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什么是质量?在生产发展的不同历史时期,人们对质量的理解有所不同,而当人们站在不同的角度去看质量,又可给质量下不同的定义,但目前人们共同采用的是国际标准化组织(International Organization for Standardization,ISO)给质量下的定义。国际标准化组织在其质量管理的最新标准:ISO9000:2000质量管理体系—基础和术语中给质量下了如下的定义: 一组固有特性满足要求的程度 对这一定义,我们可以理解如下: 1)术语“质量”可使用表示程度的形容词如差、好(高)或优秀来修饰,例如我们可以说一个产品的质量很好。 2)“固有”是指存在于某事或某物中的,尤其是那种永久的特性,例如机器的功能、机器的参数、服务的标准流程等。 3)“特性”可以是固有的也可以是赋予的,特性可以是定性的也可以是定量的。“特性”的种类很多,如物理的(如:机械的、电的、化学的或生物学的特性)、感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉)、行为的(如:礼貌、诚实、正直)、时间的(如:准时性、可靠性、可用性)、人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性)、功能的(如:飞机的最高速度)等。 4)“要求”是指一个产品或一项服务必须满足的明示的或隐含的需求或期望;“隐含”的要求通常是指质量相关方的习惯或惯例;“要求”可由不同的质量相关方提出;“要求”可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。 质量观是对质量的看法和理解,质量观影响企业经营管理战略的制定和实施,以下是国内外一些著名的质量管理专家提出并实施的质量新观念。
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