【转】分类与比较，原因点与根本原因

Q168

在现场辅导QCC活动时常会发现部分小组会在把握现状和分析原因上有所混淆。确实因为过程中使用的工具有类同， 比如帕累托图的使用等会造成认识上的混乱。其实，要搞清楚目前的活动处于哪个步骤，以及是否完成了该步骤，只要明白这两个阶段的思维方式的特点就可以区分了。
把握现状也称为分析现状，它的基本思维方式是“分类”和“比较”，即把一个大而模糊的问题按某种方式归类并收集相关数据或现象进行“比较”，获得产生问题的原因点(即流程中问题暴露的地方）。归类通常按什么，谁，哪里，时间, 所谓4W的方式进行，QC工具之一的层别法就是分类的思维模式。人们通常要从不同的角度去分类并收集数据才会发现原因点–这是检讨根本原因的线索。
比如：有个小组展开了降低焊接不良率的活动，在解决了材料和操作方式的问题后，开始了对某个工序设备相关状况的把握。由于工序中有几个相同的设备，就先按不同设备分别收集不良率（按哪里分类），比较的结果是都在同一水平。因此转向按不同班组来比较不良率（按谁分类），也没发现差异。但是，当比较白班和夜班的不良率时，发现了夜班的不良率会偏高，且不论哪个班组都会在夜班时不良率增加。这是通过时间分类和比较以后获得了一个线索。
到这里为止现状把握的工作可以说进行到位了，我们可以依据这个线索开始以5WHY，鱼骨图，头脑风暴等方法去检讨白夜班会有较大的不良率差异的根本原因，并通过一些统计手段实施验证。
原因分析的基本思维方式是“比较”和假设检验。就像侦探工作一样，开始时我们认为的原因都是一种推想和假设，我们需要通过各种手段去验证是否是真因或称根本原因。除了类似散点图，相关分析这样的统计手法外，最基本的就是“去现场看”，在现实中验证，也可以通过实验设计来验证。所以，原因分析阶段的工作最重要的是“验证”。
继续以上例子，QCC小组通过对人，机，料，法，环各方面的差异比较，发现夜间的电压较白天低，而这将引起电流参数的改变，导致产品发生虚焊的现象。为此，小组还设计了不同电压下，设备参数值对应的实验，得出电压的变化确实是引起不良率提高的根本原因。这个时候，对策也就是具体，可实施的内容了：比如增加稳压器或在夜间对设备参数进行调整。
从以上的例子我想总结两点：
1) 把握现状时，分类工作要不厌其烦，从各个方向去把握现状，做得越细，越容易让我们获得有价值的线索。
2）分析原因时，不可简单的把原因点当作根本原因，也不可以想象或经验作为结论。根本原因的特点就是你一定能找到一个可实施的具体对策。有很多情况下，我们会简单认为夜班成绩不好，就是因为夜班得管理不好，纪律涣散。其实这是很难验证也没有太多意义的假设，包括针对这一点的对策“加强管理，加强教育”等对策也是空话。这也是把问题的原因首先归结与人，而不是流程的想法。