销售管理规范

zlshn830

销售管理规范
人员配置
内勤1名，销售小组若干，库管1名（由1名司机兼任）；
每个销售小组，由1名司机和1-2名销售员组成。
工作时间
内勤实行单休制，每周于周六或周日休假1天；
销售员实行不定时工作制，每月休息4天（不包括节假日），可累计休假；
司机实行不定时工作制；
库管居住在库房内，实行不定时工作制。
各岗位主要工作内容
库管主要工作内容
负责见单收发货和月终盘点；
负责库房内货品安全（防火防盗）；
负责向司机收取车辆钥匙，确保车辆在库房内停放安全确保车辆在指定地点安全停放（防火防盗）。
内勤主要工作内容
负责成都库房记账和库房监盘工作，包括货品出入库开单、货品的进、出、退、调记帐工作、每日与销售小组对账等，每日对账，应确保“送货单件数＝出库单件数－入库单件数”；
销售管理工作
负责保管空白送货单，做好送货单领用登记；
负责每日将头一天的送货单和客户拜访记录录入系统；
负责各销售小组出车线路监督（使用GPS定位系统工具）；
负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费；
负责填写派车单和出车线路审批表，统计司机工作量。
客户服务工作
受理客户订/退货，开具相关单据；
对客户进行到货回访，确认到货明细，并填写《到货回访表》；
负责电话回访客户，了解一线业务人员对客工作状况，同时进行电话营销，开具《送货单》，并填写《二级网点客户回访表》；
受理客户投诉或争议，与各部门衔接并跟踪，直至最终处理完成客户投诉或争议，并填写《客户投诉/争议回访表》；
每位客户每月至少回访一次，并填写《客户月度回访表》；
节假日、客户生日发送祝福短信。
负责市场信息的数据汇总、统计与分析。；
统计和分摊办公室、宿舍费用。
负责办理公司领导交办的其他工作。
销售员主要工作内容
现场或电话拜访客户，推销公司产品并填写《送货单》（附件一）和《客户拜访记录》；
每日回车后，电话联系第二天需拜访的客户，确定第二天客户拜访线路；
内勤缺岗时，录入个人的《送货单》和《客户拜访记录》。
司机主要工作内容
负责严格按照既定路线送货和收款；
负责车上人、货安全，防止货品丢失，需签订《驾驶员安全责任书》（附件二）；
负责每日回车后与内勤、销售员对账，货款交公司出纳；
负责蒲江仓、成都仓、货运站之间的货品调运工作（包括取退货）；
服从公司其它用车安排。
销售小组工作流程
1．每日早上7：00前到达库房取货；
2．要求在7：30前装完货发车；
3．按照既定线路拜访客户和送货，每日的客户拜访数不得低于6个，同时填写《客户拜访记录》；
4．每日下午15：30后回车，16：30左右到达公司；
5．销售员将《送货单》（送货单上需销售员、司机、客户三方签字确认）、《客户拜访记录》提交内勤；
6．内勤根据头一天开具的《出库单》和当天销售员提交的《送货单》，对于未销完的货品开具《入库单》；
7．司机将未销完货品退库，库管根据《入库单》点收退库货品，司机、库管双方需在《入库单》上签字确认；
8．头一天的出库单、当天的送货单、当天的入库单核对无误后，内勤在单据上签字并提交财务部，财务部根据送货单金额向司机收款；
9．销售员电话联系第二天需拜访的客户，确定需送货品；
10．销售员与司机确定第二天出车线路，填写《出车线路审批表》（附件三）报上级审批，并交内勤备案。若是其它用车，则由内勤开具《派车单》交上级审批（附件四）；回车后，应将《出车线路审批表》和《派车单》交内勤计算司机工作量。
11．销售员根据当天客户在电话中所订货品开具第二天的《送货单》，同时预计第二天需推销货品，拟定《货品需求清单》（附件五）交内勤；
12．内勤根据第二天的《送货单》、《货品需求清单》开具《出库单》（附件六）交库管，库管准备货品。
二级网点销售收款流程
空白《送货单》由内勤负责保管，《送货单》必须连续编号，不得重复或遗漏；
销售员出车前，到内勤处领取空白《送货单》，内勤须做好空白送货单领用登记（附件七），未使用完的空白送货单或填写作废的，均须如数交还内勤，不得有损坏或遗失，内勤也须做好回收登记；
销售员在二级网点客户处进行推销，客户同意要货时，销售员应按送货单的编号顺序完整填写《送货单》（销售员需在单上签字）；
司机根据《送货单》将货品交付客户，按单上金额向客户收款，并请客户在《送货单》上签字确认；
货送出后，司机也应在单上签字；
《送货单》一式三份，客户、内勤、财务部各一份；
当天回公司后，司机负责将《送货单》的内勤联和财务联交内勤审核签字；
财务部根据内勤审核签字后的《送货单》总额向送货员（司机）收取货款。
货品管理
1．货品出库
（1）货品出库，由内勤负责开具《出库单》（一式三份，内勤、库管、收货方各一份）；
（2）库管见单发货；
（3）内勤、收货方、库管均须在《出库单》上签字确认；
（4）若是销售小组取货，则收货方由司机和销售员二人共同签字确认；
（5）货品出库后，库管负责在当天下班前将签字确认后的《出库单》交内勤。
2．货品退库
（1）货品退库，由退货方负责开具《入库单》（附件八）（一式三份，内勤、库管、退货方各一份），若是销售小组退货，则由内勤开具《入库单》；
（2）库管见单收货；
（32）库管、退货方均须在《入库单》上签字确认，若是销售小组退货，则退货方由司机和销售员二人共同签字确认；
（43）货品退库当天，库管负责将退库单交内勤。
3．货品调运
（1）成都仓、蒲江仓、货运站之间进行货品调运时，应填写《调拨单》（附件九），一式三份，发货方、收货方、内勤各一份；
