如何解决生产过程质量控制的冲突-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2021-3-27 14:38:42 | 显示全部楼层

质量管理体系的八大原则第一条就是“以顾客关注为焦点”。不能理解为顾客就是上帝，顾客说什么你就要听什么，而是在产品开发初期就要谨慎的分析顾客的真正需求。如果第一步就没做好，要么就是达不到顾客的质量要求，投诉和退货不可避免；要么就是质量过剩，满足客户的质量要求，但是成本大幅上升，企业的竞争力就大幅削弱了。最怕的是同一个产品某些特性达不到要求，某些特性有质量过剩了。结果是投入了高成本却得不到顾客的认同。之所以会在这里强调这一原则是因为这个案例的核心就是客户投诉，出现了批量退货。而通过楼主的分析，我认为是源头就没做好。这个源头是顾客需求的识别和确定。如果第一步就没做好，后面付出的再多资源的投入也白搭。
在以往接触到的案例中，经常会碰到几种情况。
1.产品开发阶段客户不提要求，但是交付的时候各种挑毛病。
2.产品开发阶段和客户沟通确定了要求，但是到了交付的时候提出新的要求。
3.客户在产品领域不专业，提出的要求过于笼统、宽泛，而组织没有做好详细的解释，没有识别到客户的真正需求。
4.识别客户要求的过程中，缺乏与客户的主动沟通，而是被动的理解，闭门造车。甚至连产品的使用工况都没了解清楚。
5.最常见也是最致命的一点，没有取得客户的书面的批准认可。（主要针对定制类产品，其他产品不需要）

比较好的做法是：
S1.请客户将对产品的要求汇总起来，以文件的形式正式传达到组织。组织内部如果能形成一个标准的顾客需求调查表模版最好，客户填写起来有困难，应该安排专人对接，协助客户填写。
S2.根据顾客需求调查表的内容，进一步深入收集客户的需求。比如说收集客户的样品；请客户协助安排到产品的实际应用现场去了解产品的使用工况；主动去摆放客户的技术人员并进行深入沟通（填写调查表可能是非专业人员）。
S3. 信息收集完成后，形成正式文件，请客户确认。能签字盖章最好，如果不能，请客户通过在邮件里面回复做正式的确认。关键信息和重要事项的确认至少要通过邮件。电话、微信之类的沟通固然方便，但不利于管理和保存。通过邮件沟通的好处是有一个完整的时间线记录，即便是后面出现纠纷，甚至起诉，也能作为有效的司法证据。
S4. 一旦产品准备正式立项，要事先和客户约定中途发生变更的处置方法。尤其是会造成经济损失的，如果法律法规或行业规则内没有明确的规定，应该事先约定好。
S5. 样品认可、产品量产前的生产批准认可、产品交付的验收基准书，都需要客户做正式的确认。汽车行业内是有OTS\PPAP相关的提交程序性，普通制造行业9000没有强制要求，但是我认为顾客确认是必要的。
S6. 要有仪式感。以上所有的做法就是为了客户认真对待，不然碰到前面列举的5种情况，连产品是否符合要求都没有一个明确的界定，组织作为大概率是要吃亏的。如果在顾客需求识别阶段客户就不配合，那这样的产品项目最好不要立项，因为大概率要亏损，还不如把时间花到其他的项目上。当然如果是客户财大气粗即便状况百出也照样赚钱，或者客户名气大公司想要赔本赚吆喝，那另说。

顾客要求确定之后，接下来的重点就是怎么在内部传达。
在这个阶段设计研发、工艺工程师、先期质量工程师的工作就非常重要了。客户的要求应该逐项落实到工程图纸、控制计划、作业指导书SOP、检验规范 SIP等相关的工艺、质量控制文件内。而且下发之前审核的时候一定是要顾客要求清单逐项对照的去检查的。很多企业在这个环节容易出问题，主要是只做到了分工没有做好协作，各编各的文件，相互不沟通，放在一起核对的时候会发现总有一些参数要求是相互矛盾的。这样的工艺、质量管控文件下发到现场肯定会有问题。关于这种问题，可以设置一个专用的检查表，逐项核对。比较好的做法是开小组讨论会，以工艺流程图为主线一步一步的核心客户要求和工艺文件。这个是比较费时间的，很多公司都不愿意做。但是不花的这个时间，后面就要花费数倍甚至数十倍的时间来处理各种异常。而一旦出现异常，经济损失、零部件、半成品质量问题的妥协让步是大概率要发生的。

