8.7不合格输出的控制

Q168

理解不合格的产品和服务不是不让用或交付，而是不能随便使用或交付，要进行适当的处置并登记。对于服务失败应及时实施服务补救。

Q168

1 输出与不合格的处置

输出，output ，过程的结果。

不合格，不符合 nonconformity，未满足要求。

纠正，correction，为消除已发现的不合格所采取的措施。

纠正措施，corrective action，为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措施。

预防措施，preventive action，为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。

返工，rework（——重新合格），为使不合格产品或服务符合要求而对其采取的措施。

返修，repair（——满足使用，不一定合格），为使不合格产品或服务满足预期用途而对其采取的措施。

Q168

让步，concession（——不合格，限定使用），对使用或放行不符合规定要求产品或服务的许可。

降级，regread（——合格，同样使用，但等级降低），为使不合格产品或服务符合不同于原有的要求而对其等级的变更。

等级 gread，对功能用途相同的客体按不同要求所做的分类或分级。

报废，scrap（——一定不合格，避免使用），为避免不合格产品或服务原有的预期用途而对其采取的措施。

Q168

2 不合格输出的控制，不包括纠正措施

确保不失控，确保对不符合要求的输出进行识别和控制，以防止非预期的使用或交付。

处置不合格输出，据性质及质量影响采取适当措施，如：处置，纠正(返工/降级)、之后验证是否符合要求（合格放行、不合格继续管控)，不提供，识别，隔离/限制/退货或暂停（对产品和服务的提供），告知顾客，获得让步接收的授权/内部或顾客——接受不合格,限定使用等。

保留记录,在记录中可：

描述不合格——是什么

描述所采取的措施——做何处理

描述获得的让步——许可放行不合格

识别处置不合格的授权——谁有权利

注意，不包括纠正措施哟。

Q168

3 服务补救

服务失败，顾客对于服务的体验和其对于服务的期望之间产生的差距，超过了顾客的承受能力所造成的。

顾客抱怨，顾客感觉不满意之后的情绪或情感下所引起的顾客反应。

顾客不满意，并不是服务失误本身使顾客不满，大多数顾客是可以接受服务失误的。真正引起顾客不满的是，企业对该服务失误事件的反应（或者缺乏反应）。

服务补救，服务提供者在服务失败后所采取的一系列行动与反应，其目的是通过相关的补救行动，重新建立并保持顾客的满意和忠诚 。

服务补救特点：实时性，主动性，全过程，全员性

服务补救的关键要素包括：道歉，紧急修复，同情理解，象征性赔偿，跟踪等。

服务补救的实施包括：重视服务的失败、有效并迅速地解决问题、建立完整的服务补救信息系统（客服信息系统、预案系统、应急系统）、跟踪调查并从中吸取教训等。

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打卡，处理过程的态度很重要

刘鑫

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