质量总监工作手册

友谊的真诚

第 1 章质量高于一切

    抛弃质量的人，质量也抛弃他。 ——戏曲家和诗人 莎士比亚能力提示

⚫ 能够对企业质量管理机构进行设计

⚫ 能够合理设计质检部岗位并熟悉各岗位职责

⚫ 能评价企业质量检验程序并发现其弊端⚫ 能分析质量对企业价值的贡献

⚫ 能把握质量管理六大支柱的内涵

⚫ 能把新的质量理念应用于质量管理实践中导读 青烟质量经营的成功之路 当今社会，伴随着经济全球化进程的加快，企业的聚集、辐射和带动效应越来越突出，企业与企业之间的质量竞争越来越重要，山东青州卷烟厂（简称青烟）就是一个典型的示范。青烟是一个靠质量而兴，靠质量而发的企业。进几年来，青烟的在原质量管理的基础上，弘扬特色经济，不断创新质量管理，把提升质量经营能力作为企业生死存亡的大事来抓，使拳头产品“八喜”品牌成为全国知名品牌，在全国的市场占有率迅猛增长。解读青烟质量经营的成功之路，关键是把质量作为企业的生命，树立质量高于一切的理念。他们不断提升全员质量意识，打造一流员工队伍，紧跟烟草科技发展的步伐，不断进行质量创新，从而早就来企业的辉煌。 实践证明，质量是企业的生命，是企业竞争力的关键因素，是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素，也是一个国家文明程度的重要标志，是全球追求的目标。

友谊的真诚

1.1 认识质检部
案例
GE 公司产品设计缺陷有谁负责
2008 年 5 月，深圳宝昌电力公司进口的 GE 公司生产的 PG9171E 型号燃气轮发电机组的
燃气轮机，在正常运行中发生机组振动大跳机，从而造成了机组的损坏。
经国家质检总局组织专家鉴定，机组中的发电机（型号 9A5）的设计存在缺陷。后经调
查，在 2003-2005 年间，中国共进口存在设计缺陷的该型号发电机组 24 台。在经国家质检
总局与 GE 公司多轮谈判后，GE 公司最终承认产品存在设计缺陷，并在其套改方案经国家禁
止进口。
PG9171E 型号燃气轮发电机组多次发生重大事故，不仅给用户造成了巨大经济损失，同
时也威胁到使用地区的电网安全及其电力供应。对于这些涉及质量安全的问题产品，质检总
2
Internal
局高度重视，并都将依法进行相应的禁止进口、退运、索赔等处理，同时，也将进一步完善
相关进口措施，加强进口检验监管，确保进口产品特别是涉及安全的重大设备的质量。
此案例让我们发出疑问，为什么 GE 公司的产品存在如此严重的质量问题，而 GE 公
司却视若无睹呢？GE 公司以及深圳宝昌申力公司质检部为什么没有把好质量关呢？
1.1.1 质检部的职能
质检部是保障整个工艺操作和产成品、半成品合格生产的关键性部门。随着质量意识的
深化，质检部在企业部门中的重要性日益上升。质检人员和生产车问紧密配合，完善工艺上
的操作规程，树立“不合格的半成品不转入下一道工序、不合格的产品就是废品”的工作标
准；每一个质量控制点都有化验标准和依据，层层落实，以化验的指标来保障产品工艺流程
上的准确率，才能保证最终产品质量。从上面的案例中可以看到：正是由于 GE 公司质检人
员没有尽好应有职责，质检部门没有很好的发挥出应有作用才会造成产品出现多次不合格现
象从而对 GE 公司的企业信誉造成损害。那么到底质检部门有什么样的岗位设置，各岗位上
的员工又有什么样的职责呢?质检部职责包括以下几点。
（1）负责本公司产品质量管理工作，按 ISO 9000 族标准、ISO 14000 标准等要求建立
质量管理体系，确保及提高产品质量符合规定要求。
（2）制定产品质量检验规范。
（3）建立原材料、在制品、外协品和成品检验记录及质量统计报表，每月进行质量总
结分析，提出改进意见。
（4）及时收集产品和器械在使用过程中的质量异常反应信息，对影响产品质量的设计、
制造、审核结果、质量记录、服务报告和顾客投诉进行分析，以查明并消除不合格的潜在原
因并提出解决办法。
（5）负责检验仪器的配置、使用、校正和维护保养，保证检验工作的正常进行。
（6）每月召开一次质量分析会，以团队精神共谋产品质量的改善，组织公司内各部门
和生产骨干开展质量管理活动，提高全员质量管理意识，推动质量管理工作迈上新的台阶。
小知识
除以上职能外质检部还包括以下监管职能：对原料供应商、外协加工厂商等交货质量
的实际整理与评价。制定制程检查标准，并稽查检查人员是否确实实施。其监管范围包括：
质检部、质量控制相关各部门，质检部、办公用品、所有质检仪器。
1.1.2 质检部的岗位设置
质检部根据工作需要设置质检部经理、质检员岗位。
1. 质检部经理的岗位职责
（1） 负责公司质量管理体系的建立和持续改进产品质量工作。
（2） 负责公司的原材料进货、生产过程以及成品检验三个环节的检验工作。
（3） 负责质检部门的仪器、设备以及公司的计量器具的校正、维护计划并实施。
（4） 负责公司产品质量信息反馈的统计分析，即时与公司领导、其他部门的沟通。
（5） 参加公司内部质量审核，协调和落实纠正和预防措施，跟踪验证，负责供货方
审核验证工作。
（6） 完成公司安排的其他临时性工作。
2、质检人员岗位职责
（1）公司检验人员归属质量检验部门。
（2）公司质量检验人员应严格按照产品标准、产品技术图纸、工艺文件、检验卡片，
客观地记录检验测量情况。
（3）质量检验人员严格按操作规程和使用说明开启实验设备、实验仪器。
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Internal
（4）质量检验人员在试验和测量中应详细记录检验仪器、设备的运行状态及环境情况。
（5）质量检验人员在工作中发现产品质量出现异常现象时，应立即上报部门主管，即
时纠正、处理异常情况。
（6）完成公司安排的其他临时性工作。

