关于提升检验检测机构服务质量的指导意见

质量爱好者

      各直属检验检疫局，各省、自治区、直辖市质量技术监督局（市场监督管理部门），各国家资质认定（计量认证）行业评审组，中国合格评定国家认可中心：

　　检验检测是国家质量发展的重要基础，是国家确定的“高技术服务业、生产性服务业和科技服务业”，是国务院《质量发展纲要（2011-2020）》所明确的重要工作任务之一，是维护社会公平、保护环境、保护人类和动植物生命健康、促进技术进步和生产发展以及维护民生的重要支撑。近年来，从全国检验检测服务业统计数据分析表明，我国检验检测行业发展迅速，机构数量、从业人数、检测水平、检测业务均有较快的增长，较好地适应了国民经济转型发展的需要，但也存在数量过多，重复建设，体制机制相对落后，“小、散、弱”现象依然普遍，运行不规范、不诚信，服务质量欠缺等问题。未来五至十年，将是我国社会经济全面快速发展的关键时期，检验检测行业将获得更为广阔的发展空间，也必将在服务质量提升、进出口贸易、环境保护和经济发展等方面发挥更大作用。为促我国进检验检测行业转型升级、不断提升服务质量，满足国民经济和社会发展对检验检测服务业的需求，现提出如下指导意见。

　　一、总体要求

　　（一）指导思想。

　　深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，以深化改革、扩大开放、鼓励创新为动力，以不断夯实检验检测质量基础为宗旨，以促进行业发展方式转变、提升行业服务能力为主线，尊重市场规律，锐意改革创新，推进机构整合，优化行业结构，推进检验检测行业健康可持续发展，为国民经济建设和社会发展提供公正、科学、规范、高效的高质量检验检测服务。

　　（二）主要目标。

　　通过五年左右的努力，以检验检测机构资质认定制度为杠杆，推动业务相同相近检验检测机构整合，促进检验检测服务业基本完成从数量、规模扩张型向质量效益型的转变，市场布局和层次结构更趋合理优化，市场秩序更加公平有序，资源配置更加优质高效；基本完成从服务粗放型向服务品质型和服务创新型的转变，形成一批具有知名品牌的综合性检验检测机构，为社会提供更加诚信透明、经济优质、便捷周到的检验检测服务。

　　二、促进检验检测行业转型升级

　　（三）促进集约化发展，优化市场结构。

　　推动将“公共检验检测服务平台”创建纳入城市建设、经济社会发展总体规划，促进检验检测服务业发展与地方经济发展需求相适应，避免不同行业、不同部门的重复投资、重复建设，避免出现恶性竞争、资源闲置或利用率不高等情况；加快推进各职能部门所属检验检测机构的整合，集中仪器设备、技术力量，减少重复投资，提高检验检测质量，提高工作效率。鼓励专业、综合检验检测机构在产业集中区域、交通枢纽、沿海港口、偏远地区以及消费集中区域设立检验检测分支机构，提供便捷的网络化检验检测服务。对于设立分支机构、分公司或者多场所检验检测机构的，资质认定部门应予以资质认定的便利化和评审内容的简洁化。

　　（四）规模化和综合化发展，提升资源配置效率。

　　支持检验检测机构通过资本纽带、市场运作等手段，开展重组、并购、扩张，不断创新服务模式，延伸产业价值链，实现产业的规模化、集团化发展；支持大型检验检测机构从提供单一服务向综合服务发展，鼓励检验检测与认证一体化发展；放开检验检测机构开展技术咨询、标准研制、培训、验货、情报以及其他技术服务的制度限制；支持和指导国内检验检测机构在境外拓展检验检测业务，为检验检测机构“走出去”提供指导和帮助，积极配合国家“一带一路”发展战略，为检验检测机构开展海外并购、拓展国际市场提供便利；支持检验检测机构运用互联网平台开设虚拟检验检测平台和电商服务，提供一站式检验检测综合技术服务，提升企业运作效率和效益。支持中小检验检测机构组建检验检测联盟，在仪器设备、环境设施、专业技术人才、技术信息共享和仪器设备耗材采购等方面形成优势互补，壮大发展实力。完善相关制度，充分利用大专院校、科研院所、大型企业科研设施与检验检测仪器设备社会开放共享的机会，建立仪器设备在线服务平台。

