第23章质量经理知识大纲讲解

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该章节介绍并讨论了一些非量化质量工具，包括流程图、因果图、检查表、头脑风暴法、亲和图、树图、PDPC、关联图和矩阵图。


  该章节从基本的流程图进行介绍。流程图（flowchart），又叫过程流程图（process flowchart），是将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。根据其演变顺序，流程图又可分为概略流程图、自上而下流程图、细节流程图等。适合流程图的场合，主要包括：1）对过程进行更好的解释，2）研究过程中产生的问题并加以改进，3）记录过程，4）设计新的过程。

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问题一：有一些逻辑关系不适合用流程图标示，你能想到哪些呢？

  因果图（cause-and-effect diagram），又称石川图，因为形状类似于鱼刺，也称为鱼刺图。它常用于揭示质量特性与其潜在原因关系，即表达和分析了因果关系的图标。因果图主要适用的场合包括：1）表达因果关系，2）分析因果关系，识别症状，分析原因，以找出措施解决问题。影响质量的原因一般可以分为人、机器、材料、方法、环境、测量这六个方面，在运用因果图分析质量问题时，可以从这六个方面找到切入点。

  问题二：因果图可用于揭示质量特性与其潜在原因的关系，但是可以用于揭示内部因素的互相影响情况么？

  检查表（check sheet）是为收集和分析数据提前准备的结构表格。主要适用的场合包括：1）重复观察和收集数据，2）收集频数或特征的数据，3）收集生产过程的数据。

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问题三：使用检查表时，核实的途径可能会比较混乱，导致一些执行问题；如果完全拘泥于检查表，也可能遗漏一些关键信息，面对这些情况，你能想出哪些解决方法？

  头脑风暴法（brainstorming）又称为畅谈法，采用会议的方式，引导参与者围绕中心话题广开思路，畅所欲言地提出独创见解的一种集体创造思维的方法。好处在于，可以在短时间内产生大量创新观点。在头脑风暴的过程中，应该禁止批评与阻拦，调动所有参与人员的积极性。

  问题四：你觉得头脑风暴是否需要主持人？在头脑风暴的初始阶段，主持人需要扮演怎样的角色？

  亲和图（affinity diagram）又称为A型图解。它是把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互亲近关系加以归类和汇总的一种图示技术。亲和图的应用，有助于打破现状，进行创造性思维。它主要使用的场合包括：1）事实或观点处于混乱状态，2）问题看起来太大，太复杂而无法掌握。在质量管理中，亲和图的应用有助于协调各个部门的意见，共同推进全面质量管理。

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问题五：亲和图与定量统计方法相比，亲和图是用语言文字掌握问题，定量统计方法是把现象数理化，运用数据资料掌握问题。如果让你分析某班组工作业绩较差的原因，你如何结合亲和图和定量统计方法进行分析？

  树图（tree diagram）又称系统图，是表达某个问题与其组成要素之间的关系，从而明确问题重点，寻求达到目的的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状的图。其主要适合的场合包括：1）方针目标实施项目的展开，2）对过程进行详细分析，3）探索问题的根本原因，4）评估方案。在质量管理活动中，开发新产品时，可以将用户要求的设计质量通过树图进行系统展开；在建立质量保证系统的过程中，也可以将各个部门的质量职能展开，开展质量管理活动。

  问题六：树图上的要素和问题，应该被同等对待么？分析和处理问题的时候，应该注意什么？

  PDPC，即过程决策程序图（process decision program chart）可系统地确定一个项目在发展过程中会产生什么错误，以形成对策来预防这些问题。通过使用PDPC可以修订计划以避免这些问题，或者在问题真正产生时能做出最合适的反应。它适用的场合包括：1）执行计划之前，2）计划庞大复杂，3）计划必须如期完成，4）项目的失败成本较高。

PDPC法是一个系统思考问题的方法，要求人们在办事情、做计划时要深思熟虑，不能马虎大意，这也是“成于思，毁于随”的真正意义所在。

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问题七：通过使用PDPC，就可以确定项目过程中可能出现的所有错误吗？在使用的时候，应该注意哪些内容？

  关联图（relations diagram）又称相关图，是表达原因和结果之间相互关系的图示。关联图可以帮助工作团队分析出一个复杂问题中不同方面之间的内在联系。关联图适用的场合包括：1）理解各个想法之间的联系或因果关系，2）分析一个复杂问题的各种原因。影响质量的原因错综复杂，使用关联图，有助于发现主要因素。

  问题八：关联图与因果图相比，有哪些优点和缺点？

  矩阵图（matrix diagram）又名矩阵，是一门类型工具，适用范围很广。它表现为几组信息间的关系，同时能提供更多相关性的信息。它适用的场合主要包括：1）理解不同数据间关系，2）表达不同数据间关系。矩阵图的最大优点在于，寻找对应元素的交点很方便，而且不会遗漏，显示对应元素的关系也很清楚。