【谈谈客诉那些事】顾客的抱怨就是质量提升的动力

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一个产品的发展早期，各公司只关注生产，重点是能够生产出来，至于质量怎么样也不在乎，因为那时候的外部客户根本不在乎质量问题，这个时候顾客抱怨很少，由于生产厂家少，技术掌握在少部分公司手中，客户的要求就是拿到货，然后装配卖出去就完事了；产品发展经过早期膨胀生产，发展，技术人员流失，销售人员单干之后，生产厂家变多，顾客需求量变大，产品的终端用户对产品使用体验要求的提高了，外部客户开始提高对产品的要求以保障终端用户使用的体验感觉好，这个时候顾客抱怨就开始增加了，顾客抱怨增加之后，生产厂家开始分化，想长久发展的生产厂家开始重视质量，提高自己产品监管能力，开始有了质量记录，质量分析人员，改进方法，不改进的厂家会慢慢被淘汰到低端市场，产品发展进入平稳期后，生产厂家变多，重视质量的厂家变多之后渐渐的开始总结经验，学习先进管理模式，开始学习体系管理，在努力将产品的质量策划出来。这个阶段顾客开始抱怨除产品本身外的不合格现象，包装，清洁度，运输路线，表面细节 ，这个阶段会再次甩开一部分生产厂家。所以顾客抱怨是质量提升的动力，顾客不抱怨，少有公司主动去做提升，但是最后一个阶段就是顾客不抱怨也主动提升自身质量，增加自身在市场中的竞争力。个人感觉，不喜勿怪

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进一步浓缩总结三个阶段就是：
1.供小于求
2.供需平衡
3.供大于求

Q168

客户投诉不可怕，而是要及时处理并采取措施，防止再发！