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第一章 质量管理概论
1、质量——一组固有特性满足规定要求的程度。
2、质量的内涵——由一组固有的特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他要求的能力加以表征。
3、质量的广义性——在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对组织的产品、过程和体系都可能提出要求。
4、质量的时效性——由于组织的顾客和其他相关方对组织的产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，组织应不断调整对质量的要求，
5、质量的相对性——组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提不同的需求，也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求。
6、质量特性——产品、过程或体系与要求有关的固有特性。通常将质量特性划分为：关键、重要和次要三类。
7、顾客——接受产品的组织和个人，有外部顾客和内部顾客。
8、顾客的四种类型：内部顾客、中间顾客、外部顾客和竞争顾客。
9、顾客满意的特征：主观性、层次性、针对性和阶段性。
10、质量管理——在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
11、质量管理的内容：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
12、质量管理的主要职能：制定质量方针和质量目标；确定质量职责和权限；建立质量管理体系并使其有效运行。
13、全面质量管理（TQM）——以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴和社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
质量管理发展的三个阶段：质量检验阶段；统计质量控制阶段；全面质量管理阶段。
14、方针目标管理——是企业为实现以质量为核心的中长期和年度经营方针目标，充分调动职工积极性，通过个体与群体的自我控制与协调，以实现共同成就的一种科学管理方法。
15、方针目标管理的特点：强调系统管理；强调重点管理；注重措施管理；注重自我管理。
16、目标管理的基本原理：就是运用行为科学的激励理论来激发、调动人的积极性，对企业实行系统管理。
方针目标管理的理论依据是：行为科学和系统理论。
17、方针目标管理的作用：是实现企业经营目的、落实经营决策的根本途径；是调动职工参加管理积极性的重要手段；是提高企业整体素质的有效措施。
18、 企业方针目标管理包括：制定、展开、执行和考评四个环节。
19、方针目标指定的依据：国家法令法规与政策；市场需求和顾客要求；行业竞争对手情况；社会经济发展动向和有关部门宏观管理要求；企业中长期发展规划和经营目标；企业及质量方针；上一年度未实现的目标及存在的问题。
20、方针目标制定程序：宣传教育；搜索资料；起草建议草案；组织评议；审议通过。
21、方针目标制定要求：企业方针目标是由总方针、目标和措施构成的整体；企业方针目标的内容较多，可以归结为质量品种、利润效益、成本消耗、产量产值、技术进步、安全环保、职工福利、管理改善等项目，但每一年度的方针目标不必把企业项目全部列入，而是根据实际情况选择重点、关键项目作为目标；目标和目标值应有挑战性；指导思想上要体现以下原则：长远目标和当前目标并重，社会效益和企业效益并重，发展生产和提高职工福利并重。
22、方针目标展开的程序：1、横向展开（矩阵图）；2、纵向展开（系统图）；3、开展协调活动；4、定方针目标实施情况的经济考核办法；5举行签字仪式；
23、方针目标展开的要求：搞好方针、目标和措施三个层次的衔接和对应，上一级的措施就是下一级的目标，即用目标来保证方针，用措施来保证目标；纵向按管理层次展开；坚持用数据说话，目标值应尽量数量化；一般方针展开到企业、部门（车间）这两级，目标和措施展开到考核层为止；每一个部门要结合本部的问题点展开，立足改革而非维持。
24、方针目标管理考核的对象：企业的基层单位，职能部门，单位和个人。
25、方针目标管理考核的内容：一是根据目标展开的要求，对目标的措施所规定的进度的实现程度及其工作态度，协作精神的考核；二是根据为实现目标而建立的规范和规章制度，对其执行情况的考核。
26、方针目标评价的主要内容：对方针及执行情况的评价；对目标及实现情况的评价；对措施及实施情况的评价；对问题点的评价；对各职能部门和人员协调工作的评价；对方针目标管理主观部门工作的评价；对整个方针目标管理工作的评价。
27、人力资源开发与管理——组织为有效的挖掘、合理地使用、积极地提高全体员工的智慧和技能而开展的一系列活动的总称。
28、人力资源开发的途径：
1、关键在于提高领导的素质；
2、建立机制，在充分发挥现有人才的基础上适当引进人才；
3、创造条件，正确激励，使潜人才脱颖而出；
4、终生教育，全员培训，提高员工素质；
5、动态组合，职位交换，建立团对结构。
29、团对文化包括：顾客至上、授权参与、平等合作、作风民主，目标导向，关心信任，创新学习，反馈改进等八个要素。
