【原创】致售后师傅的公开信-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2019-5-20 15:26:19 | 显示全部楼层 |阅读模式

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致售后师傅的公开信
各位师傅：
大家好！
自2015年9月接手售后以来，深感此份工作的艰辛，作为在家里搞服务的我来说，已经很艰难，所以我很理解各位师傅在外面的苦衷：长途跋涉、无理要求的客户、加班加点维修、客户急催、产品不成熟等。但是我们作为售后，不能因此而逃避，还是要加强自己的服务能力与服务意识，以下几点请各位师傅思考：

现在新产品越来越多，售后师傅大部分时间在外面，偶尔回来，要么处理家里的事情，要么维修返厂的机器，没有时间学习。但是请各位扪心自问，是否所有的时间都用上了？是否有拖拉现象？关于此点，我建议大家向YHS师傅、WXM师傅学习，他们只要在公司，都会在上班时间之前到达公司，我往往看到有的师傅六点多就在云之家上签到了，但是人却迟迟未到公司。作为一个负责任的、有上进心的、有求知欲的售后师傅，我认为大家的时间根本不够，应该抓紧在公司的时间拼命学习才是，而不是磨磨蹭蹭的不珍惜在公司这段宝贵的学习时间。

经常看到师傅们修好后的机器很快又坏了，甚至同样的问题。公司领导和我都在各种场合多次强调，修机器要找机器损坏的原因，而不是头疼医头、脚疼医脚，坏了哪个配件就更换那个配件，根本原因未消除，换上还是很快就会坏。这需要大家仔细研究，认真分析，很多时候，某个配件损坏只是表象，导致原因在其他方面，如果盲目更换，机器使用时间不会太久的。此点我们的教训很多，如烤箱加热管损坏，常常更换后又坏；油炸炉加热圈，更换后很快又漏油等。我们找到了根本原因，才可以彻底杜绝。

公司考虑到产品价值与售后成本的关系，确实不禁止产品返厂维修，但这不是最佳途径：既耽误客户使用，又影响公司形象，毕竟厂家的专业师傅都到现场了，还是没处理好，要返厂大修，严重降低客户对公司的信心。但我看到经常有师傅要求把机器返厂维修，理由五花八门：没有配件、下一个任务已安排、现场没有工具等。我认为售后师傅作为动手能力、综合能力都比较强的员工，应该想各种办法、用各种资源，尽量在现场处理好问题。我们以往只要是焊接不良，都是从家里派车、带焊机、派焊工到客户现场去补焊，现在只要出现这类问题，大家都知道在外面找焊工补焊了，成本不及公司派车五分之一，远处就更不用说了。这说明，大家要勇于突破原有思维、充分利用外部资源，既能降低成本，又可以提高售后速度，这样客户对我们的信心才会提高。

不论什么岗位、什么行业，必须认真钻进去，才能精通。只要是电气产品，维修困难的，我就会想到HT师傅，他一去就能找到根本原因，就能解决。这也不是他天生就会的，而是在测试组几年如一日努力钻研的结果。现在大客户LXJ对YHS的工作很认可，但他开始接触蒸柜也是懵懵懂懂、一知半解，通过不断钻研、努力学习加上认真的工作态度才达到现在的程度的。几乎可以说，只要他安装的蒸柜，除非特殊情况，短期内都不会报修，他安装一台蒸柜，不会少于三个小时，各部位都检查，各功能都试验，培训尤其耐心细致。据我观察，只要YHS回公司，除了售后专员安排的其他工作外，基本都在商厨，除了大部分时间在测试组外，还会到装配现场和师傅们交流。我看过他的笔记本，自己摸索画电路图，虽然只有他自己明白，但这份认真精神值得大家学习。我们LXJ蒸柜安装基础不断改进，到现在很容易安装，YHS同样功不可没。

售后服务，在外面代表公司形象，在内是一个团队，尤其是现在这个售后全国一盘棋的阶段，临时调配、随时支援是常态，可能在回来的路上就会有临时安排，也可能刚回来就有任务，这就需要各位有一个正确的心态：这不是帮别的师傅，也不是帮售后专员，同样不是帮品管经理，而是公司需要，也是个人职责。往往听到师傅抱怨，又在帮别人收拾烂摊子，但是各位师傅，你们所在区域返厂的机器，自己修过几次？很多都是找现场的师傅帮忙。还有你们修不好的机器，公司专门派人去修也时有发生。如果这些同事说帮你收拾烂摊子，你心里会如何？当你们区域忙不过来时，品管部、测试组派人帮忙时，如果他们这样说，你是否能接受？

以上，供各位师傅参考，希望大家的工作越来越好！

此致
敬礼！
姚正高 2019.5.20