　　（五）注重专业化发展，提升业态发展水平。

　　在新材料、新能源、重大装备、信息技术、节能环保、食品安全、化学品安全等重点领域，支持一批技术有特长、服务有特色的专业化检验检测机构发展，不断满足市场多样化、个性化需求。加强物联网、云计算、大数据、新一代移动通讯、新能源汽车等战略性新兴产业领域检验检测能力建设，加大技术储备、培育力度，建设一批高水平的中国品牌检验检测机构，不断满足新的市场需求。支持传统领域检验检测机构积极开展技术研发创新，加强业务培训，完善专业化服务网点建设。扶持中小微检验检测机构服务能力建设，鼓励社会资本、一般性社会组织或者个人建立专业化的检验检测机构，提供合法且便捷的检验检测技术服务，填补生产和生活中末端的检验检测需求。

　　（六）形成权威品牌，充实行业发展内涵。

　　推进《检验检测机构诚信基本要求》国家标准的实施，树立诚信检验检测理念、营造诚信放心检验检测环境、加强社会公益公共服务、积极履行社会责任等主题，按照“政府引导、机构创建、社会满意”的原则，积极推进行业品牌建设。建立健全行业品牌培育、发展、激励、保护的政策和机制，营造良好的品牌成长环境。着力扶持、培育一批检验检测服务质量高、社会诚信度高的检验检测机构成长为地方或者行业品牌，并逐步向区域、全国乃至全球扩展。提升检验检测机构品牌意识，提高品牌创建内生动力；带动优秀检验检测机构依法进行商标注册、品牌保护，不断提升品牌价值和形象。推进检验检测机构社会承诺、诚信声明以及工作人员亮牌服务，提高工作透明度，打造检验检测服务的核心竞争力，积极推进行业品牌建设，积极围绕营造诚信放心检验检测环境、加强社会公益公共服务等主题，积极打造具有地方特色的行业服务品牌，树立优良行风和文明形象。

　　（七）树立“安全检验检测”理念，筑牢行业发展基石。

　　引导检验检测机构牢固树立“安全检验检测”理念，建立健全职业安全健康管理制度，有效落实检验检测安全主体责任；依据相关从业人员安全健康管理要求等加强安全工作培训；建立健全安全操作规程，加强对涉及有毒、有害、辐射、生物安全或者其他高风险领域的检验检测安全管理，依据相关标准定期开展安全检查和评价，对安全隐患较大的检验检测机构及其环境、设施要限期整改或更新。各地检验检测机构监管部门要加强行业安全监管，将有关职业安全健康管理要求纳入年度检验检测机构监督检查内容之中。

　　（八）树立绿色检验检测理念，建立环境友好的检验检测产业。

　　推动检验检测机构建立绿色检验检测管理体系，制定落实环境保护和资源节约的规章制度。鼓励检验检测机构改进现有工作流程，升级改造实验室及检测环境条件，使用绿色检验检测设施设备，完善有关检验检测废气、废液、固废物等相关废弃物的回收和再利用制度，形成检验检测废弃物和有害物质排放少、资源重复利用率高的新型检验检测技术规范。要不断拓展绿色检验检测服务的深度和广度，促进绿色检验检测常态化、长效化发展。

