如何制定质量目标-质量杂谈-QPDCA质量论坛

发表于 2022-5-15 00:11:55 | 显示全部楼层 |阅读模式

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顾名思义，质量目标就是是“在质量方面所追求的目的/结果”。质量目标应该每年年初，由总经理制定批准，再分解到各部门，各部门依据总体目标制定各部门目标（目标值可大于总目标，但不能小于总目标），质量目标的原则应是不断改进，提高质量，使顾客满意。

质量目标按时间可分为中长期质量目标、年度质量目标和短期质量目标；按层次可分为企业质量目标、各部门质量目标以及班组和个人的质量目标；按项目可分为企业总的质量目标、项目质量目标和专门课题的质量目标。

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gaowenhua

楼主| 发表于 2022-5-15 00:12:43 | 显示全部楼层

首先要明确公司存在什么问题，知道公司的强项和弱项，针对目前现状和市场未来的前景来制定公司目标。

我们可以通过顾客投诉、质量审核的结果、管理评审结果、统计分析结果、不合格出现的情况、纠正或预防措施等等来发公司存在的问题，找出公司的弱项。

第二根据问题点设定质量目标，质量目标应是可测量的。所谓可测的，一个是定量测量，另一个是定性测量。定量测量采用数据测量，而定性测量采用“好、较好、一般、差”等词测量。

如生产经营部门的合同履约率可采用定量测量：保证合同履约率100％。而设备管理部门的设备能力可采用定性测量：保证每台施工设备性能完好。但对作业层次上的质量目标应尽可能定量。

即通过检验、计算或其他测量方法可以确定一个量值，并与设定值进行比较，以确定实现程度。

第三应对质量目标进行分解与展开。公司级的质量目标一经制定，就要考虑如何进行实施，我们需要对其进行展开。

在展开时，上一级的措施，往往就是下一级的目标，从而使质量目标纵到底横到边，千斤重担大家挑，人人肩上有指标。将质量目标分解落实到各职能部门和各级人员，使质量目标更具有操作性。

第四质量目标展开后，具体实施的部门或负责人，对每项质量目标要编制计划。实施计划中应包括实现这项质量目标存在的问题点、当前的状况、必须采取的措施、要达到的目标、什么时间完成、谁负责执行等，明白了应该干什么，什么时候干，怎样去干，干到什么程度，才能够充分调动其积极性，以确保质量目标的完成。

第五质量目标的达成状况要进行验证。在质量目标监视和测量活动中，要检查各部门为完成质量目标制定的计划、措施是否落实，要特别注意检查各部门实施质量目标的时效性，发现问题，要及时分析原因制定纠正或预防措施，更好的实施P、D、C、A循环，保证企业质量目标的实现。

有效的质量目标必须遵守SMART原则

S — 明确的(Specific)：目标必须是有方向性，清晰的，具体的。比如：不能说“把公司做大做强”，而是说“提高销售收入”或“提升产品质量”。

因为前者相对不够清晰，适合于做为公司的发展口号，而后者相对具体、明确。质量目标必须是明确的，可以传达给各部门的。

M — 可度量的(Measurable)：目标必须是可量化，有数据衡量的。

比如：不能说“我们的目标是质量管理在今年的基础上有一定的提高”，而是说“我们今年投诉率降低到3%，明年目标是1%”。因为前者是无法衡量和考核的，而后者可度量，便于考核。

A — 可达到的(Attainable)：目标必须是有一定挑战性，并能够实现的。有的公司在制定目标时，要么很容易实现，要么比登天还难，这样的目标就没有什么实际意义了。

比如：一个旅游公司的年度目标是零投诉。我认为这个只能做为公司的追求方向，因为这个目标很难实现。如果改为：客户投诉率从百分之三十降到百分之十，这样就有一定的挑战性，并且通过努力可以实现。

R — 相关联的(Relevant)：目标必须是有相关性，行动、成果是配合目标的实现。制定目标一定要与公司的整体发展方向相关联和相一致的，比如提高销售收入，就是为了公司更好地发展。而不能定一些与公司发展无直接关系的目标。

