【谈谈客诉那些事】客户投诉，该如何处理？

xianpeng.Liu

【原创】客户投诉，该如何处理？

                                         遇到客户投诉，每个公司都有自己的处理方式：有走流程的；有老总打个电话解决的；也有写写报告交差的；也有爱答不理的。每个企业都有自己独有的处理方式，下面我就说说我日常遇到客户投诉的处理方式。

我们客诉一般采用邮件或者电话通知，对于一些不是很重要的瑕疵也有用QQ或者微信提醒的。总之反馈的方式包含但不限于以上的方式。

         一般邮件接到客户投诉时，在看完邮件的内容后，会电话跟反馈者联系沟通，将造成不良的原因先说个大概的情况，因为我是做生产技术出身，所以我可以根据反馈的情况确定大概的原因。双方确定下临时对策。Ps：我把前面的方式叫【安客】，先把客户安抚住，免得过段时间催促，而且给客户的印象也不好。收到邮件反馈第一时间电话联系，不说其它，最起码我们的态度在哪摆着呢。

把客户安抚好了，下面得干正事了。我们的产品客户反馈时都会有不良图片附件的，然后我会在公司内部转发，在部门技术人员和主管的交流圈转发，让他们先了解下，初步确定下责任部门。然后责任部门的主管和技术人员会到会议室碰头，分析说明质量异常的原因。（ps：反正我不喜欢不管问题出在哪里，各部门主管或技术人员统统会议商讨，觉着没什么多大的意义，除非是重大的无法明确责任部门的质量事故。有些小问题我基本就不用让责任部门开会，电话中就可以说明原因了，我直接将问题丢到责任部门去，让他们自己制定措施和验证，完成后我再确认。最后汇总各环节的文件资料，做成报告发送给客户。因为我们的产品结构单一，不同公司、不同产品不一定适用！）

         问题根本原因分析了，措施制定了、也进行了验证。最后所要做的就是汇总各方面环节的资料，整理好后回复客户。在这里，有的客户会指定回复的方式，比如8D，QRQC等。一般客户没有指定回复格式的情况下，我会用word或excel的格式将原因和措施写清楚，然后打包相关的纠正措施和验证结果发送给客户。

        到此，基本上一个客诉算是完成了，后续就是一些水平展开、整理、归档的工作了。

               以上只是我处理客诉的一个大概的框架，各位看官不要太注重细节的东西。每个公司根据企业的性质、规模，产品的性质，针对客诉有不同的方式，欢迎大家一些说说自己在日常工作中是如何处理这些客诉的，我们要取长补短，逐步的完善自己处理客诉的方式方法。

ISO9001

反正我不喜欢不管问题出在哪里，各部门主管或技术人员统统会议商讨，觉着没什么多大的意义，除非是重大的无法明确责任部门的质量事故。有些小问题我基本就不用让责任部门开会，电话中就可以说明原因了，我直接将问题丢到责任部门去，让他们自己制定措施和验证，完成后我再确认。


这是值得赞赏的
但是小问题也是会重复发生的，所以问题不能从大小分析
从问题是否顽固，重复几处，来做个全面的改善

ISO9001

推荐楼主在处理问题时。过程特性和产品特性再走一遍

有问题，必然不是问题本身，是系统有漏洞，看到的原因不是根本的东西

ISO9001

这篇文章，从文章看出楼主有很多想法

思维也很不错

可惜楼主不应该这么快就刹车

我看得出，你收笔太快

你文章真实意思应该比这个好


再完善下吧

友谊的真诚

不断学习，客诉的处理还是有很多学习的地方的。

xianpeng.Liu

ISO9001 发表于 2016-6-28 23:52
反正我不喜欢不管问题出在哪里，各部门主管或技术人员统统会议商讨，觉着没什么多大的意义，除非是重大的无 ...

重复发生的问题，那就不能算是小问题了。这个涉及到该问题初始时候的验证是否有效，措施是否有效执行了。

xianpeng.Liu

ISO9001 发表于 2016-6-28 23:53
推荐楼主在处理问题时。过程特性和产品特性再走一遍

有问题，必然不是问题本身，是系统有漏洞，看到的原因 ...

只是简单的叙述下大概的过程，有些东西还是需要一步步过的。针对产品本身的问题都是比较容易解决的东西。系统性的问题就得小组解决了。

xianpeng.Liu

ISO9001 发表于 2016-6-28 23:55
这篇文章，从文章看出楼主有很多想法

思维也很不错

临睡前写的，写着写着断片了，后续我会抽个时间在完善下。

xianpeng.Liu

友谊的真诚 发表于 2016-6-29 13:28
不断学习，客诉的处理还是有很多学习的地方的。

生命在于运动、也在于不断地学习。

友谊的真诚

xianpeng.Liu 发表于 2016-6-29 14:20
生命在于运动、也在于不断地学习。

不断学习，不断努力，提升自己，也服务于大家。