客诉问题的几点体会

北方明珠

客诉问题处理绝对是个既考验专业技术能力，又考验情商的工作。那么如何做好客诉应对呢？粗谈下我的一些体会想法。

1、客诉问题的分类处理技巧

每一次的客诉表面看是质量问题，实际有的时候也是其他问题的累计结果或者不同表现形式。所以要想处理好客诉，除了要了解客诉问题的直接信息以外，还要侧面了解一些问题产生的背景、发生规律等辅助信息。这类信息对你快速准备处理问题，有时候会有重要作用。

比如：同一个的问题，之前可能不会作为正式问题提出，现在客户突然升级为客诉问题，那么为什么会出现的这样的升级呢？是客户突然提高标准，还是其他原因误判导致，还是因为我们产品本身的问题导致的等等，这些都是需要深入调查，再结合现在的产品标准进行评估，然后再进行有针对性的分析和处理。如果同时收到多个客诉，一定要尽快区分出轻重缓急(借鉴四象限时间管理思维），做好分析计划和并第一时间通报客户（为自己争取主动），这样才能快速有效的解决问题，达到各方都满意的结果。如果你是处在汽车零部件行业的企业，这方面的体会应该更深。

以上先简单说这些，今天先啰嗦这些，但愿能起到抛砖引玉的作用。

先前写的内容，移步到这里（符合专题），等有新总结了，继续写。

yltxy1991

作为主机厂SQE 谈谈我们一般什么时候会将一些原本 可以不计入PPM 不走正式抱怨系统的问题升级

1.领导压力。其实作为SQ，并非是什么问题不分大小都走抱怨的渠道，一方面主机厂毕竟和供应商是合作关系，过分苛刻不近人情，另一方面，客诉也关系着我们工程师自身的绩效。
但是有时候小问题，领导没注重的时候，我们自己和供应商及生产部门就处理掉了，但是很不巧，你的这个问题被领导关注到了，那肯定得抱怨投诉，否则领导会怀疑你和供应商有
什么不可告人的关系

2.供应商售后人员的素质和能力。有时候需要解决问题不积极，对小问题重视度不高，也就是俗称“态度不好”的供应商对应人员，我们也会考虑把问题升级，引起你们内部管理层的
重视。这一类情况是真的可以避免的，靠的就是楼主说的情商

3.内部指标。做质量，想要消除所有不良是不可能的，检查员线上或其他场景检测时，如果什么都检查不出来，岂不是工作不认真？因此会指摘一些“鸡毛蒜皮”的问题来完成自己的
业绩，面对这种问题，我们SQ也是很头疼的，算是工作中的磕磕绊绊吧

北方明珠

和客户相处只要经常换位思考，互相理解和支持，相信会逐渐构造起双赢的工作局面的

解广业

小问题客诉问题的升级无非上面压力、多次发生、产线投诉等导致；
我也在处理客诉，总是感觉现实、现物无法得到，所以总是在模棱两可的处理。
精疲力尽