在出现问题是，应当暴露还是遮掩！-看丰田管理-精益生产-QPDCA质量论坛

发表于 2014-4-28 13:16:05 | 显示全部楼层 |阅读模式

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出差厦门，分公司的同事安排细致，提前安排好酒店，并告诉我费用已付，到了以后直接办理入住即可。

飞机晚点，凌晨1点钟到酒店。先后报了自己和公司名字，前台一脸肯定地告诉我，没有预订。

我说，要不你查一查，有没有两晚、大床间、已经付费的订单。前台摆弄了一下电脑，一副更加肯定的神情：没有。无奈，请他们另开一个房间，重新刷卡办理。运气不错，还有房间。

担心重复付费，昨天与分公司的同事说了说。今早退房，帮忙订房的同事特意过来，与前台沟通后，只见他们不知从哪里，摸出另外一张静静躺了两天的房卡。

这才弄清楚原委：同事过来刷卡付费，办理好房卡，同时仔细交代了入住人姓名。估计是因为换班，前台工作交接出了问题。

有意思的是，这么一个简单的订单信息，前台竟然在电脑里都查不到。更有意思的是，一个房间空了两天，竟然无人问津，也没人跟预订人联系。

当然，批评酒店的服务不是写这篇文章的目的。下面进入正题。

前台的服务主管一再跟我强调，之所以出问题，都是因为我把预订人的名字报错了。

也许是惭愧，也许是紧张，她满脸通红。我倒是很耐心，跟她说了说入住时的情况。又因为做咨询的臭毛病，给她（准确来说是给酒店）提了点建议。很显然，出了这个小岔子，说明前台管理有待改进。

见我完全没有责怪她的意思，服务主管放松下来，脸色和说话的速度逐渐恢复正常。一边叹气一边说，都是因为电脑系统好久没更新了。

我看她虽然态度转好，但神情依然忧郁，估计是在担心如何与上级交代，心思恐怕都在如何“摆平”这件事情上。避免同样的问题再发生？恐怕没心情去想。

禁不住想，如果她照实与经理报告，并承认是前台的问题，经理会是什么样的反应？经理会表扬她的诚实，还是会发一通脾气，甚至扣一点奖金？

退一步说，她会照实报告，还是会想方设法，掩盖这个过失？直到类似的问题再次出现，然后再想办法掩盖？

在绝大部分企业里，答案恐怕都是后者。

只有在极少数企业里，员工被鼓励暴露问题，主管会对员工的诚实提出赞扬。在这些公司，问题被看作是改善的机会。这其中的代表就是丰田。

一个加入丰田的美国工人讲了这样一个故事：在车内作业时，不小心把内饰划伤。纠结很久，战战兢兢告诉了主管。没想到日本主管非常高兴，不仅没有批评他，反而把他夸奖了一番。当然，也很快召集了几个主管，叽里呱啦。他也被鼓励参与其中，分析问题，寻找原因，优化操作标准。

被誉为经营之神的松下幸之助，在接受美国媒体采访、谈及美日管理的不同时，说过这么一段话：在你们美国，经理负责思考，员工负责执行。我们超越了这一点，员工也被鼓励参与到思考和决策中。

德鲁克在1950年代感叹，伟大的企业不能只雇用员工的“双手”。丰田做到了这一点。

在戴明的管理哲学指导下，丰田建立起“持续改善”的文化。鼓励员工暴露问题，在系统层面寻找原因和对策，而不是动辄拿奖惩说事。丰田以乌龟自居，甚至为荣，持续改进，臻于至善。

面对出现的问题时，管理出现了分岔口——是将问题归咎于员工，举起奖惩的大棒，导致员工想方设法掩盖问题；还是将问题归于系统，寻找改善的机会，并让员工充分贡献智慧。

丰田选择了后者。让员工远离恐惧，让员工充分贡献智慧。

丰田选择了每天进一步一点点。这笔帐算得很精明：1.01的365次方，等于37.78。