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1.2 质量总监的基本条件和职责权限
案例
三鹿问题奶粉事件
2008 年甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例，调查发现患儿多有食用三鹿牌婴
幼儿配方奶粉的历史，经相关部门调查，石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿
配方奶粉受到三聚氰胺污染。为什么要用三聚氰胺呢？关键是含氮量很高，生产工艺简单、
成本很低，给了掺假、造假者极大的利益 ，有人估算在植物蛋白粉和饲料中使蛋白质增加
一个百分点，用三聚氰胺的花费只有真实蛋白原料的 1/5.所以“增加”产品的表观蛋白质
含量是添加三聚氰胺的主要原因，三聚氰胺作为一种白色结晶粉末，没有什么气味和味道，
掺杂后不易被发现等也成了掺假、造假者心存侥幸的辅助原因。
1994 年《国际化学品安全手册》表明：长期或反复大量摄入三聚氰胺可能对肾与膀胱
产生影响，导致产品结石。
三鹿奶粉事件，从一个侧面反映了中国严重的食品安全问题，暴露了中国奶业的不良状
态，包括长期以来存在的奶站管理松散、企业自律不严、重复建设严重、竞争秩序混乱等问
题。
对三鹿集团出现的致命质量问题，我们不禁发问到底是什么原因使其出现如此严重的质
量问题？对于三鹿问题奶粉事件，该公司的质量总监有着不可推卸的责任，那么要成为一个
合格的质检总监应该怎样做呢？
1.2.1 质量总监的基本条件
面对日趋复杂的竞争环境，多层次的顾客需求及飞速发展的质量技术，并不是每个管理
者或质量从业人员都能胜任质量总监这一职位。只有满足一定条件后，才能有效地行使其权
利、履行其职责。
（1） 坚实的知识基础。质量总监是一个对知识要求极高的职位。说它要求高，并不
是指其高深莫测，是因为它的知识十分专业，既要求掌握与质量有关的知识，
有要求熟悉生产领域内的知识，同时还必须具备数理统计方面的知识。它的全
部知识归集到一点，就是质量总监必须是一位质量专家，并以其坚实的知识基
础，在企业树立起权威。他必须具有全面的质量理论知识、现代管理科学的知
识、数学及统计方面的知识。
（2） 卓越的创新能力。创新是当今社会发展的永恒主题。作为质量总监，应能根据
新的质量管理理论，在质量管理实践中不断创新，创造和探索有特色的质量管
理方法。
（3） 出色的管理能力。要成为一名出色的质量总监，需要有比非管理者更出色的管
理能力，而这些能力并不神秘，只要注意进行修炼，就能具备。
1.2.2 质量总监职责权限
1.质量总监职责
小知识
质量总监的职责，是代表公司总经理行使质量管理的职能，领导质量管理部门建立并实
施质量管理体系，并定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的要求，同时协调企
业各有关部门完成其在质量管理体系建立和实施中的相应职责。
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Internal
企业质量管理师企业重要的专业管理之一，它包含的内容是全方位的，因而质量管理的
