【职场印象】前事不忘，后事之师（客户投诉处理）-职场印象-QPDCA质量论坛

peter1983

发表于 2015-7-30 11:10:10 | 显示全部楼层 |阅读模式

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前事不忘，后事之师

咱们也来个俗套的开头，光阴荏苒，岁月匆匆流过，眨眼间工作已经十多年了，感慨下老了！回头看看，那家伙，一把眼泪，一把汗啊，就是没有多少笑啊！想想过去干的事啊，记忆深处莫过于那次客户投诉啊！那过程，相当惨烈，可以说有点残忍啊！
那年的冬天，在一家日本公司工作，管理者很多是台湾人，做的是液晶背板。当时客户发现，里面光线不正常啊，分析半天也没有发现什么，后来拆开一看是一个灯管没有安装到位导致。后来客户SQE就叫啊，你们怎么回事啊，这怎么造成的，问题很严重啊，马上处理，我记得投诉日期是下午大概2点左右，我们就赶紧派人急急忙忙过去处理，那时我才刚去半个月，很多东西不了解，这家客户没有去过，只听他们说过，这不是人干的活。也没有办法，质量经理是台湾人，说小陈，你去吧，好好处理。说的好听，我后来才知道他以前去过这家客户，被客户骂的狗血喷头，还牛哄哄给我们吹他多厉害！客户要求是5点半左右，我们还不能说啥，只能说好的，我尽量吧！我很急啊，回家匆匆拿来东西就走赶到上海松江，差不多到下午6点了，又是一顿臭骂，你们怎么回事，我都下班，这么晚才来。那家伙，到他们工厂傻眼了，那么大，后来打听下好几万人的大厂。经过重重关卡，对产品进行了确认，真是那么回事，怎么办？人家产线工程说，问题很严重，所有影响的产品必须全部返工，影响很大，要charge很多cost给我们，什么停线费啊等等。我一个小兵，哪能做主，咋办？只能汇报领导啊，马上联系经理，后来他们厂里开会说，明天总经理和他过来，把消息反馈给客户，他们说好的，明天上午10点讨论。就这样，弄的晚上差不多10点才吃晚饭。
第二天和领导们一起和客户开会，讨论问题。会上出来了小插曲，客户是台企，很多领导都是台干。我们的经理和总经理也都是台湾人。他们一度还用闽南话沟通了会，叽里呱啦的也不知道说啥，突然发现气氛不对，感情有位领导就是他们全球供应链老大，那人家肯定牛啊，我们的经理这家伙脾气有点臭，还和人家顶了几句，完了，后来那位供应链老大直接当场发飙，这次说的是国语对着我们总经理说，**总，你这位兄弟很牛啊，出了问题还抬杠，我一听完了，接下来肯定有的受了，后来人家SQE对我说你们经理牛啊，她从来没有看见过任何供应商敢和他们供应链老大顶嘴。最后还是总经理说了很牛的好话，才稍微消了些气，后来就达成协议，先把库里产品退回工厂返工，产线急用的我们派人sorting，费用到时再算。
就这样，厂里安排了好几位员工来返工，当时他们给我们提供了一个地方东西也准备妥当，我上午也确认过，当天下午一去傻眼了，东西都没有，后来又是很多的协调，求爷爷告奶奶似的，总算把东西归齐，开始返工工作！返工疲惫的一天结束了，回到酒店休息。第二天返工开始，吃过午饭到他们安排的临时地方休息会，在负一层IQC检验的地方，我第一次知道原来IQC也这么牛，他们一个IQC leader这样和我说，他们领导IQC课长说过，对供应商仁慈就是对自己的残忍，果然静僻！有一家供应商不小心把地面弄脏了些，你知道，他是这么办的吗？用自己的袖子把地板擦干净的。还有就是他们负一楼的门都是刷门禁卡的，里面没有卫生间，当时一位哥们，忍不住啊，叫他们，他们直接说，憋着，把他气的。后来知道这位哥们还回去告状，貌似还让他们总部知道这个事情。看到这里，大家可以发现，这家工厂长期有供应商驻守返工的。没办法，人家店大可以欺客啊！

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