星巴克：伙伴的力量

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“星巴克的伙伴（员工）很难被挖走。”星巴克（中国）的人力资源副总裁余华充满自信。在她看来，每名星巴克员工都是公司的“伙伴”。
    作为咖啡领域快消品的领军者，星巴克的伙伴每天也会受到来自于各方面的压力：从企业的高速增长，到为顾客提供优质的体验，甚至店面中的突发状况的情绪管理等。
    星巴克（中国）大学有各种和压力管理相关的课程：基层管理者的必修课“优先管理”能够提升门店管理组的时间管理技巧，帮助他们减少每日的工作压力；针对中高层管理者推出了“精力管理”的培训，将全国各地的总监及以上管理者汇聚在一起，邀请来自于西雅图总部的内部讲师，介绍如何通过饮食、健身和身心调节，来缓解压力，在身体、情绪、精神等不同层面进行自我调节和改善，以保持和创造最佳的工作状态；人力资源管理部门也经常会有类似的培训，例如：如何通过了解大脑的物理呼吸，通过禅宗方式练习如何专注、倾听、静观，从而保持良好的情绪状态。“我们通过更加人性化的视角来帮助伙伴达成绩效，通过价值观约束行为，用奖励辅导等方式激励和帮助伙伴，而非通过施加太多压力来完成。”余华说道。
    这种人文精神始终贯穿在星巴克内部的方方面面。星巴克重视伙伴的声音，会定期举行“公开论坛”。在这个论坛中，每一位伙伴都可以向高管提问并得到解答。这种坦诚的沟通机制不但起到了减压阀的作用，而且真正为决策层提供了意见参考。管理层与伙伴会定期进行一对一的“真诚谈话”，在关注伙伴是否完成任务之外，更加关注伙伴每天的感受和工作的心态。星巴克为此专门引入了“The Power of Unlocked Conversation（开启对话的力量）”课程供总监级管理层学习。

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另一种鼓励伙伴的方式是“赞赏文化”。星巴克内部会定期举办伙伴公开论坛，积极认可和鼓励伙伴的突出表现。“除了公司正式的表彰外，我们在每周的咖啡品尝会上，有一个环节是伙伴之间互赠认同鼓励卡片。这种行为习惯是星巴克公司文化的一部分，紧密合作的氛围是促进人际和谐的润滑剂。”余华介绍说。
    同时她也强调，与公开认可相反，如果伙伴的绩效表现差强人意，主管会选择私下与伙伴进行沟通，指出问题的同时，也会认真倾听并给予辅导。公开赞赏与私下真诚地沟通也成为了减少伙伴压力的重要环节。
    余华对星巴克的伙伴很难被竞争对手挖走很有自信，因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是工作场所，更多的是“家”的文化，在互相尊重的氛围中，员工逐渐真正形成了“伙伴”的关系。
    另一方面，为伙伴提供多种发展渠道，鼓励伙伴在不同岗位“流动”也成为了特色之一。当公司有职位空缺时，公司会通过内部流程推荐给门店伙伴，鼓励大家申请。除了技术型伙伴之外，星巴克内部的提拔率为90%以上。
    如今，90后开始成为职场的生力军，而对于星巴克来说，这些年轻人似乎适应的更快。根据星巴克积累的调研数据，余华总结出了90后的一些特征：勇于表现，学习能力强。“当公司举办内部伙伴大会时，90后多才多艺，尽可能地表现出他们的才华。”
    星巴克也为他们提供了多种渠道学习和自我展现的机会，在星巴克，“咖啡大师”是专业的代名词，咖啡大师的级别认证要经过层层选拔，竞争激烈。90后的伙伴自我成长欲望很强，会踊跃迎接挑战。在深圳，就有一名90后的门店经理脱颖而出成为区级咖啡大师。有突出特长的伙伴还会被聘用为星巴克（中国）大学的“伙伴教授”，所教授的学生也可能是公司总监以上的高管。

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余华称，90后的第二个特色是独生子女。90后作为独生子女更渴望交流，能快够速融于社交网络等互动媒体中，他们逐渐成为了创造“星巴克体验”的生力军。而成熟的70后和80后则拥有更加圆融的人际技巧和管理经验。多元化的伙伴构成能形成类似家庭亲情、友情的感染力，从而与顾客之间的关系也更加融洽。顾客会因为喜爱的店员而长期光顾星巴克，每名伙伴都有机会通过“竭尽所能做到最好”而成为顾客心目中的“STAR”。根据不同需求提供多种学习发展之路，将伙伴培养成为追求卓越、敢于担当的人才，无疑使他们能更加自信地面对职场压力。
    “从人文视角出发，我们追求卓越业绩”。因为星巴克为伙伴提供的不仅仅是一份工作，更多的是在“家”的文化熏陶中，在“伴”你成长的氛围中实现了企业和伙伴的双赢。所以星巴克在中国的16年来赢得了无数忠诚的追随者—无论是顾客还是“伙伴”。