六个字，解决客户投诉

海之月

客户都是有思想的，有思想就会有理解和处事的差异，在服务客户的过程中，不可能听到的全是赞美声，遇到客户投诉在所难免。那么，作为一个出色的质量人员，应如何巧妙的应对客户的投诉呢？

总结：解决客户投诉的六个“字”：听、同、问、办、议、谢。

海之月

01

—— 听 ——

基本技巧：

不回避不拒绝客户的投诉；

面带微笑、直视客户的眼睛（若是电话中，放下手头的事情，安静的听）；

保持平静的心情默默聆听；

任客户尽情发泄情绪，不打断客户的陈述；

认真仔细地听，不遗漏细节，总结投诉的核心；

不讨论不争执。

必须避免的做法：

情绪抵触，面色难看；

不耐烦，心不在焉；

同客户争执、激烈讨论，情绪激动；

挑剔顾客的态度不好，说话阴阳怪气；

直接回绝客户或中途做其他事情、听电话等；

为自己辩护；

客户在提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。不会那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或粗暴的话来。

所以，CQE不要给投诉的客户辩是非、讲道理。大多数的客户投诉，并不一定非要有形的补偿，只是想发泄一下心中的不满情绪，使自己的心理上得到一种平衡。所以客服的“耐心聆听”尤为重要，倾听会让你了解客户的真正意图，倾听才能了解客户的个性特点，才能找到正确解决投诉问题的方法。

海之月

02

—— 同 ——

基本技巧：

认同客户的投诉；

善用亲和的语气去劝慰对方，稳定客户较激动的情绪；

站在客户的立场为对方设想；

对客户的行为表示理解；

虚心接受投诉；

主动做好投诉细节的记录。

必须避免的做法：

批驳客户的投诉；

不做记录，任由事态发展；

表明不能帮助客户。

有不尊重客人的言语行为。

极力狡辩，激化矛盾。

面露不耐烦或讥讽和挖苦表情，对客户的抱怨，首先要做到理解和认同，“虚心接受”客户的投诉，有则改之，无则勉之，只有站在客户的角度想问题，才能解决矛盾，才能想出办法消除这些抱怨。任何辩解和排斥抵触对于解决客户的投诉都是不利的。

海之月

03

—— 问 ——

基本技巧：

多问几个为什么；

即便有答案了，也需要客户肯定。比如问：“您说呢？”；

重复客户所说的重点，确认是否理解客户的意思和目的；

了解投诉的重点所在，问题围绕重点；

边想边问，边听边问；

问的问题实际上已经包括了答案。

必须避免的做法：

问题东拉西扯，没有主题；

同一问题重复次数太多；

问题莫名其妙、哗众取宠；

光自己问，不允许客户问；

中途将问题移交给别人处理；

问题牵涉客户隐私。

面对投诉，CQE往往处于被动地位，为了变被动为主动，很科学地解决客户投诉的问题，CQE需要理解客户投诉的动机和投诉的问题实质，提问之前，CQE需要仔细思考，而不是应急反应地随意提问，CQE的问题要以解决客户投诉的问题为目的。

海之月

04

—— 办 ——

基本技巧：

具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；

避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；

处理投诉要公平合理；

超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；

对于确实属于客服失误的，早处理；

暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

必须避免的做法：

具体问题具体分析，按实际情况科学解决投诉；

避免被客户抱怨左右，就事论事，耐心地解释，援引公司的政策制度和国家法律法规进行处理；

处理投诉要公平合理；

超出权限范围的，客服要向客户说明，并迅速请示上级；

对于确实属于客服失误的，早处理；

暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下客户的联系电话，并承诺尽快答复（承诺的事情必须办到）。

实际解决投诉问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了客户的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，客户感到满意，自然还会继续使用公司产品；如果敷衍了事，客户更加不满，或闹的更大，或以后永远都不再购买了。

海之月

05

—— 议 ——

基本技巧：

知己知彼，掌握谈判主动权；

谈判当中应先小人，后君子；

让客户先提出的解决方案，然后谈判；

对客户的情绪引导也要求准确、生动、富有感染力的表达能力；

表明有足够的权力解决问题；

迅速执行顾客同意的解决方法。

必须避免的做法：

一味地退让，全盘接受客户的方案；

坚守“客户总是对的”原则；

不了解客户真正的需求就进行谈判；

失去自己的立场；

固持己见；

没有将此事追踪到底。

和客户谈判这是整个投诉过程的核心阶段。在谈判时客服有义务维护公司的利益，要了解手中可用的牌，要具备丰富的知识，掌握心理学，牢牢掌握谈判的主动权，要显示出诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。谈判的依据是法律和道理，先小人，后君子。绝不一味地退让，要维护自己的立场，也要保证顾客满意。

海之月

06

—— 谢 ——

基本技巧：

真情实意，不做作，不虚假；

感谢客户的批评；

诚心诚意地道歉；

将心比心，语气平和；

表示今后一定改进工作；

对客服的失误而造成损失予以补偿。

必须避免的做法：

简单化地感谢客户；

喋喋不休地感谢；

不情愿地道歉；

一边道歉，一边抱怨；

对不满意的客户表现出不在乎或讨厌的态度；

光感谢，不解决实际问题。

不论责任是否在于自己，CQE都应该诚心诚意地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，努力让客户感觉受到重视。感谢时，态度要真诚；对投诉问题不敷衍，不拖延；解决问题时，一定要让客户感到的诚意。

解广业

有点中医诊疗的说法啊 杨总

海之月

解广业 发表于 2019-3-22 10:13
有点中医诊疗的说法啊 杨总

好文章应该多分享给大家

李木子

换位思考，都是吃同一种饭的人，有什么不能理解的呢。