9.1.2 顾客满意

Q168

目标

理解顾客满意不只是对产品和服务质量的认同，更是对自身需求和期望的被满足的感受，组织应通过对顾客感知的关注，寻找改进机会。
课题

1  顾客满意
顾客满意，customer  satisfaction:，顾客对其期望已被满足程度的感受。

注1：在产品或服务交付之前，组织有可能不了解顾客的期望，甚至顾客也在考虑之中。为了实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。注2：投诉是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有投诉并一定表明顾客很满意。注3：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

顾客，能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
2  获取、监视和评审
获取方法可包括主动的调查、被动的接受、市场信息分析、网络信息及第三方等。在监视和评审时注意取样的代表性、频次等，以评价机会。