【求助】这个客诉该如何处理？

jianfengzhu51

有一个案例：有一批产品（非标件，无库存），在出货前经过检验合格并多角度拍照留档，包括包装过程，待运到客户处后，客户发现一个零件有局部变形（该零件价格比较高），需要索赔或重做，产品到客户处时包装箱没有任何异常.请问这个客诉应该如何处理呢？

吴崇杰

照片也不太好说明问题的，从包装下手，这一批又单独的编号吗？一批为什么会有一个呢？几个为什么一问就出来了、

不系统的质量

发货前的留档能否足以证明这个零件是好的？

qinshuixincheng

因为这个说明发货前的产品拍照留档并不是啊代表全部的产品，我的处理方式是将客户的反馈及客户回传的照片进行对比后，和客户沟通能不能修理，如果不能修理的话，最好是重新补给客户，产品是有价的但是客户的口碑是无价的，为了后续更好地合作，我建议你协商后补给客户（可以协商让客户负担一部分费用，降低你的损失），不凡有的客户是将以前的废品放进去出充数。

xianpeng.Liu

拍摄照片是全部产品么？若不是，外包装无变形损坏，可能是公司内部造成的；若全部拍摄无损坏，到货后包装无变形损坏，可能是客户处造成的。

jianfengzhu51

solitary 发表于 2014-5-21 15:31
拍摄照片是全部产品么？若不是，外包装无变形损坏，可能是公司内部造成的；若全部拍摄无损坏，到货后包装无 ...

是全部的产品，且是多角度拍摄

jianfengzhu51

qinshuixincheng 发表于 2014-5-21 14:31
因为这个说明发货前的产品拍照留档并不是啊代表全部的产品，我的处理方式是将客户的反馈及客户回传的照片进 ...

产品为非标件，一次性订单，客户处不会有库存的

xianpeng.Liu

jianfengzhu51 发表于 2014-5-21 15:36
是全部的产品，且是多角度拍摄

个人观点，全部产品多角度拍摄后，是否存在潜在的包装损伤？产品是否极易变形？若不是，我觉得应该是客户的问题。全部产品多角度拍摄后无变形，那么产品包装环节是否存在损伤？若包装无损伤，产品是否极易变形？若极易变形，可能是运输过程造成的不良，极易变形的产品很有可能在不损坏外包装的情况下发生变形，当然要看你的包装材料，若是硬质的包装材料，如塑料周转箱，这个就不可能存在包装不变形产品变形的情况、

PCBA

这个要详细了解包装数量，重量，包装方案，
有没有其他可以追溯的信息？
你能提供发货前的完好证据，客户能提供开箱现场，或者没有使过的证据么？

jianfengzhu51

这是在面试时问的问题，他们应该还沒有处理好，我的回答是如果这边有所有的可追溯的证据可以证明产品是沒有问题的，客户那边也确认在沒有使用前可证明产品确实已变形的话，先确认是否有返修的可能性，如果无法返修，则基于与客户的长期合作需要，重新生产一个发给客户，同时，要找出变形的根本原因，可从包装的方法上寻找突破口，看是否有潜在的隐患。但如果客户处无法提供证据，则不排除是客户那边的原因，在确保自身包装沒有隐患的前提下，要摆明立场，当然还是一样要做一个给客户，但可以让客户承担一定的费用的。