[分享]如何制定质量目标?

懂事之前

9000族标准将质量目标作为一个独立的质量管理体系的子要素列出，并提出了一系列要求。制定质量目标与制定质量方针一样，不能随便拿几个经营管理的数字或质量指标数字来充数，而是要慎重对待，并严格按程序进行。

　　1．结合组织实际情况，对涉及的各个问题进行综合考虑

　　（1）质量目标应与质量方针一致。在制定质量目标时，必须充分理解质量方针的实质，从中引出具体的、量化的目标。

　　（2）组织的现状及未来的需求。

　　（3）市场的现状和未来的需要。

　　（4）管理评审的结果。

　　（5）现有产品和过往的业绩。

　　（6）所有相关方的满意程度。

　　2．制定质量目标的方法

　　（1）将质量目标分类。

　　（2）找出问题点。

　　（3）问题点的来源可以从以下方面获得：

　　① 顾客投诉。

　　② 管理评审的结果。

　　③ 质量审核的结果。

　　④ 不合格报告。

　　⑤ 顾客调查或市场调研结果。

　　⑥ 纠正或预防措施。

　　⑦ 其他重大质量问题。

　　⑧ 其他测量结果。

　　（4）找问题的方法：

　　① 确定必要的范围：制定组织的质量目标，一般不能从部门、班组、个人的问题点列入。

　　② 确定必要的标准：应选择那些对组织影响大的问题来考虑，制定质量目标。

　　③ 搜集必要的事实和数据。根据确定的范围和标准，搜集必要的事实和数据，以确定问题点的具体内容、严重程度及影响范围。

　　④ 确定问题点的原则还是抓住前列的涉及质量方针和上一级质量目标的内容，与其相关的就可以确定下来；如果虽然与其不太紧密相关，但对组织和其下属部门、班组、个人的工作影响很大，也应纳入质量目标。

　　（5）根据问题点制定质量目标。根据整理并列入制定质量目标的问题点，提出具体的、有针对性、有挑战性的质量目标。

　　（6）分解质量目标。即将质量目标在纵向、横向或时序上分解到各层次、各部门、班级以至每个员工，形成目标体系的过程。方法有系统图法等。

　　3．充分了解质量目标应达到的要求，以促成质量目标更具体、更具有指导作用

　　一般来说，制定出来的质量目标应当满足如下要求：

　　（1）质量目标必须包括满足产品要求所需的内容。

　　（2）质量目标必须是可测量的。

　　（3）质量目标应具有一定的挑战性。

　　总之，制定质量目标时要考虑组织的内外部因素，制定出的质量目标应与组织的现状与发展相适应，目标不可太高，也不可太低，应是可达成的，具有可行性。

　　9 牢记要点

　　在制定质量目标时应牢记以下各点：

　　e 综合考虑组织实际

　　e 了解制定质量目标的具体方法并遵循实施

　　e 满足标准要求

　　某医院的质量目标范例

　　1．本院为确保所建立的质量体系的要求能得到贯彻和落实，在医院的相关职能和各层次上都建立了质量目标，重点是提高医疗服务意识。质量目标均是可测量的，并与质量方针（包括对持续改进的承诺）保持一致。本院的质量目标包括满足医疗服务要求的内容。质量目标是：

项 目 全 院

　　1．平均住院日 ≤18天

　　2．急诊危重病人抢救成功率 ≥85%

　　3．活产新生儿死亡率 <0.5%

　　4．甲级病案率 ≥90%

　　5．无菌手术切口感染率 <0.5%

　　6．入出院诊断符合率 >95%

　　7．医疗事故发生率 为0

　　8．医院感染率 <8%

　　9．特级、一级护理合格率 ≥85%

　　10．满足患者的诊疗需求、满意度 达95%

　　2．本院护理系统质量分目标包括满足护理服务要求的内容。质量分目标是：

　　项 目 各科室 院护理系统

　　1．特级、一级护理合格率 ≥85%

　　2．严重护理差错率 0 0

　　3．患者对护理服务的投诉 ≤2次/年 ≤10次/年

　　4．急救物品完好率 100% 100%

　　5．无菌物品合格率 100% 100%

　　3．院各科室自选制定科室目标并负责实施。

　　4．每年管理评审时对质量目标进行评审，必要时提出改进要求。

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学习了！