30、团对精神——指在为实现组织目标并争取共同利益的过程中，团对成员所表现出来的忠诚献身的组织意志，互信共融的关系准则，敬业求实的工作作风以及追求卓越的进取愿望的总和。
31、质量管理培训的内容：质量意识教育；质量知识培训；技能培训。
32、培训过程由：识别培训需求、提供培训和评价培训有效性三个阶段组成。
33、评价培训有效性的方式有：受训者的自我评价；培训者的训后评价；管理者对受训者的跟踪评价。
34、团队精神的内涵：人数不多（一般不超过10人）；技能互补；为了共同的目的和业绩目标；使用共同的方法。
35、团对精神包括：集体精神、合作精神、敬业精神、进取精神。
36、质量成本——为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
    质量成本按存在形式分：显见质量成本和隐含质量成本。
37、质量成本按成本性质分：1、内部运行成本（预防、鉴定和故障成本）；2、外部活动成本（外部质量保证费用）。
38、质量成本按活动过程分：1、符合性成本（在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用）；2、非符合性成本（由于现行过程的故障造成的损失）。
39、预防成本包括：质量规划费、过程控制费、顾客调查费、质量培训及提高工作能力费、产品设计鉴定费/生产前预评审费、质量体系的研究和管理费、供应商评价费等。
40、鉴定成本包括：外购材料的实验和检验费、实验室收实验费、实验室或其他计量服务费、检验费、实验费、核对工作费、实验检验装置调整费、实验检验材料与小型质量设备费、质量审核费、外部担保费、顾客满意调查费、产品工程和装运发货审查费、现场实验费。
41、内部故障成本：废品损失、返工和返修损失、材料采购方面的损失；内审外审的纠正措施费等。
42、外部故障成本：保范围内的投诉费、保单以外的投诉费、产品售后服务费、、产品责任费、产品保修费等。
43、国家标准——由国家的官方标准化机构或国家授权的有关机构批准、发布，在全国范围内统一或适用的标准。国标的编号由国标代号、国标发布的顺序号和国标发布的年号三部分组成。
44、行业标准——全国性的个行业范围内统一的标准。国务院标准化行政主管部门已发布了58个行业标准代号。如JB。
45、地方标准——由汉语拼音DB加省、自治区、直辖市行政区代码前两位数、再加斜线、顺序号和年号共四部分组成。
46、国家标准指导性文件——出台国家标准指导性文件，是为仍处于技术发展过程中的标准化工作提供指南或信息，拱科研、设计、生产、使用和管理等有关人员参考使用。符合下列两种情况之一的项目，可制定指导性文件：第一，技术尚在发展中，需要有相应的标准文件引导其发展或具有标准化价值，尚不能制定为标准的项目。第二，采用国标准化组织，国际电工委员会及其他国际组织（包括区域性国际组织）的技术报告项目。
国际标准指导性文件的代号有大写的汉语拼音字母GB/Z构成。其编号由指导性技术文件的代号、顺序号和年号组成。
47、强制性标准——具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制性手段加以实施的标准。
48、强制性标准的范围：
1、药品标准、食品卫生标准，兽药标准；
2、产品及产品生产、贮运和使用中的安全、卫生标准，劳动安全卫生标准，运输安全标准；
3、工程建设的质量、安全、卫生标准及国家需要控制的其他工程建设标准；
4、环境保护的污染排放标准和环境质量标准；
5、重要通用的技术术语、符号、代号和制图方法；
6、通用的试验、检验方法标准；
7、互换配合标准；
8、国家需要控制的重要产品质量标准。
49、强制标准可分为全文强制和条文强制两种形式。
50、制定标准的基本原则：
1、认真贯彻国家有关法律法规和方针政策；
2、充分考虑使用要求，并兼顾全社会的综合效益；
3、合理利用国家资源，推广先进技术成果，在符合使用要求的前提下，有利于标准对象的简化、选优、通用和互换，做到技术上先进，经济上合理；
4、相关标准要协调配套；
5、有利于保障社会安全和人民身体健康，保护消费者利益，保护环境；
6、积极采用国际标准和国外先进标准，有利于促进对外经济合作和发展对外贸易，有利于我国标准化和国际接轨。
51、制定标准的对象：“重复性事物”是制定标准对象的基本属性。
52、国家标准的制定对象：
1、互换配合，通用技术语言要求；
2、保障人体健康和人身、财产安全的技术要求；
3、基本原料、燃料、材料的技术要求；
4、通用基础件的技术要求；
5、通用的试验检验方法；
6、通用的管理技术要求；
7、工程建设的重要技术要求；
8、国家需要控制的其他重要产品技术要求。
53、行业标准的制定对象：
1、技术术语，符号、代号、文件格式，制图方法等通用技术语言；
2、工、农业产品的品种、规格、性能参数、质量指标、试验方法以及安全卫生要求；
3、工农业产品的设计、生产、检验、包装、储运、运输、使用、维修方法及生产、储运及运输过程中的安全卫生要求；
4、通用零部件的技术要求；
5、产品结果要素和互换配合要求；
6、工程建设的勘察、规划、设计、施工及验收的技术要求和方法；
7、信息、能源、资源、交通运输的技术要求及其管理方法等要求；
54、地方标准的制定对象：
1、工业产品的安全、卫生要求；
2、药品、兽药、食品卫生、环境保护、节约资源、种子等法律法规的要求；
3、其他法律法规规定的要求。
55、标准制定的程序：
1、预阶段
2、立项阶段
3、起草阶段
4、征求意见阶段
5、审查阶段
6、批准阶段
7、出版阶段
8、复审阶段