职责必须由包括质量部在内的各部门共同承担。同时质量总监领导的质量管理部门，作为企
业质量管理的主力军，必须对各部门承担的质量方面的职责进行协调，以使企业的质量管理
落实到实处，分解到每一个生产岗位，实现全员质量责任。
从三鹿问题奶粉事件可以看出，一个企业的质量总监的职责是何等的重要，如果一个企
业的质量总监玩忽职守，不把产品质量放在第一位，那么该企业生产的产品终究会出问题，
三鹿问题奶粉初见端倪如果该企业质检部负责人及其他高层管理人员能迅速采取正确且切
实有效地措施，力挽狂澜，那么结局也不会如今这样。他们在出现问题后，并不是及时召回
全部问题奶粉，并赔偿受害者损失、向受害者公开道歉，而是通过收买各大媒体及网络搜索
引擎来企图掩盖此事。但玩火者必**，广大消费者不会被一直骗下去，他们越来越懂得如
此来维护自己的合法权益。任何有损消费者权益的事情终将会败露，所以以诚信为本，做好
企业的质检工作，并提高职业素养对于质量总监来说是非常重要的。
质检总监的主要职责，是代表公司总经理行使质量管理的职能，领导质量管理部门建立
并实施质量管理体系，并定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进要求，同时协调
企业各部门完成起在质量管理体系建立和实施中的相应职责。具体而言，质量总监的职责有
以下 13 项，主要包括:建立、实施质量管理体系，文件控制，质量记录，质量评审，实现质
量计划目标，处理与顾客有关的质量问题，质量标准设计与开发，生产和服务运作的质量监
控，测量和监控装置管理，内部审核，不合格品控制，数据分析，改进控制。
2. 质检总监的权限
为了履行职责，质量总监必须拥有与其职位相应的权限。质量总监的权限一般是在总经
理的授权下，调动企业资源对质量管理体系的运作进行协调与监控，确保在整个企业中质量
体系的正常运转，并指导与质量体系有关事宜的外部联络工作。质检总监形式职权的具体表
现形式，是通过计划、组织、控制、激励来行使其权利的，其具体的权限如表 1-1 所示。
表 1-1 质量管理权限表
区
分
业务内容
经
办
单
位
权限
承办人 质量组长 质量主管 质量经理 质量总监 总经理
质
量
计
划
1.质量管理点设定 品 □ △ △ △ ⊙
2.管理图设定 品 □ △ ⊙
3.质量管理制度及方案 品 □ △ △ △ ⊙
4.质量基准设定 品 □ △ △ ⊙
5.作业基准设定 技 □ △ △ ⊙
6.收料基准设定 技 □ △ △ △ ⊙
7.检查基准设定 品 □ △ △ ⊙
8.操作基准设定 技 □ △ △ ⊙
9.作业指导书 科 □ △ △ ⊙
质
量
变
异
处
理
1.质量变异处理 室 □ △ △
2.不良品修改后再用 品 □ △ △ ⊙
3.不良品作废 品 □ △ △ ⊙
4.不良损失计算 室 □ △ △ ⊙
资
料
管
理
1.不良率目标设定 室 □ △ △ ⊙
2.质量管理周报 品 □ △ ⊙
3.质量管理月报 品 □ △ △ △ ⊙
4.质量管理年报 品 □ △ △ △ △ ⊙
注：“□”为拟案经办单位，“△”为审核，“⊙”为核定；“品”为品管部，“技”为技术部，“室”为档案研究室。