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　　三、提升检验检测服务质量

　　（九）加强行业诚信建设，营造放心检验检测氛围。
　　督促检验检测机构按照国家有关法律法规的规定，主动建立诚信服务体系，并接受行业管理及社会监督。发挥消费者评价对市场的导向作用，运用互联网和信息化手段，构建检验检测机构经营行为和服务质量动态监管机制及信息化监管平台，用市场信息透明和消费者口碑倒逼来推动检验检测行业诚信建设。发挥专业机构对社会消费的指引作用，鼓励第三方机构开展检验检测服务质量、客户满意度和诚信状况调查，促进市场服务更加规范、优质。各地检验检测机构监督管理部门要将消费者口碑和授权的第三方评价意见作为检验检测机构质量信誉考核、诚信评比、分类监管的重要输入内容。加强对考核和评比结果的宣传和应用，积极协调政府主管部门制定鼓励性政策，推动政府购买服务优先选择诚信检验检测机构。在国家诚信体系建设框架下，探索建立检验检测服务业诚信制度和机构分类监管制度，将机构经营失信、违法违规行为纳入诚信记录，会同社会征信部门定期向社会公布违规情况，并依法严肃处理。要加强诚信建设舆论宣传和引导，积极树立、宣传各类行业服务的典型和标兵，总结推广检验检测机构经营管理的好经验、好做法，带动行业整体进步，展示行业精神风貌。

　　（十）加强检验检测机构资质认定制度建设，促进检验检测服务质量提升。
　　进一步完善《检验检测机构资质认定管理办法》及配套制度体系，依法做好检验检测市场准入把关，确保检验检测机构具有满足法律法规规定的基本条件和能力，同时加强事中、事后监管，并保证检验检测机构的技术能力和管理体系持续有效地符合资质认定的要求。严格要求检验检测机构遵照《检验检测机构资质认定评审准则》和《良好实验室规范》等准则及规范，按照有关检验检测标准、技术规范开展检验检测服务，确保检验检测服务质量。

　　（十一）广泛开展便民服务，提升行业服务效能。
　　检验检测机构各行业主管部门要结合本行业和各地实际，积极组织检验检测机构开展服务质量公约、服务质量承诺和检验检测机构“开放日”活动，加强行业自律，抵制市场不良风气。要结合3·15、认证认可日、质量月、检验检测机构开放日等公益主题，组织开展形式多样的公益服务活动，让检验检测常识、消费者维权知识、免费检验检测及咨询等公益服务真正走进群众。支持检验检测机构站在服务对象的角度，不断增强服务意识，创新服务形式，优化服务流程，透明服务收费，提升便民服务能力。鼓励检验检测机构通过电话、互联网等手段，广泛开展预约、定制或者上门服务，提升检验检测服务质量，为委托方提供便利服务。

　　（十二）建立健全检验检测争议调解和申投诉处理机制，保障委托方合法权益。
　　各地要按照“渠道畅通、处理及时、技术权威、裁决公正”的原则，建立健全检验检测争议调解、申投诉处理的工作平台和机制。委托行业协会等机构成立第三方的公益性机构，开展检验检测技术咨询，受理检验检测争议、投诉和纠纷调解。公布投诉电话、网站，设立接待服务场所，确保投诉渠道畅通。公布投诉受理范围、处理流程及处理时效，及时反馈处理结果。不断提高专业技术能力、鉴定能力和纠纷调解水平，善于化解各类投诉和纠纷。建立投诉举报处理与部门执法的联动机制，检验检测机构监管部门要依据线索依法查处各类违法违规行为，切实保护委托方合法权益。

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　　四、保障措施

　　（十三）破除检验检测行业壁垒和地域壁垒。
　　进一步清理和改革行政审批制度，充分采信资质认定评审结果，减少对设置检验检测机构的各种审批、授权或类似的许可事项，避免不必要的重复评审。放开检验检测机构在国内跨地域、跨区域依法设立分支机构的限制；引导各级行政部门、国有大中型企业以及行业协会采取公开透明的形式购买社会检验检测服务，不以行业归属、地域、所有制情况以及行政级别等因素作为检验检测业务招标的限制条件；鼓励政府部门购买民营、外资以及其他非国有资产属性检验检测机构提供的服务；鼓励有关计量校准机构、标准物质生产者、能力验证提供者为检验检测机构提供无差别的计量、标准物质、能力验证等服务，提升检验检测行业整体技术水平。