9废止阶段
55、标准化的常用形式：简化、统一化、通用化、系列化和组合化。
57、企业标准化的基本任务：
1、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策；
2、贯彻实施有关的技术法规，国家标准、行业标准、地方标准和上级标准；
3、正确制定、修订和贯彻实施企业标准；
4、积极承担上级标准的制定和修订任务；
5、建立和健全企业标准体系并使之正常有效运行；
6、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。
58、企业标准体系的构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准。
59、国际标准包括：国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（ICE）、国际电信联盟（ITU）。
60、国外先进标准——指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准，发达国家的国家标准区域性组织的标准，国际上有权威的团体标准和企业标准中先进的标准。
57、ISO/IEC在其出版的导则中规定国家标准采用国际标准的六种方法是：认可法、封面法、完全重印法、翻译法、重新起草法和包括（引用）法。
58、我国采用国际标准和国外先进标准的程度有：等同采用（IDT、≡）和修改采用（MOD、=）。
59、《产品质量法》自1993年9月1曰实施。
60、产品质量法规主要由：法律、行政法规、部门规章、地方性法规和规章组成。
61、制定《产品质量法》的宗旨是：
1、为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量水平；
2、为了明确产品质量责任；
3、为了维护消费者的合法权益；
4、为了更好的维护社会主义经济秩序。
62、产品质量立法的基本原则：
1、有限范围原则；
2、统一立法、区别管理的原则；
3、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则；
4、奖优罚劣原则。
63、产品质量法使用的主体是公民、法人和社会组织。
64、《产品质量法》对企业管理的要求：生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格管理制度，严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。
65、生产者的质量义务：保证产品内在质量，保证产品标识符合法律规定，产品包装必须符合规定要求，严禁生产假冒伪劣产品。
66、销售者的产品质量义务：严格执行进货检验制度，保持产品原有质量，保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品。
67、国家对产品质量采取的监督管理和激励引导措施：推行企业质量体系认证制度，推行产品质量认证制度，实施产品质量监督检查制度，实施生产许可证制度，实行奖励制度。
68、企业质量专业技术人员的能力要求：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进，质量审核，安全环境鉴定。
69、社会中介质量专业技术人员的要求：质量认定；质量监督；质量仲裁；质量咨询，

       第二章 质量管理体系  
1、合格——满足要求。  
2、产品——过程的结果。（服务、软件、硬件、流程性材料）  
3、过客——接受产品的组织和人。  
4、供方——提供产品的组织和人。  
5、相关方——与组织的业绩和成就有利益关系的人和团体。  
6、过程——将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动。  
7、程序——为进行某项活动或过程所规定的途径。  
8、组织——职责、权限和相互关系得到安排的一组人员与设施。  
9、质量计划——对固定的项目、产品、过程和合同，规定由谁及何时应使用那些程序和相关资料的文件。  
10、质量策划——质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。  
11、质量控制——质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。  
12、质量管理体系——在质量方面指挥和控制组织的管理体系。他致力于建立质量方针和质量目标，并为实现质量方针和目标确定相关的过程、活动和资源。  
13、质量管理的八项原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于实施的决策方法；与供方互利关系。  
14、2000版ISO9000族的核心标准：  
ISO9000《质量管理体系  基础和术语》标准明确了质量管理的八项原则，能帮助组织取得成功，表达了建立和运行质量管理、体系应遵循的基础知识，并给出了质量有关的术语，用概念图表达各相关术语的关系；
ISO9001《质量管理体系  要求》，标准给了质量管理体系的要求，用于证实组织具有能力，用于内部和外部评价满足要求的能力并增进顾客满意；
ISO9004《质量管理体系  业绩改进指南》标准为帮助组织持续满足相关方的需要和期望、改进组织的整体业绩和能力获得成功提供了指南（不拟用于内审和外审，不用于认证和合同）；
