【原创】hua：质量管理系列四 客户投诉处理和CAPA

gaowenhua

做好产品质量，企业不仅需要确保上市前的产品质量，也需要确保在上市后产品质量，很多的产品上市后的质量问题来源于客诉；

上市后的产品客诉该怎么样处理呢，今天我们一起浅谈；


质量和管理的第一件事情就是要责任到人，所以我们需要制定相关部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；因此一份良好的客诉监测和处理管理制度是非常重要的，有了制度才能有据可依，并根据制度要求责任到人进行跟踪和处理，确保能够进行追溯；


企业要做好上市后的客诉处理，就需要对收集到的数据进行汇总，形成数据库，并应用统计技术进行分析，有效的做好CAPA,建立纠正预防措施控制程序，确定问题的原因， 采取有效的措施，防止问题的发生；对于有问题的产品可能还需要涉及国家法规进行召回并报告有关部门，这些流程和措施在企业的产品客诉处理中是必须通畅的，我们通常称之为模拟演练；


要想很好的建立数据库，有效的处理客诉形成CAPA,就需要建立产品销售记录，满足可追溯要求，这其中包括产品名称，规格，型号，数量，批号，效期，销售日期，购货单位地址，联系方式等；

值得一提的就是客诉，不能简单认为只是外部客诉，内部客诉也属于客户投诉一部分，下道工序是上到工序的客户，这个质量意识需要每个质量人明白的，要想做好数据分析，企业就需要跟踪客诉问题 ，建立数据的项目，指标，每个项目需要对应其中的指标，以及每月的质量情况，我们需要看到的是每月或者每年的客诉情况低于指标，并且趋势是不断降低，说明客诉得到了控制；

只有企业足够重视客诉，并不断的致力于产品质量提升/客诉处理，不断改善，才能非常有效地确保顾客满意度；

gaowenhua

19年有很多的大家周知的客诉投诉，奔驰漏油，就是非常轰动一时的，每个企业的客诉和处理以及产品质量保证还需要很长的路要走。

志利

讲得很到位，追踪系统的建立，还有相应人员职责的到位。奔驰车在中国市场上的问题出得太多了，不敢买。

xhjfbi

这种数据也能信吗？都忙着赚钱管它可靠性、寿命了……，老板说了，先上市卖了再说。什么CCC证书、许可证书、体系证书出钱搞定就行、。  一监管，变成人整人，一放松，变成人腐人。看看现在的事情就知道 了

gaowenhua

志利 发表于 2020-2-3 18:48
讲得很到位，追踪系统的建立，还有相应人员职责的到位。奔驰车在中国市场上的问题出得太多了，不敢买。 ...

是的，产品和服务到能到位是每一个企业要追求的

gaowenhua

xhjfbi 发表于 2020-2-3 20:51
这种数据也能信吗？都忙着赚钱管它可靠性、寿命了……，老板说了，先上市卖了再说。什么CCC证书、许可证书 ...

如果企业抱着一种无视质量和法规要求，最后要么被罚要么退出市场，这是必然的

xhjfbi

gaowenhua 发表于 2020-2-3 20:57
如果企业抱着一种无视质量和法规要求，最后要么被罚要么退出市场，这是必然的 ...

老板要的就是赚个几千万，就退出养老了。 不等被罚了。罚也就是出点钱钱了。

gaowenhua

xhjfbi 发表于 2020-2-4 10:56
老板要的就是赚个几千万，就退出养老了。 不等被罚了。罚也就是出点钱钱了。 ...

一个企业家要有善，君子爱财取之有道

xhjfbi

gaowenhua 发表于 2020-2-4 11:22
一个企业家要有善，君子爱财取之有道

哎！大家都这么想，世界都大同了。

gaowenhua

xhjfbi 发表于 2020-2-4 11:42
哎！大家都这么想，世界都大同了。

这是我们的目标我们的愿景！