质量是买不走的

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一位消费者到一家面馆吃面，他点了两份，一份自己现吃，一
份准备带回家给孩子吃。
当服务员把面送来，他正要把其中的一份面倒入自己随身带来的饭
盒里时，却被正好走过的面馆经理制止了。
以下是面馆经理与消费者的对话。
经理：“您要把面带走吗？”
消费者：“是啊，带回家给孩子吃。”
经理：“您应该事先跟我们说明一下，我们会在您吃完后把另一份
送来。您要是点早了，等您吃完，另一份面就坨住了，不好吃
了。”
消费者：“不要紧的，回家再热一下，还能吃的。”
经理：“那可不行！我们面馆讲质量信誉，对我们来说，质量就是
我们的手艺，对顾客来说，质量就是吃得好吃、吃得满意。说实在
的，您的孩子也是我们的顾客，您把一碗坨面带给他，他要是觉得
不好吃，不会怪您而会怪我们，这不是砸我们的牌子吗？我们要对
他负责。”消费者：“那怎么办，这面我都点了，而且
我也没有太多的时间等。”
经理：“不要紧，您先吃着，我再给您换一碗，保证您一吃完，正
好可以带走。”
消费者：“好吧，那就麻烦你们了。”
经理：“谈不上麻烦，我们一贯如此。再给您提个醒，以后最好带
孩子一块到店里吃，要知道，我们这面的质量是买不走的。”
面馆经理没讲什么高深的理论，他简单的话和朴实的做法却点透了
两个经常挂在嘴边但总是被人忘记的道理：质量第一，顾客至
上。
“质量是买不走的”，这句话在以上具体语境中的意思是，就一碗
面而言，基于其制作工艺，达到并保持最佳口感状态的时间有一个
范围，其“手艺即质量”的标准据此便有了一条底线：不能坨了。
面馆经理强调的“买不走”，恰恰把“质量”二字拉回到了它的本
源。
我国国家标准《质量管理和质量保证术语》中，对质量的定义是“反
映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和”。这里所说的“满
足明确和隐含需要”，首先是指满足国际标准、国外先进标准、国
家标准、行业标准的规定。
这是产品或服务达到合格标准的“过得去”的质量起点，达不到这
些标准的是二流的、或不合格的，甚至劣质的产品。
“满足明确和隐含需要”，更重要的是指满足用户对于产品或服务
的需要，这就是说顾客需要什么、喜欢什么、期待什么，企业就要
千方百计地为顾客去创造什么。
在市场经济条件下，顾客要从为数众多的国内外优良的产品和服务
的相互比较之中，购买自己合意、适宜的产品和服务。最大限度地
满足顾客的需要就是质量的最核心、最根本的要求，这是质量的本
源。
但是在现实生活中，经常会出现一个这样的问题，那就是顾客对自
身的需要并不十分清楚，或者说“隐含需要”具有模糊性。比如，
到面馆吃饭的那位消费者不在意一碗面坨不坨以及因此而受到影
响的口感问题，这其实就是一种消费需求的模糊性。在这种情况下，
企业依从消费者的选择，虽并不违背“顾客至上”原则，但实质上
这却是对“质量第一”原则的主动放弃。顾客因对自身需求并不了
解而导致对质量理解“跑偏了”，这是顾客的事儿，但企业绝不能
也跟着“跑偏了”。企业这时候唯一正确的选择，就是对顾客进行
积极引导，将顾客拉回到质量起点，只有这样做才算是真正的“顾
客至上”，而“质量第一”也才能得到真正、彻底地落实。
到底是满足谁的需要？是消费者，企业自己，还是政府监管部门？
在这三者之间做出怎样的选择，某种程度上就成了判定一个企业质
量理念和质量意识高低的依据。关注微信公众号获取更多好文
Young6668

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质量是带不走的

解广业

有这种意识的经理灌输到各个层级，还有做不好的质量吗？
很多时候只会管我没有错。仅此推诿而已。

JTP123456

以前拼了命的玩，现在玩了命的拼