ISO19011《质量和（或）环境管理体系审核指南》，标准为质量和环境管理体系的审核的实施和审核员的资格的评定提供了指南。  
15、质量管理体系和其他管理体系的相容性：  
    1、质量管理体系的运行模式都以过程为基础；  
    2、都是从设定目标，系统识别、评价、控制、监视和测量并管理一个由相互关联的过程组成的体系，并使之能够协调运行；  
    3、管理体系标准要建立的形式和文件的程序，在管理要求和方法上也是一致的；  
    4、质量管理体系中要求标准中强调法律法规的重要性。  
16、质量管理体系和环境管理体系的相容性：  
    1、共同的概念和词汇运用一致的术语和词汇；  
    2、基本思想和方法一致；  
    3、建立管理体系的原理一致；  
    4、与其他管理体系的协调运作；  
    5、管理体系运行的模式一致。  
17、允许标准删减的范围：仅限于标准的第七章“产品实现”，不允许删减第四章“质量管理体系”，第五章“管理职责”，第六章“资源管理”，第八章“测量、分析和改进”章节条款中的任何要求。  
18、质量管理体系的总要求：  
    1、识别质量管理体系所需要的过程；
    2、确定这些过程的顺序和相互关系；  
    3、确定这些过程有效运行和控制的准则及方法；  
    4、确保提供必要的信息，以支持这些过程的运行和监控  
    5、测量分析、监控、分析这些过程，可应用统计技术，对数据资料进行分析，作为决策的依据，并采取必要的措施，以实现策划结果和持续改进。  
19、典型的文件包括：形成文件的质量方针和质量目标、质量手册、标准所要求的形成文件的程序、组织为确保其过程有效的策划、运作和控制所需要的文件。  
20、GBT/19001—2000标准中所确定的形成文件的程序有6项：  
   1、文件控制程序  
   2、记录控制程序  
   3、不合格品控制程序  
   4、内部审核程序  
   5、纠正措施和预防措施程序。
21、文件——信息极其承载媒体。文件可以是纸张、计算机、磁盘、光盘或其他电子媒体、照片或样件或他们的组合。
22、质量手册——规定组织质量管理体系的文件。
23、质量手册的内容：
    1、质量管理体系所覆盖的内容；涉及组织质量管理体系覆盖的产品、区域或过程；如果删减，应将删减的细节和合理性加以陈述。
    2、按GBT/19001标准要求编制的程序文件的主要内容或对其的引用。
    3、各过程之间的相互作用的表述。
24、文件的作用：传递信息、联络沟通、统一思想、规范行为。
25、文件的控制要求：
    1、在文件发布前批准其适用性；
    2、对文件应进行评审，包括正在编制的文件和现行适用文件，都应根据情况适时进行评审，必要时加以修改并重新批准其适用性；
    3、对文件修订，可采取不同的形式，可更新文件，可在文件上修改等，但都应便于识别，对修订状态应加以识别如更改标识，更改一览表等。
    4、在文件使用场所，应能方便的得到适用文件，并且为适宜版本。
    5、确保文件有良好的保管手段，保持清晰、易于识别和检索。
    6、对外来文件，如供方、顾客提供的要易于识别，对发放要有效的控制。
    7、对作废文件要重点控制，应及时收回，
26、记录——阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。
27、记录的作用是提供证据；表明产品、过程或质量管理体系符合要求和质量管理体系得到有效运行，对其进行分析和作为纠正措施和预防措施的依据，可为完善质量管理体系提供信息。
28、管理评审——最高管理者应按计划的时间间隔进行管理评审，以确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。管理评审应评价体系的业绩，包括质量方针、质量目标的评价，评价组织质量管理体系变更的需要，并提出改进要求。
29、质量方针的制定应考虑的方面：
   1、应与组织的整体经营方针相适应，质量方针应是经营方针的一部分；
   2、应从产品质量的要求及顾客满意度出发作出承诺；
   3、应对待持续改进作出承诺；
   4、应提供制定和评审质量目标的框架，质量方针与质量目标相对应。
30、管理评审主要是保证质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
31、管理评审的输入：
    1、审核结果；
    2、顾客的反馈；
    3、过程的业绩和产品的符合性；
    4、预防和纠正措施的状况，应优先考虑对顾客的满意程度具有重大影响的纠正和预防措施；
    5、上次管理评审跟踪措施的实施情况和有效性；
    6、可能影响质量管理体系的变化。
32、管理评审的输出：
    1、质量管理体系极其过程的改进；
    2、与顾客要求有关的产品的改进；
    3、资源的需要。
33、资源包括：人员、信息、基础设施、工作、环境及财务资源。GB/T19001标准从顾客满意度出发对人员、设施和工作环境规定了相应的要求。34、组织在产品实现过程的策划中应明确的内容：
    1、产品、项目和合同的质量目标；
    2、需要的过程和文件，并对特定产品提供资源和设施；
    3、验证和确认活动以及验收准则；
    4、对过程及所形成产品的符合性提供信任所必须的记录。
