第16章质量经理知识大纲讲解

Q168

质量经理知识大纲的第16章说明了质量经理在沟通的知识和技能方面应掌握的知识点，具体包括下述内容。
沟通与渠道
沟通是指信息由发出者到达接收者并为接收者所理解的过程。人与人之间的沟通是传达思想感情和交流情报信息的过程。沟通之于组织，就好比血液循环之于生命有机体，组织中的沟通确保了组织内的各部门和个人获得所需要的各种信息，增进相互间的了解和合作。反之，缺乏必要的沟通，则组织内各部门和个人的工作将会发生紊乱，整个组织的运转也会发生故障。管理者需要掌握沟通的知识和技巧，才能确保管理者进行有效沟通。
    沟通可以通过多种多样的渠道来进行，如面对面交谈、打电话、发送电子邮件、写备忘录或信函以及正式报告等，各种渠道传达信息的丰富度是一个层级结构，如图1所示。（质量手册P233图16-2）丰富度处于最高层级的沟通是面对面交谈；丰富程度处于最低层次的是非个性化的书面载体，包括传单、公告牌等，它们使用有限的信息，信息接收者无法提供反馈。
选择何种沟通渠道应根据所面对问题的性质来决定。如果所对应问题的信息特征是非日常的、模糊的，建议采用较丰富的沟通渠道如面对面的沟通，以便了解和掌握全面完整的信息，才能保证决策的有效性。如果所对应问题的信息特征是日常的、清晰明确的，则采取丰富度较低的沟通渠道也同样可以了解和掌握所需信息。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
沟通渠道丰富程度高的优点有（）。
A.个性化  B.双向  C.反馈快 D.有记录 （答案：ABC）

Q168

2、常见的沟通障碍
在现实的管理情景中，存在着各种沟通的障碍，常见的沟通障碍有语义、过滤、选择性知觉、情绪、文化等。
语义。同一个词汇对于不同的人来说会有不同的理解。年龄、教育程度和文化背景等因素，极大地影响着人们的语言风格，影响着人们对于词汇的理解和界定。
过滤。过滤指的是人们对于信息的故意操纵。比如我们经常见到的，下级对上级的汇报会经常“报喜不报忧”，他未必编谎话，但是把很多信息给过滤掉了。
选择性知觉。过滤是指信息的发出者会过滤掉信息，而选择性知觉是指信息的接收者会挑东西来听或看。人们常说，“你听到的并不是对方说的话，而是你想听的话”，这就是选择性知觉。
情绪。情绪对于信息的发出和接收均具有很大的影响,极端的情绪使人们无法进行客观而理性的思维，从而会口不择言、语无伦次，甚至自己都不知道自己所言何物。
文化。文化差异会影响到管理者的沟通方式，如西方的管理者更偏重于正式的沟通，而在东方文化中，非正式的、私下的沟通可能就会占较高的比重。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
举例说明组织中常见的沟通障碍及解决方法。（答案：略）

Q168

3、沟通的类型
沟通类型是指组织信息流动所形成的各种形态，常见的有五种形态，即：链式、环式、Y式、轮式和全通道式，如图2所示（质量手册P235图16-3）；各种沟通网络的特点如表1所示（质量手册P236表16-1）。

正式沟通和非正式沟通。正式沟通一般指在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通有下向、上向、横向、斜向沟通等几种方式；非正式沟通和正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。非正式的沟通较正式途径具有较大的弹性，它可以是横向流向或斜角流向，一般也比较迅速。许多情况下，来自非正式沟通的信息反而会受到接收者的重视。由于传递这种信息一般采取口头方式，不留证据、不负责任，许多不愿通过正式沟通传递的信息，却可能在非正式沟通中透露。
可以通过单选题/多选题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
成员满意度较高的沟通网络是（）。
A.链式  B.轮式  C.全通道式  D.Y式 （答案：C）

Q168

4、有效沟通的原则
提高管理者沟通技能的“十六字原则”，这便是“运用反馈、简化语言、抑制情绪、积极倾听”。如果能善加运用这几个方面，将有助于改善我们的沟通效果。
运用反馈。有许多的沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。因此，管理者在沟通时，不要唱独角戏，不要以为你说的话别人就能听懂听全。说完之后，可以问一问对方，让他描述或复述一下，这就是反馈。反馈可以有效地促进理解和准确性。
简化语言。有效的沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂。很长的话，过多的术语、行话，过多的书面语等，常常会让人听上去不知所云。所以要注意说话的措辞和逻辑，力求使欲发送的信息清楚、明确，要努力用最简单、对方能够听得懂的话来表达想表达的意思。
抑制情绪。显然，人在过分激动、焦虑或哀伤的时候，既不利于说，也不利于听。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要使沟通有效，就要善于调节和控制情绪，力求使之保持在一个平和的状态。当不管由于何种原因而处于大悲或大喜之中时，可以暂时停止沟通，直到自己平静下来。
积极倾听。很多人把沟通等同于说。这其实是个误解。有的人很能说，但常常说半天人们都不知道他究竟想表达什么。沟通是信息的交流，是意义的传达。管理者在沟通时不仅要说，而且还要会听。西方有这样一句话强调了听的重要：“上帝给我们两只耳朵，一张嘴，目的是让我们多听少说。”单纯地听还不够，还要能够倾听。单纯地听是被动的，而倾听则是对含义的一种积极主动的搜寻，因此它要求听者全神贯注。
可以通过简答题/论述题等方式考核对知识点的掌握程度，例如：
举例说明如何进行有效沟通。（答案：略）

Q168

5、跨文化沟通
在经济全球化的时代，要求组织的管理者有能力在全球环境中有效地开展工作，同时尊重文化的多样性，能够驾御加速变化和多种差异的个人。这就要求组织的管理者能够有效地进行跨文化沟通，在与他人处事时是开放和灵活的，能处理与自己文化背景不同的环境和个人，愿意重新检验和改变自己个人的态度和感知。
跨文化沟通有效与否关键在于交流者能够认识到一个人的自我形象、自我角色、个人需要、价值观、标准、期望等与文化密切相关，同时他知晓自己与来自另一文化的人在语言和非语言方面的差异，他不仅愿意学习另一种语言，而且还认识到即使人们说的是同一种语言，文化差异也会因改变交流的符号和含义而导致误解。当我们到另一种文化旅游时，或与来自另一文化的人交流时，我们不能把对他们的行为判断建立在我们文化范围的基础上。跨文化交流不可避免地会导致误解。如果我们期望更有效的交流，必须运用有关对方文化的知识来做出判断。如果我们对对方的文化知之不多或一无所知，那么就没有做出判断的基础

沧海桑田

学习ING，感谢楼主的精彩分享