的代表人物有戴明、朱兰、石川馨、克劳斯比、休哈特和菲根堡姆等。戴明在其1986年所著《走出危机》一书中指出，为了向以顾客满意为宗旨的质量型组织转变，管理者必须关注14个要点。戴明14点是其质量管理思想的最精辟表述，可以归纳为四个方面：首先，为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革；其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业的边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应，这便是著名的“系统驱动行为”的观点；再次，重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性和创造性；第四，重视每个人的作用，要通过教育和培训来提升每个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己最大的贡献。

朱兰主编的《朱兰质量手册》自1951年第一版出版以来，已经成为质量管理领域中最具有权威性的参考书之一，被称誉为“质量管理领域中的圣经”。朱兰强调了顾客导向的重要性，从而提出了质量即“适用性”的概念，朱兰质量思想中还包括质量管理三部曲、20/80原则以及质量成本等。

石川馨在总结日本企业质量管理活动的基础上，提出了全面质量管理的若干要点，并指出，实施全面质量管理必须进行以下思想革命，即坚持质量第一，不是短期利益第一；消费者导向；下一个工序是你的顾客；用事实和数据说话；尊重员工以及员工参与管理；跨职能管理等。因果分析图（鱼刺图）也是石川馨等人总结出的质量改进的工具。
克劳斯比所著的《质量不花钱》、《达成目标的艺术》等在质量管理领域有很大影响，他提出了质量管理的四个定理，即质量就是符合标准；防患未然的质量管理制度；唯一的业绩标准是零缺陷；唯一的业绩测量是质量成本，第一次把工作做正确是最便宜的。

休哈特在19世纪20年代成功地将统计学、工程学和经济学结合起来，提出控制图概念并将之应用在生产过程中，开创了统计质量控制这一新的领域。菲根堡姆在20世纪50年代菲根堡姆在其《全面质量管理》一书中最早提出了全面质量管理的概念和原则。

可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
提出“唯一的业绩标准是零缺陷，第一次把工作做正确是最便宜的”质量专家是：
A.戴明 B.朱兰 C. 克劳斯比 D. 菲根堡姆（答案C）

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4、全面质量管理及原则

ISO8402:1994将TQM定义为：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”
质量管理的八项原则，即1）以顾客为关注焦点；2）领导作用；3)全员参与;4)过程方法;5)管理的系统方法;6)持续改进;7)基于事实的决策方法;8)与供方互利的关系。

上述八项原则之间存在以下内在逻辑关系：要实现向全面质量管理的组织转变，首先要解决立场问题，即以顾客为关注焦点；明确立场后，管理当局要发挥领导作用确立组织使命、核心价值观和愿景，并带领全体成员去实现这种转变；共同努力是通过建立和实施质量体系实现的，建立并维持运转正常的体系需要正确方法论的指导；激烈的竞争和时间的延续，会导致顾客需要和期望的改变，因此需要体系的持续改进以满足顾客变化的需要和期望；基于事实的决策方法是持续改进的有力的武器；改进局限于组织内部取得的成果是非常有限的，因此必须与自己的顾客和供应商进行紧密合作才有可能取得更大的成功。

可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
简答质量管理八原则。

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5、质量环与质量职能

质量环是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括，在该过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。硬件、软件、流程型材料和服务等产品的质量环分别见《质量手册》中图3-1、3-2、3-3、3-4。

质量职能是指为了使产品具有满足顾客需要的质量所进行的全部活动的总和。质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，还有些活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等。可见，质量不仅是质量部门的事情，而且取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。

可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合实际描述和说明所在企业的产品质量环。

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6、质量改进的方法

《质量管理体系-基础和术语》对质量改进的定义为：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”该标准对定义中的“要求”进行了解释，即“要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性”。

质量改进活动有以下特点：1）质量改进不同于质量控制；2）质量改进是以项目的方式实施的；3）质量改进是普遍适用的；4）质量改进是无止境的。
作为全面质量管理的原则之一，质量改进已经形成了一般程序、模式、做法，如戴明环（PDCA）、朱兰质量管理三部曲、ISO9004、六西格玛管理、GB/T19580卓越绩效评价准则、以及精益管理等，这些内容将在相应章节展开说明。

可以通过单选题/多选题/简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
结合实际说明所在企业持续改进活动的步骤。