35、最高管理者在质量管理中的职责：最高管理者首先应向组织的全体人员输灌“以顾客为关注的焦点”的质量意识和概念；最高管理者应亲自制定质量方针和质量目标；最高管理者应亲自主持评审，并提供证据；最高管理者应确保及时的提供必要的资源；
36、质量管理体系所需的资源：人力资源、基础设施和工作环境。
37、产品的要求包括：
    1、顾客明确的产品要求；
    2、顾客没有明确的产品要求包括顾客期望的、潜在的要求，还包括顾客没有提出，但是特定用途必须要求的；
    3、产品有关的责任法律和法规的要求；
    4、组织确定的任何附加要求。
38、设计与开发——将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
39、在设计开发策划中应考虑：
    1、根据产品，确定设计和开发过程的阶段，包括完成期限；
    2、针对上述每个阶段，确定适合的评审，验证和确认活动；
    3、确定每项活动的职责和权限。
40、设计和开发的评审的目的在于评价设计开发个阶段的输出成果满足要求的能力，并识别问题，采取措施。
41、设计开发评审的目标：
    1、满足验证的确认的目标；
    2、评价产品在使用中潜在的危险和故障模式；
    3、产品性能的寿命周期数据；
    4、产品对环境可能产生的影响。
42、设计开发验证的方法：
    1、变换方法进行计算；
    2、将新设计与已证实的类似设计进行比较；
    3、进行试验和证实；
    4、对发放前的设计阶段文件进行评审。
42、采购过程包括：
    1、识别采购产品对随后实现过程产品的影响程度；
    2、对供方的评价与选择；
    3、订购；
    4、对供方定期进行评价；
    5、采购文件；
    6、采购产品的验证；
    7、不合格的采购产品的控制。
43、对供方评价的方式有：
    1、对供方的相关业绩进行评价；
    2、对供方的产品质量、价格，交货情况及对问题的处理情况进行评审；
    3、对供方的质量管理体系进行审核并对其按计划提供所需产品的能力进行评价；
    4、调查供方的顾客满意度情况；
    5、调查供方的财务状况、服务和支持能力及后续能力。
44、过程确认应证实过程满足策划结果的能力，适用时，确认应包括：
    1、规定用于这些过程评审和批准的准则；
    2、设备的认可和人员资格鉴定；
    3、使用规定的方法和程序；
    4、记录的要求
    5、如生产和服务的初期确认过程有问题，或产品发生异常波动，过程经调整后应再确认。
45、纠正措施的程序应规定：
    1、识别和评审不合格产品过程和质量管理体系的不合格，特别应关注不合格所引发的顾客措施；
    2、调查分析不合格的原因；
    3、评价防止不合格所制定的纠正措施的需求；
    4、确定合适的纠正措施并实施；
    5、记录结果，包括原因、内容以及采取措施的完成情况；
    6、评审纠正的措施的有效性。
46、预防措施的程序应规定：
    1、识别潜在不合格及原因；
    2、评价防止不合格发生所需的预防措施的需求；
    3、记录结果，包括原因、内容及采取措施的结果；
    4、评价有效性。
47、建立质量管理体系的基本要求：
    1、结合本组织的实际情况建立和完善体系；
    2、质量管理体系的建立要紧紧围绕产品实物质量的提高和使顾客满意，贯彻ISO9000族标准，最终的目的是要放在顾客满意上来；
    3、既要重视质量管理体系文件的完善——软件建设，又要重视人员的培训和工作环境的改善和提高；
    4、要用管理的系统方法来完善和建设质量管理体系；
    5、突出过程控制的思想；
    6、质量管理体系的建立应具有良好的操作性。
48、建立质量管理体系的一般步骤：组织准备、总体规划、建立/更新体系、编制/完善文件、运行保持。
49、审核——为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。
50、审核的特点：系统性、独立性、文化性。
51、审核准则——用作依据的一组方针、程序或要求。审核准则又称审核依据，通常、它包括标准、相关的法律法规，和组织的质量管理体系文件（质量方针、质量手册、程序文件等）
52、审核证据——与审核准则有关的并且能够证实的记录、实施陈述或其他信息。审核证据可以是定性的或定量的。
53、质量管理体系审核——指依据质量管理体系标准及审核准则对组织的质量管理体系的符合性及有效性进行客观评价的系统的独立的并形成文件的过程。它是、对组织的质量管理体系的持续改进具有重要意义。
54、内部审核的作用：
   1、依据质量管理体系的要求标准，对活动和过程进行检查，评价组织自身的质量管理体系是否符合质量方针、程序和管理体系及相应法规的要求。
   2、验证组织自身的质量管理体系是否持续有效的实施和保持；
   3、对管理者的决策、质量方针和目标、组织自身的规定、合同的要求等评价其有效性和效率；
   4、作为一种重要的管理手段，及时发现问题，采取纠正和预防措施，为持续改进提供信息；
   5、促进产品质量提高，持续的顾客满意以及满足法规要求和质量管理体系的持续改进；
55、第二方审核的作用：
  1、当有建立有合同关系的意向时，对供方进行初步评价；
  2、在合同关系的情况下，验证供方的质量管理体系是否持续满足规定要求并且正在运行；
  3、作为制定和调整合格供方的名单的依据之一；
  4）沟通供需双方对质量要求的共识。