T — 有时限的(Time-based)：目标必须是有明确的时间限制并定时检视，检视目标、行动、成果的进度。任何目标制定时都要明确具体的时限，一定要明确在哪一段时间内完成什么样的任务，没有时间限制的目标是没有意义的。

另外，最好在制定大目标时，同时制定出阶段性的目标。比如制定年度的销售任务，同时制定季度的销售指标，便于检视和监控。

无论企业的老板、高管、部门的中层管理者，在制定目标时都应遵循SMART原则，这样的目标才科学，才有现实意义，才便于执行，才利于企业的发展。

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gaowenhua

楼主| 发表于 2022-5-15 00:13:19 | 显示全部楼层

要想使质量目标真正地符合企业的实际情况，在管理中起到作用，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，这是质量策划的内容之一。

第一，确保质量目标与质量方针保持一致。质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此，质量目标应建立在质量方针的基础之上。

我们可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解质量方针实质的基础上，将具体目标引出来，如：质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品；质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少，等等。

第二，应充分考虑企业现状及未来的需求。既不能好高骛远，经过努力也达不到，也不能不用费劲轻松实现，这样的目标都没有激励作用。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。

第三，考虑顾客和相关方的要求。要使企业的质量目标具有前瞻性，应必须关注市场的现状和未来，充分考虑顾客和相关方的需求和期望，考虑各方的要求是否得到满足及满足的程度，才能使质量目标有充分的引导作用，并与市场需求相吻合。

第四，考虑企业管理评审的结果。如果企业已经建立了质量管理体系，并进行了管理评审，那么，就需要在管理评审的过程中发现问题，经过对质量目标适宜性、充分性和有效性进行评审，提出纠正措施，以改进质量目标，使更有针对性，更好地发挥作用。

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gaowenhua

楼主| 发表于 2022-5-15 00:14:28 | 显示全部楼层

理解与实施要点

一、质量目标的建立

(1)质量目标要有针对性、具体化、可测量,对此标准简明易懂地提出了明确的要求,即在策划质量目标实现时,组织应确定：

——要做什么；

——所需资源；

——由谁负责；

——何时完成；

——如何评价结果。

(2)组织内设置的具有不同权限、承担不同职责和任务的部门、项目、岗位等,都有各自相应的过程,且每一过程有其预期实现的目标。这些目标会以不同的形式表现出来,包括显性或隐性的存在于组织的过程中。

(3)建立质量目标时通常可采用平衡计分卡、关键绩效指标KPI等方法,另外遵循设定有效目标的 SMART原则,也有助于质量目标的建立。

(4)在组织管理的较高层次上,质量目标可能较为复杂,应在考虑了与组织总体绩效管理衔接的基础上,通过各过程职能、部门及相关层次质量目标的建立或分解,使其质量目标的建立更加具有其针对性。

二、质量目标的实施及管理

(1)实现质量目标是组织经营管理活动中的核心任务之一。只有当经过精心策划并确定下来的各类目标都处于有效的实施之中、总体的实现趋势向好时,组织的总体战略目标才能趋于实现。

(2)由于质量目标的实现与组织的经营管理密切相关,所以需要整体考虑。如：新产品的研发、新技术的利用、各类规范的更迭都将贯穿于组织的质量管理活动之中,质量目标的实施应与之具有较好的结合性。

(3)管理的终极目标是实现利益最大化。在对质量目标的管理中,组织应以实用、有效、高效为原则,使得组织对质量目标的管理在复杂与简单、多层级与单层级、长期与短期等方面做出明智的选择和有效的管理。

(4)通过绩效评价可对质量目标实现情况进行测量及趋势分析。在本标准的“9绩效评价”中,对组织监视、测量、分析和评价活动提出了明确的要求

一一需要监视和测量什么?

一一需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价,以确保结果有效?

一一何时实施监视和测量?

——何时对监视和测量的结果进行分析和评价?