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Q168

服务品质与顾客满意
服务品质顾客满意最后的决定在顾客，绝不是你的感觉或判断。企业一般只能听到4﹪不满顾客的抱怨，其余96﹪的人则默默离去，91﹪的人日后决不会再光顾。获得一个新顾客要比旧顾客增加的成本高5~6倍，每一个抱怨的顾客，就代表26个同样的抱怨者，27个抱怨者中18人绝对不会再来。
顾客为何不上门之原因？
  3﹪因为搬家
  5﹪因为和其他同业有交情
  9﹪因为价钱过高
14﹪因为产品质量不佳
68﹪因为服务不周
＊这是1987年加拿大Mortgage Banking Magazine的调查纪录
顾客=外部顾客＋内部顾客
服务质量的黄金定律：你怎样对待你的内部顾客，他们就怎样对待你的外部顾客
何谓顾客满意（CS）？
了解顾客需求，提供顾客所需的产品与服务，并不断地对顾客满意状况进行了解，进而改进所提供的产品与服务，使得企业获得顾客持续地信赖与支持。
提升服务品质的关键是什么?  ---提供顾客导向的服务
顾客抱怨处理：
1.设有沟通管道确保员工与顾客意见可以被采纳
2.顾客很容易与我们接触与办理业务
3.实践服务项目与程度的承诺
4.倾听顾客抱怨的心声、适时关心顾客的困难
当事情发生错误时绝不要轻视这樣的问题，对我们也许是小，但顾客可不这么看。第一、马上道歉；第二、立刻以第一优先去解决，不管代价是多大。“使不喜欢的事变为喜欢的事”是促进顾客满意最有效的事。