56、第三方审核的作用：
  1、确定质量管理体系的要求是否符合规定要求；
  2、确定现行的质量管理体系要求是否符合规定要求；
  3、确定受审方的质量管理体系是否能被认证/注册；
  4、为受审方提供改进质量管理体系的机会。
57、现场审核工作的内容：
  1、召开审核会议；
  2、进行现场检查；
  3、审核过程的控制；
  4、不合格项判定和不合格报告编写
  5、编写审核报告

第三章 质量改进
1、质量改进——质量管理的一部分，致力于增强毛组质量要求的能力。主要是消除系统性问题。
2、质量控制——质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力。是消除偶发性问题。
3、质量改进与质量突破的关系：
    1、质量突破与质量改进的目的相同；
    2、质量突破是质量改进的结果；
    3、质量改进侧重过程，质量突破侧重结果。
4、质量改进的意义：
    1、质量改进具有最高的投资收益率。
    2、可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；
    3、通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力；
    4、可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产增效的目的；
    5、通过提高产品的适用性，从而提高产品的市场竞争力。
    6、有利于发挥企业个部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有利的保证。
5、持续开展质量改进要作好的工作：
    1、质量改进制度化；
    2、明确上层管理者不应下放的职权；
    3、检查；
    4、表彰；
    5、报酬；
    6、培训。
6、质量改进的七个步骤：
    1、明确问题
    2、掌握现状
    3、分析问题的原因
    4、拟定对策并实施
    5、确认效果
    6、防止再发生和标准化
    7、总结
7、质量改进步骤的活动内容：
   明确问题的活动内容：
    1、明确所有解决的问题，为什么比其他问题重要；
    2、问题的背景是什么，到目前为止的情况是怎样的；
    3、将不尽人意的结果用具体的语言表现出来，有什么损失，并具体说明希望改进到什么程度；
    4、选定课题和目标值；
    5、正式选定任务负责人；
    6、对改进活动的费用做出预算；
    7、拟定改进活动的时间表。
  掌握现状的活动内容：
    1、为抓住问题的特性，需要调查四个要点，即：时间、地点、种类、特征；
    2、为找出结果的波动，要从各种不同的角度进行调查；
    3、去现场收集数据中没有包含的信息。
分析问题的原因的活动内容：
    1、设立假说（选择可能的原因）（使用因果图）。
    2、验证假说（从已设定因素中找出主要原因）（排列图、相关回归分析、方差分析）。曰本质量管理专家谷津进对几个阶段的描述：提出问题→调查实情→整理原因→验证假说→制定对策
拟定对策并实施：
    1、必须将现象的排除与将原因的排除严格区分开；
    2、采取措施后，尽量不要引起其他的质量问题，如果产生了副作用，应考虑换一种对策或消除副作用；
    3、先准备好若干对策方案，调查各自利弊，选择搀假者都能接收的方案。
确认效果的的活动内容：
    1、使用同一种图表将对策实施前后的不合格品率进行比较；
    2、将效果换算成金额，并与目标值比较；
    3、如果有其他效果，不管大小都可列出来。
   防止再发生和标准化的活动内容：
    1、为改进工作，应再次确认5W1H的内容，即WHAT、WHY、WHO、WHERE、WHEN、HOW。
    2进行有关标准的准备及传达；、
    3、实施教育培训；
    4、建立保证严格遵守标准的质量责任制。
总结的活动内容：
    1、找出遗留问题；
    2、考虑解决这些问题下一不该怎么做；
    3、总结本次降低不合格品率的过程中，那些问题得到解决，那些问题尚未解决。
8、质量委员会的主要职责：
    1、制定质量改进方针
    2、参与质量改进，将工资及奖励制度与改进成绩挂钩；
    3、为质量改进团对提供资源；
    4、对主要的质量改进成绩进行评估，并给予公开认可。
9、质量改进组长的职责：
    1、保证会议准时开始结束；
    2、做好会议曰程、备忘录、报告等准备工作和公布；
    3、与质量委员会保持联系；
    4、编制质量改进报告。
10、成员的职责：
    1、分析问题原因并提出纠正措施建议；
    2、对其他团对成员提出的原因和纠正措施，提出建设性质疑；
    3、解决质量问题，并提出预防措施；
    4、将纠正和预防措施标准化；
    5、准时参加团对的各项活动。
11、质量改进的障碍：
    1、对质量水平错误的认识；
    2、对失败缺乏正确的认识；
    3、高质量意味着高成本的错误的认识；
    4、对权利下放错误的理解
    5、员工的顾虑；
12、上层管理者不宜下放的职责：
    1、参与质量委员会的工作；
    2、批准质量方针和目标；
    3、提供资源；
    4、予以表彰；
    5、修改工资及奖励制度。
