客诉是考验供方服务质量的时候！-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2018-12-5 17:25:20 | 显示全部楼层 |阅读模式

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第一次处理客诉的时候，心里不是滋味。客户的态度强硬，处理时间紧迫，从客诉信息展开到调查结果以及改善对策出来，时间控制在24小时内。
那是没有日夜的调查、验证、提出改善对策等等。最终提交给客户质量调查报告，还被埋怨回复速度慢、改善对策不满意等等。搞得我筋疲力尽，
十分恼火。但是经过这次之后，我细细回味，客户何尝不也是十分的无奈，他也是他们公司的质量人员，再被抱怨原材料不良这类质量事故时，
他也是万般无奈，因为他们也会被考核，也会被领导骂。所以，大家都不容易，谁不想和和气气，重要的是相互理解吧！！

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willwang

发表于 2018-12-5 18:41:02 | 显示全部楼层

说得有道理

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志利

发表于 2018-12-6 15:02:53 | 显示全部楼层

具体的什么案例，能分享出来吗？这样大家可以一起讨论与对策。

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yijiayige

发表于 2018-12-11 10:02:55 | 显示全部楼层

我个人怀疑你理解错了客户的要求。
一般很少有客户针对质量问题强制要求24H内调查分析清楚原因并给出有效措施或行动计划的，因为很多事情，仅仅是弄清楚客户到底说了什么，都需要沟通确认一两天。
而我经历的，大多是客户要求你们24H内给出有效回复，这个"有效"两个字是有讲究的，弄清楚客户现在最急迫的是什么：
  1.有没有办法帮客户在最快的时间解决掉它----大多是停产或可能停产在等待，你需要应急给他一可以用的产品，让他们减少或没有等待的损失；
  2.回复的目的是什么，是帮助他展示你们有重视这个事情，并尽快和他们取得沟通，甚至达成某种程度的认知一致了？
  3.你们内部是否在采取行动，去调查或解决问题了？
  4.你们是否已经在排查问题点，并应急行动，确保再次发货的产品不会出问题了？
  5.你们是否调查清楚数量或比例，以及影响程度了？
  6.你们是否有一个计划，来确定什么时候能够输出原因分析，什么时候能够输出彻底改善的行动计划？
  ……

客诉处理过程名义上是考验务质量，实际上是考验你们是否体谅客户的急迫，是否始终把客户的需求放在第一位，而不是严格遵守客户纸面要求“24小时内回复改善报告”；
即使要回复，也是回复上面问题的总结，给客户展现出你们的应急态度，以及能够替他们紧急解决问题的能力。