【谈谈客诉那些事】停止抱怨，立刻检讨-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

sd2016

发表于 2016-7-1 18:10:22 | 显示全部楼层 |阅读模式

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本帖最后由 sd2016 于 2016-7-1 18:11 编辑

对于中小型企业的质量人们来说，客诉来了我们应该如何处理？应该如何获得公司的重视，将产品控制到位，实现客户满意。这些对于我这么一个质量新人来说很茫然、很茫然。

但客诉来了，那么我们就必须用心处理、重点关注，解决问题。但有些老板不是这么想，他们是想用RMB快速解决。因为这个问题在公司已经是老问题，大家都心知肚名。但就是不愿意改善，因为老板认为改善会投入很多成本，会造成他的成本增加，效率降低等等。

其实反之。我们可以回过头来看看张瑞敏对于冰箱事件的处理，就足以证明改善是可以提高生产效率、获得更多生产订单的必要手段之一。谈到这里，留给我们质量人又会有哪些反思呢？是老板不愿意改善么？还是现在改善将会对企业造成无法抵抗的因素呢？这些做为质量人是否有过思考？

还有，企业生产的核心是什么？我相信质量人肯定会说，质量是企业的核心、是企业的生命。但成本是什么呢？成本是不是企业的核心？是不是企业的生命？我们整天都在抱怨，技术部将公差设计的那个样子，你让我们过程管控如何来做，公司的生产都是依靠人员来控制，又不是跟国外一样用设备、工艺来控制。这么小的公差您让我们如何保证，我们一不小心，超差那么一点、就形成了不合格，发到客户处，客诉又来了。你说让我们如何处理？难道你们就不能将公差设计大一点吗？客户都要求正负0.3mm，我们为什么要负0.1至负0.25mm，0.6的公差，为什么我们就要控制成0.15mm？谈到这里，其实说的都是成本，因为产品越短、重量越轻、成本越低、利润越高。谈到这里，我又想问，利润是不是企业生存的法宝？如果企业没有了利润将如何生存？

所以，当客户投诉来了，我们不要抱怨。如果一味的抱怨，将会将客诉处理变得难上加难。老板有老板的苦、技术有技术的苦、生产有生产的苦、营销有营销的苦，这些我们都不要去抱怨。有抱怨的时间，我们可以用来分析问题，成立问题改善小组，头脑风暴，5M1E，QC七大手法，工艺防错、检验防错、设计防错等等方面进行分析、改善、验证、跟踪、……、直到关闭。

别去抱怨老板为什么不同意改善，要去想老板为什么不改善？别去抱怨技术设计为什么没有防错、公差为什么那么小，要去想技术设计为什么没有防错？是他们当时忽略了？还是什么原因？公差设计那么小，是为了提高利润？还是什么其他？

别去抱怨生产为什么没有发现问题，要去想生产为什么发现不了问题？我们应该如何帮助他们解决这么一个问题？更好的控制产品质量，避免客户投诉。

………………。

心态决定状态、思路决定出路。 “失败”是成功之母亲，“检讨”是成功之父。在问题背后，我们是否需要更多的检讨。客诉来了，为什么我们之前没有做好；而不是抱怨别人没有做好。

雄心漫漫真如铁，而今迈步从头越。今天，我聊的是客诉处理时要停止“抱怨”。后续我再跟大家聊聊，如何处理客户投诉，赢得客户满意。
未完待续。

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