13、生产工人参与质量改进的必要性：
    1、质量改进本身的客观要求；
    2、企业发展的客观要求
    3、企业文化的要求；
    4、企业本身的要求。
14、头脑风暴法——又称畅谈法、集思法，它是采用会议的方式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开言路，激发灵感，在自己头脑中掀起风暴，毫无忌惮、畅所欲言的发表独自见解的一种创造性思维的方法。
15、头脑风暴法的用途：可以用来识别存在的质量问题并寻求解决办法，还可以用来识别潜在的质量改进机会，画因果图、树图、亲和图时、就可以运用这种方法。
16、头脑风暴法的三个阶段：准备阶段；引发和产生创造思维阶段；整理阶段。
17、系统图——是把要实现的目的与需要采取的措施系统展开，明确重点，找出最佳措施。
18、系统图的分类：一类是把组成事项的展开为目的——手段的关系，称为“构成因素展开型”；另一类是把解决问题和达到目的、目标和手段、措施加以系统的展开，称为“措施展开型”。
19、系统图的主要用途：
    1、新产品研制过程中设计质量的展开；
    2、制定质量保证计划，对质量保证活动进行展开；
    3、与因果图结合使用；
    4、目标、方针、实施事项的展开；
    5、明确部门职能、管理职能；
    6、对解决企业有关质量、成本、交货期等问题的创意的展开。
20、绘制系统图的步骤：
    1、确定具体的目的或目标
    2、提出手段和措施
    3、进行评价
    4、绘制手段、措施卡片
    5、形成目标手段的系统展开图
    6、确认目标能否充分的实现
    7、制定实施计划
21、PDPC法——也称过程决策程序图法，是运筹学中的一种方法，其工具就是PDPC图。是指为完成某个任务和达到某个目标，在制定行动计划或进行方案设计时，预测可能出现的故障和结果，并相应的提出多种应变计划的一种方法。
22、PDPC法的特征：
    1、PDPC法不是从局部，而是从全局、整体掌握系统的状态，因而可作全局性判断；
    2、可按时间先后顺序掌握系统的进展情况；
    3、可密切注意系统进程的动向，能列出“非理想状态”，在追踪系统运转时，也能掌握产生非理想状态的原因；
    4、情况及时，计划措施可被不断的补充、修订。
23、使用PDPC法的步骤：
    1、召集所有有关的人员讨论所要解决的课题；
    2、从自由讨论中提出达到理想状态的手段、措施。
    3、对提出的手段和措施，要列举出预测的结果，以及提出的措施方案行不通或难以实施时，应采取的措施和方案；
    4、将各研究措施按紧迫程度、所需工时、实施的可能行及易难程度进行分类，特别时对当前要着手的措施，应根据预测结果，明确应首先做什么，并用箭条向理想的状态方向连接起来；
    5、进而，决定各项措施实施的先后顺序，从一条线路得到的情报，要研究其对其他线路是否有影响；
    6、落实实施负责人及实施期限；
    7、不断修订PDPC图。
    8、PDPC法的用途：
  1、制定质量方针目标管理中的实施计划
  2、制定科研项目的实施计划
  3、对整个系统的重大事故进行预测
  4、制定控制工序的措施
12、网络图法——又称网络计划技术，它是安排和编制最佳曰程计划，有效的实施进度管理的一种科学的管理方法，其工具是箭条图，故又称矢线法。
16、网络图是一张有向无环图，由节点和作业活动组成。
12、网络图绘制规则：
  1）箭条图中每一项作业都应有自己的节点编号，不能重复
  2）箭条图中不能出现闭环
  3）两个节点之间只能有一项作业
  4）箭条图只能有一个起始节点和终点节点
  5）箭条图绘制时不能有缺口
13、矩阵图——是一种利用多维思考去逐步明确问题的方法。按矩阵图的形式可分L型，T型、X型和Y型。
13、矩阵图的主要用途：
  1）确定系统产品开发、改进的着眼点
  2）产品的质量展开以及其他展开，被广泛应用于质量功能展开（QFD）之中
  3）系统核实产品的质量与各项操作乃至管理活动的关系，便于全面的对质量工作管理
  4）发现制造过程不良品的原因
  5）了解市场与产品的关联性分析，制定市场产品开发战略
  6）明确一系列项目与相关技术之间的关系
  7）探讨现有材料、元器件、技术的应用新领域
14、亲和图——又称KJ法和A型图解法，是针对某一问题，充分收集各种经验知识，想法和意见等语言、文字资料，通过亲和图进行汇总，并按其相互亲和性归纳整理这些资料，使问题明确起来，求得统一认识和协调工作，以利于问题解决的一种方法。
15、亲和图的用途：认识实物；打破现状，提出新方针；促进协调、统一思想；贯彻方针。
16、亲和图语言文字收集方法的选择
认识实物—→直接观察法
归纳思想—→直接观察法、面谈阅读法、内省法；
打破常规—→直接观察法、头脑风暴法、回忆法、内省法
参与计划—→头脑风暴法
贯彻方针—→头脑风暴法
17、流程图——将一个过程的步骤用图的形式表示出来的一种图示技术。
○：开始和结束
□：活动说明
    ◇：决策
→：过程流程的流向
18、描述现有过程流程图的应用程序：
1、判别过程的开始和结束；
2、观察从开始到结束的整个过程；
3、规定在该过程中的步骤（输入、活动、判断、决定、输出）
4、画出表示该过程的一张流程图草图；
5、与该过程有关的人员共同评审该草图；
6、根据评审结果，改进流程图草图；
7、与实际过程比较，验证改进后的流程图；