（2）《调拨单》由发货方负责填写，注明“货品件数”，并在单上签字；
（3）务必做到“单随货走”，司机仅对“货品件数”负责，只要货到目的地时，货箱无破损和开封现象，箱内货品出现差异，均与司机无关；
（4）收货方照单清点货品，无误后在调拨单上签字确认（自留一联），若有误，应立即与发货方联系；
（5）司机负责在货品调运当天内，将《调拨单》的另两联分别交发货方和内勤。
4．货品盘点
（1）每月25日，库管对成都仓进行盘点，财务部和内勤负责监盘；
（2）盘点表一式两份，内勤、库管各一份（有财务部审核签字）；
（3）出现货品差异，由库管负责全额赔偿。
5．换货原则
　　除质量原因可以换货外，其他原因概不退换货。
促销品管理原则
促销品由公司统一购买或定制。
促销品等同于货品，与货品的出库、入库、退库、调拨、盘点等管理方式完全相同。
销售员必须严格按照公司要求的发放标准发放促销品，超过标准多发的促销品，由销售员负责全额赔偿，节约的促销品应全数退回公司，不得私自占用，否则按侵占公司财物处理，除要求全额赔偿外，公司将给予50—2000元处罚，情节严重的，将给予除名处理。
只允许单张送货单达到规定金额或标准时才赠送促销品，促销品不得采用以多张送货单拼凑的形式赠送。
赠送的促销品明细应填写在《送货单》中，由领取客户签字确认，若是通过刮刮卡获得的促销品，还需将《送货单》与刮刮卡装订在一起。
促销品具体的发放标准及细节规定，根据当时的促销活动方案另外行文规定。
内勤工作规范
有效回访标准
按照回访表内容逐一向客户询问并记录；
记录内容应真实完整，无遗漏；
回访表内容记录不真实不完整，视为无效回访。
其它：见《客服中心管理规范》
开会培训
开会培训时间：每月至少一次，暂定每月1号（遇节假日顺延）
开会培训内容
产品知识
销售技巧
客户分析
经验共享
开会培训前准备工作
开会培训前一天，销售员电话拜访客户，确定送货清单，开会培训期间，司机负责照清单送货；
客户分析、个人业绩分析与个人经验分享内容
车辆管理
销售部车辆统一纳入办公室管理并建立车辆档案。
车辆资料保管
办公室负责保管购车合同、机动车登记证书、车辆说明书、保险单、“行驶证、购置税、道路运输证”的复印件、户外广告登记证原件、备用钥匙一把。
司机负责保管“行驶证、入诚证、购置税、道路运输证”的原件、保险卡、油卡、“养路费、运管费”票据、户外广告登记证复印件、钥匙一把。
办公室统一办理车辆的保险、办证、缴费等工作，但车辆年审由司机自行负责办理。
车辆未经公司总经理批准，一律不准外借和在外停放，夜间停车必须停放在公司指定的停车地点。
司机是车辆养护的直接责任人，须签订《安全责任书》，司机间交接须填写《车辆交接清单》（附件十），内勤监交。若交接过程中发现车辆有故障，还须交公司审批进行故障维修与处理。
司机应确保车辆正常运行，应对所驾车辆的性能了如指掌，时常保持车辆内外部清洁卫生和设施部件完好，发现故障应及时反映并按公司规定填写《车辆保养、保修申请表》（附件十一），经公司总经理签字确认后送指定地点维修。司机进行车辆维修期间，不予算作出勤。车辆行驶途中若遇突发故障，应立即电话请示总经理后进行临时应急维修，之后再补办申请手续。
在公司指定的加油站用IC卡加油。内勤负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费。油卡用完，由司机提出申请，内勤附上里程数，审核用油量（不合理的部分由司机个人承担），报公司总经理审核后交办公室充值。同一线路的里程数只能在合理范围内有小误差，误差太大的，司机应有误差说明，无充分理由的，由司机承担多出里程数的油费。
过桥过路费
司机按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，实行凭发票实报实销。
司机未按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，一律不予报销。
司机出车在外应严格遵守交通法规，把安全放在首位，随时保持安全行驶，文明驾车。违章罚款及交通事故处理费等由司机个人全额承担，且司机处理违章及交通事故期间，不予算作出勤。
销售小组成员行为规范
销售员和司机在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。
电话畅通要求
（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：30至22：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。
（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。
销售员和司机一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售小组为单位，视情节轻重，给予销售小组每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。
实施日期
本规范从2011年元月起实施。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　签发：

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　xxxxxxxx有限公司
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年元月十日