最后讲讲异常处置，这个是主要针对质量人的。我们在处理产品质量异常的时候，必然会碰到不良品让步接受（特采）使用的情况，只是多和少的差别。这一点，强大如华为也是不可避免的。
关于让步接受（特采），质量人尤其是质量负责人应该如何把好关？
1. 涉及安全。
如果产品存在安全隐患，没有对应措施消除隐患的，死都不能放。哪怕是客户同意了，也不能放行。因为一旦出事，产品的生产厂商是第一责任人。别把你家老板给坑了，出了重大安全事故，法人和总经理可能要吃牢饭的。碰到这种问题，要主动去找领导沟通处理，就不是你签不签字放行的问题。大佬们肯定是会支持你的。
2. 涉及产品的使用性能、使用寿命。
这类问题设计研发部门的意见就很重要，不允许他们和稀泥。
除非有充分证据证明即便性能、寿命削减后还是满足客户的要求，否则客户有知情权，必须要告知客户并征得同意。
3.不影响安全、产品性能、使用寿命的，如外观问题。
征得客户同意最好。但是有很多情况下，有些客户一听到有问题，大概率会不同意，因为有问题就会有风险嘛，没有谁会愿意担风险。
要不要告知客户？这个时候最能体现出质量负责人的功底。其实判断的依据还是基于你对客户的了解。还是要回到源头--收集客户要求。
要了解到客户的产品用在什么环境。放在展厅和装在尘土飞扬的工作环境里？外观件还是内部件？不同的工况对外观的要求不一样。
要了解客户进料管控、生产现场负责人、质量负责人的性格特点。
要了解竞争对手的产品的外观管控水平如何。没有对比就没有伤害。
掌握到以上情况，你在这类问题让步放行时就能够比较轻松的下判断。
而要了解这些信息，光坐在家里通过资料来分析是不行的，要安排适当的时间主动去拜访客户，同时了解产品使用现场的环境。最好能和客户的质量、生产相关人员建立私交，中国特色嘛，取得了他们的信任，碰到这类问题的时候，就一句话的事。尽量不要在没有和客户建立信任的前提下让客户签字同意让步放行，某种程度上说，这是一种甩锅行为。你公事公办的提交过去，对方大概率会公事公办的给你拒绝。就算是形势所迫同意了，你给他的印象也会比较差。关键时候，对方的一句话可能就会长期合作的订单造成一些不好的影响。
不影响产品性能/寿命的让步放行流程走下来一旦不能获得通过，是最容易造成质量和生产部门的冲突。所以不能通过的话，要有理有据，同时要告知生产部门要返工到什么程度才能接受。报废是不可能滴，硬要报废就等着老板找你喝茶吧。

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gaowenhua

楼主| 发表于 2021-3-28 09:59:36 | 显示全部楼层

jiaping4368 发表于 2021-3-27 14:38
质量管理体系的八大原则第一条就是“以顾客关注为焦点”。不能理解为顾客就是上帝，顾客说什么你就要听什么 ...

最近很重要的一点就是产品从设计开发时就要做好良好的管理

不然后面的质量控制非常的困难

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jiaping4368

发表于 2021-3-29 09:07:29 | 显示全部楼层

本帖最后由 jiaping4368 于 2021-3-29 09:11 编辑

gaowenhua 发表于 2021-3-28 09:59
最近很重要的一点就是产品从设计开发时就要做好良好的管理

不然后面的质量控制非常的困难 ...

是的，开发前端如果做好，绝大部分问题都能避免，质量管理会做的比较轻松。一旦没做好，后续就会出现大量异常，为了处理异常会出现大量的变更，变更执行过程又容易出现异常。所以相比先期质量管理，后期补救需要耗费大量的人力物力，效果还不一定好。尤其是后期设备、工装、模具都已经投入的情况下，能改善调整的范围是受到严格限制的，而前期改善不受限制，有更多的方法和可能性。