8、注明正式流程图的形成曰期。
19、亲和图的绘制步骤：
  1）确定课题                                                                     
  2）收集语言资料
  3）将语言资料制成卡片
  4）整理综合卡片
  5）制图
20、QC小组与一般行政班组的不同点：
    1、组织的原则不同
2、活动的目的不同
3、活动的方式不同
21、QC小组的特点：
  1）明显的自主性
  2）广泛的群众性
  3）高度的民主性
  4）严密的科学性
22、组建QC小组的原则：
  1）自愿参加，上下结合
  2）事实求是，灵活多样
23、QC小组长的职责
1、抓好QC小组的质量教育
2、制定小组活动计划，按计划组织好小组活动
3、做好QC小组的曰常管理工作。
24、QC小组长的要求：
1、是推行全面质量管理的热心人；
2、业务知识较丰富
3、具有一定的组织能力
25、推进QC小组活动应做好的工作
1、自始至终抓好质量教育；
2、制定企业年度的QC小组活动推动方针与计划
3、提供开展活动的环境条件；
4、对QC小组给予具体指导
5、建立健全QC小组活动管理办法
26、组织好成果发表的注意事项：
1、发表形式服从发表目的
2、发表会的主持人要积极启发倡导听众对发表的成果提出问题，由发表人进行答辩
3、每个成果发表答辩后，应由担任评委的专家给予客观的评价
4、组织者要尽可能请与发表会同一层次的最高主管领导参加会议，听取成果发表后的即席讲话。
27、对QC小组进行激励的手段
  1）物质激励
  2）荣誉激励
  3）培训激励]
  4）组织激励
28、QC成果的评审：现场评审、发表评审。

第四章 质量检验
1、验证——指通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。
2、产品验证——对生产各阶段形成的有形产品和无形产品，通过物理的、化学的和其他科学技术手段和方法进行观察、、试验、测量后所提供的客观证据，证实规定要求已得到满足。它是一种管理性的检查活动。
3、质量检验——对产品的一个和多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。
4、质量检验的几个阶段：
   1、熟悉规定要求，选择检验方法，制定检验规程；
   2、观察、测量和试验；
   3、记录
   4、比较和判定
   5、确认和处置
5、质量检验计划——对检验涉及的活动、过程和资源作出规范化的书面规定，用于指导检验活动正确、有序、协调的进行。
6、编制质量检验计划的目的在于 使分散的检验人员了解基本情况和要求；使相关部门、人员、过程协同配合，有序衔接。
7、编制质量检验计划应考虑的原则
  1）充分体现检验的目的
  2）对检验活动能起到指导作用
  3）关键质量应优先保证
  4）进货检验应在采购合同的附件中作说明
  5）综合考虑检验成本
8、检验流程图的编制过程
  1）熟悉和了解有关产品技术标准及设计技术文件、图样和质量特性分析
  2）熟悉产品工艺文件，了解产品工艺流程
  3）根据工艺流程、工艺规程，设计检验工序的检验点
  4）确定检验工序和生产工序的衔接点及主要检验工作内容，绘制检验流程图
  5）评审检验流程图
9、检验站的设置原则
  1）要终点考虑设在质量控制的关键部位和控制点
  2）能满足生产过程的需要，并和生产节拍同步和衔接
  3）要有适宜的工作环境
  4）要、考虑节约检验成本
10、检验站的设置种类：进货检验站、工序检验站、完工检验站。
11、开环分类式检验站——只把合格品与不合格品分开。
12、开环处理式检验站——对于一次性检查后被拒收的不良品还应进行重新审查，审查后能代用的代用，能返修的进行返修，返修后在进行重新检验，并作出拒收或接收的决定。
13、闭环处理式——对一次性检测的拒收品，要进行认真的原因分析，查出不合格原因，这种分析不仅要决定是否可进行返修处理，而且要分析标准的合理性，分析加工中存在的问题等。
14、质量特性分析表的编制依据的技术资料：
  1）产品图纸
  2）工艺流程及工艺规程
  3）工序管理点明细表
  4）用户或下道工序要求变更的资料
15、不合格分级的作用：
   1、明确检验控制的重点；
   2、有利于选择更好的验收抽样方案
   3、便于综合评价产品质量
   4、便于发挥质量综合管理和质量检验职能
16、不合格严重分级的原则
  1）所规定的质量特性的重要程度
  2）对产品适用性的影响程度
  3）不合格严重性分级初考虑功能性质量特性外，还必须包括外观、包装等因素。
17、检验手册——是质量检验活动的管理规定和技术规范的文件集合。
18、检验指导书——又称检验规程或检验卡片，是产品在制造过程中由于指导检验人员正确实施产品和工序检查、测量、试验的技术文件。特点：表述明确，可操作性强；作用：使检验操作达到统一、规范。
19、编制检验指导书的要求：
  1）对所有的质量特性，应全部逐一列出，不可遗漏
  2）必须针对质量特性和不同精度等级的要求，合理选择测量工具或仪表
  3）当采用抽样检验时应正确选择并说明抽样方案
20、检验指导书的基本内容：
  1）测量对象
  2）质量特性值
  3）检测方法
  4）检测手段
  5）检验判断
  6）记录和报告
  7）其他说明

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