【谈谈客诉那些事】客户投诉那些事-谈谈客诉那些事-QPDCA质量论坛

发表于 2016-8-17 10:47:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

马上注册，结交更多好友，享用更多功能，让你轻松玩转质量管理社区。

您需要登录才可以下载或查看，没有账号？立即注册

×

随着质量体系和质量知识的普及，相信大部分公司都树立了以客户为中心的理念，尤其是民营企业对这句话有着宗教般的崇拜，不排除一些行业垄断地位或有特别技术优势的企业不一定对客户那么上心，因为不缺客户，但当这种优势地位逐渐消弱，他们也会明白，并且比谁明白的都更透彻。
理念基础具备了，可客户投诉还是有，有公司成立了重工大队，有公司跟第三方公司合作常驻客户现场，就在客户生产线上等着处理。这些的根本原因在哪里？还在方式方法上，不掌握正确的方式方法，客诉就会像幽灵一样如影随形。我总结正确的方式方法有以下几点：

第一，实事求是
我们处理客诉有很好的工具，8D报告、5WHY、PDCA、鱼骨图、FMEA等，这些工具逻辑上都很完美，但我们是否为了符合这些形式逻辑而忽略了实事？我相信很多情况下是的，很多客诉一调查发现是上次客诉有一批在制品没有隔离，没有隔离可能是执行人草率行事，可能是生产系统数据差异，也可能是现场管理混乱，就有人私拿了一部分产品，可能用来分析验证的，突然有一天他又将这些零件继续流转了。所以这种多维空间上的行为错误能否防止决定着我们是否能够执行彻底。也许有一些客诉上上年或前几个月就发生过，相同的或类似的，而上次的报告已经结案，可能是对策本身没有考虑其他客观存在，可能是没有监督这些对策执行在某一天就逐渐减退，也可能在某一个人身上开始变质甚至蔓延。这都是没有踏踏实实去做，没有实事求是。

第二，团队工作
公司是多个人工作的有序集成，客诉出现就代表某个链条除了问题，这个链条可能是业务把客户订单信息转错了（尤其是在多品种小批量并依靠系统管理的公司），可能是工程评审时忽略了一项技术要求，可能是工艺制作时没有统筹考虑各工序的合理性，可能是生产人员无意识的错误，也可能是检验人员过于自信。林林总总，按下葫芦又起了瓢，系统和流程编制的网看似坚不可摧，反观原因总是发现漏洞，所以单单狙击个案永远不够，要从个案出发展开团队工作，全员参与，开展大培训、大检讨、大稽核，让每个人增强预防犯错的意识，小心谨慎，而不是随心所欲，草率行事，没头脑没思想的工作。

第三，抓主要问题
珍惜每一次客诉，重视每一次客诉这是对的，但工作中很难样样都抓，只能在一定时间内主攻一个方向，集中所有资源快速打击一个目标，不能全线出击，要有节奏的搞改善，波浪式前进，就如弹钢琴要十个指头都动作，不能有的动，有的不动，但十个指头也不能都按下去，那也不成调子，有有节奏，相互配合。

方式方法是指导实战的，可以让我们把工具用的更好。

评分

1 查看全部评分

Q168

使用道具举报

Q168

发表于 2016-8-29 21:02:58 | 显示全部楼层

详细谈谈你是怎么用FMEA工具处理客户投诉的……

回复支持反对

使用道具举报

Robertd

楼主| 发表于 2016-8-31 15:58:47 | 显示全部楼层

一次一次的客诉经验积累下来就是企业的知识，对这类知识的管理关键是要用到其他产品，能作为新产品开发的输入，FMEA可以让8D得以延续和汇集。另外客诉出现要用FMEA的逻辑去分析风险优先数。
很多公司十几年的历史了，按理说一年一年下来，一个一个客诉下来，经验是应该很多了，但往往最基本的失效都没有总结出了，应该是没有考虑到知识的顺延。