　　（十四）加强检验检测人才队伍建设。
　　建立和完善检验检测从业人员职业资格考核制度，增加实际检验检测操作技能考核。建立检验检测机构技术人员关键岗位持证上岗制度，逐步提高关键技术岗位人员的持证上岗比例。积极与大专院校、职业技术学校共建检验检测相关专业门类和人才培养体系，开展联合办学，培养实用型技能人才。支持检验检测机构举办社会化检验检测技术培训、举办各类检验检测技能大赛、开发检验检测技术学习交流网络平台，促进从业人员职业技能水平提升。推动建立从业人员技能水平与职业发展、薪酬待遇相挂钩的激励机制。

　　（十五）加强检验检测仪器设备和相关技术水平研发。
　　支持检验检测机构优先采购技术水平先进、质量稳定可靠、价格适宜的国产检验检测仪器设备，扶持国内仪器设备品牌生存和发展；鼓励检验检测机构会同有关仪器设备厂商联合研制具有自主知识产权的检验检测仪器设备，不断增强我国检验检测行业的核心竞争力，避免形成对进口仪器设备的依赖性。加大先进仪器设备使用技能培训，提升检验检测机构挖掘和应用现代仪器设备的能力和水平；支持对现有仪器设备进行升级改造，提升设备性能的准确度、稳定度、工作精度、工作寿命或者功能的多样性。
　　支持检验检测机构开展技术攻关、科研创新，研发一批高水平的检验检测方法、技术标准，满足产业所需检验检测方法需求。对检验检测机构自主或联合开展专用仪器、标准物质、专用检测技术的开发研究给予支持与奖励。

　　（十六）推进检验检测服务业统计工作以及信息共享平台建设。
　　继续大力推进检验检测服务业统计工作，搭建国家检验检测资源信息数据库；坚持监管与服务并举、发挥政府和市场两个积极作用的原则，充分运用互联网、大数据、云计算等技术手段，创新机制和模式，积极推进检验检测服务业信息共享平台建设。围绕加强行业服务能力，建立覆盖全国的检验检测资源信息查询系统；围绕加强行业监管能力，建立区域检验检测机构服务质量评价网络平台。建立健全检验检测服务管理信息系统，提升机构管理效率和水平。

　　（十七）依法加强检验检测市场监管。
　　资质认定监管部门要加强对检验检测机构资质的监管，确保辖区内从业的检验检测机构持续符合资质认定相关要求。强化实施检验检测服务质量保证体系，督促检验检测机构严格执行检验检测合同评审、检验检测报告责任追溯等制度，切实做到检验检测行为制度化、规范化。依法查处无资质检验检测、超范围检验检测、出具虚假检验检测报告以及其他欺诈行为，规范和净化检验检测市场环境。加强对资质认定管理人员、资质认定评审员以及其他相关行政监管人员的业务培训，全面提升行业管理队伍素质和能力。
　　要切实加强各行政主管部门之间的沟通协调，监管信息共享，形成齐抓共管局面和市场监管合力，共同推进检验检测服务业以及检验检测市场健康、可持续发展，为经济建设、社会发展和保障人民质量安全要求提供坚实保障。

　　（十八）发挥行业中介组织积极作用。
　　要充分发挥行业协会、专业技术委员会、中介组织的桥梁纽带、行业自律、社会服务等功能和作用。各级行业协会要深入开展调查研究，及时掌握行业动态和检验检测机构的诉求，回应政府部门、媒体、企业和消费者的关注热点。要配合行业主管部门，在诚信体系建设、服务质量提升、人才队伍建设、技术装备推广、加强行业自律、履行社会责任以及增强行业凝聚力、弘扬行业正能量等方面发挥积极作用。要在发布行业信息、提供便民服务、开展纠纷调解、创建诚信检验检测环境等方面发挥积极作用，搭建有效的社会公益和公共服务平台。

　　（十九）完善检验检测服务标准体系建设，加快检验检测服务标准制修订工作。
　　重点开展针对包括检验、检测和认证认可的质量和安全标准制修订工作，涵盖服务环境、服务设施、服务类别、服务流程、服务质量、服务质量测评、服务需求评估等主要内容；逐步启动全过程的包含分析、测试、检验和检测标准制修订工作，涵盖服务流程、服务质量、服务质量测评等主要内容。
　　质检总局 认监委
　　2015年11月23日