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1.3 为什么质量能够提高利润
案例
汽车公司总裁的质量观
美国某著名汽车公司致力于改进产品质量。在高层管理者和一位著名的质量顾问参加的一次会议上，
有人偶然的提出质量水平有季度性变化——质量在夏季比较差。质量顾问问：为什么会这样？是否使用了
不同的设计？机器是否不同？供应商的原材料是否有变化？这些问题的答案是“不”。调查发现，问题在于
休假。当一个人去休假时，其他人顶替他工作，但不熟练。而顶替他的那个人的工作又需要别人来干，如
此结果是一个人休假，导致六个人所做的工作都不是常规的工作。解决方案是在两周的休假期间关闭工厂。
结果大大减少了顶班的人数，夏季的质量水平又恢复到平均的质量水平上。
这一办法有效地延续了几年，因为那时汽车工业不景气，生产力过剩。然而，某年夏季，财务部门要
求高级管理重新考虑这项政策。市场需求已经上升，公司能卖掉他们所生产的每辆轿车。会计账目显示，
这项政策每天销售损失为 1 亿美元。
卡车分部的副总裁问道，是否采用了什么办法来解决夏天质量下滑的问题。回答是没有。总裁又问：
“如果我们回到以前的老办法，质量水平还会像原来那样下滑吗？”“是的。”人们告诉他。“那我们就维持
现有的政策，休假期间关闭工厂。”总裁宣布。财务副总裁不同意总裁的决定：“我知道我们对质量作出了
承诺，但是，你是否了解，为了证明我们的承诺，我们得损失 14 亿的销售收入？”总裁回答道：“弗兰克，
我这样做并不是为了证明什么。几年前由于我们质量水平赶不上国外竞争者，我们得公司几乎关门，只看
重这 14 亿美元的损失，是一种短视，会把我们拉回到过去的困境。我作此决定是为了省钱。”
这位总裁的决定是令人佩服的，短暂的损失，换来长期的质量保证。也就是换来了长期的利润。
实践证明，质量是企业的生命，是企业的生存之本。综合企业的质量数据和运营状况可以说明质量和
利润的关系是非常密切的。不管企业对质量带来的效益是否进行过测定，但可以至少说明：质量计划的成
败最终都会对企业的损益产生影响。
1.3.1 质量与企业利润
美国著名质量管理学家约瑟夫·朱兰博士说：20 世纪是生产率的世纪，21 世纪是质量的世纪，质量是
和平占领市场最有效的武器。那么，质量对一个企业来说意味着什么呢？质量又是如何影响企业运营从而
或促进或制约企业发展的呢？产品质量与企业利润又有怎样的关系呢？
案例
G 公司的产品开发质量团队
专门生产登山靴的 G 公司，为生产出有质量保证的产品，成立了专门的产品开发质量团队。质量团队
分成三队登门拜访产品的主要消费者----猎人，到猎人家中和他们促膝长谈。这些成员要了解猎人们对登
山靴的要求，并详细记录下来。回公司后，质量团队将搜集回来的信息列在白板上，一一筛选，列出最重
要的市场需求，根据市场需求找出市场定位，交由生产部门生产样品。样品生产出来后，首先交给员工试
穿，同事质量团队带着样品和竞争公司的产品与猎人一起去登山打猎。猎人和质量团队成员亲自体验对产
品的感受。途中，猎人会试穿不同型号的靴子，由质量团队记录下详细的数据。由此设计出产品，定制出
受市场欢迎的产品----猎人登山靴。这种以用户需求为产品质量保证的做法，不仅给产品带来了良好的声
誉，也维护了固定的用户群体。可以说，产品质量是企业生存的基础，没有生产出过硬的、适合市场需求
的优秀产品，没有拳头产品，企业经营及企业生存就无从谈起。
可见，质量已成为现代企业竞争的核心要素，质量竞争力已成为衡量一个企业竞争力的重要标志，过
硬的质量是参与竞争的保证。
1.3.2 质量如何提高利润
这里以 PCB 行业为例来说明质量是如何提高利润的。
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Internal
在 PCB 行业，质量计划的基础是优化生产流程，对生产过程实施有效监控，促使 PCB 生产工作一次性
成功。就 PCB 行业而言，提高质量能使成本降低、降低顾客流失和吸引新顾客。
1. 降低质量成本
在 PCB 行业，印刷线路板的各类生产成本是非常多的，如材料成本、管理成本、销售成本、人力成本
等。曾经也有人说过：“质量是不花钱的。”事实上想把质量成本减为零，无疑是天方夜谭。人们常说，企
业必须要实施全面质量管理，而恰恰全面质量管理的核心内容就是“以质量求效益”。这一说法就很好地体
现在了 PCB 行业上，一个 PCB 生产企业在没有实行全面质量管理之前，其主要质量成本是过失成本、质检
成本，而企业实行了全面质量管理之后，则会发现把钱花在预防措施上，才是最经济有效的。
有时候之所以通过加强质检而非预防来处理质量问题，是因为质量管理本身就存在着缺陷，人们常认为，
质检是最后一道工序，可以通过加严检验的方法，提高出货产品的质量，降低客户的投诉。殊不知，此举
治标不治本，从某种意义上讲是变相地加大了质量成本的投入。如果真想杜绝质量问题，就必须对整个生
产制造流程进行系统的梳理，规范生产工艺、检验标准，把问题消除在工序流程之外。消除过失是有良好
的经济意义的。站在全面质量管理的角度分析，从费用——效益比考虑，在预防上花费代价比支付过失成
本合算，生产无缺陷产品比补料和返工都要合算。
事实证明：杜绝产品缺陷能节省大量资金。据报道，在大部分行业，每为预防措施投入 1 元，就能报
内部过失成本节省 10 元，把外部过失成本节约多达 100 元。
2.留住老顾客
对利润产生影响的第二个因素是减少顾客流失。PCB 行业是一个竞争非常激励的行业。拥有一定数量
的顾客群，是 PCB 企业生存的基础。质量的稳定一定程度上决定了顾客的流失率。可以这样比喻：一个公
司的顾客群就相当于水桶里的水，如果水桶质量不好、到处漏水的话，水位势必会逐渐下降。同样，企业
的产品质量不稳定，不能满足顾客日益高涨的质量要求，顾客的流失就像水桶漏水，最终会造成销售量水
平的降低。家室现在要是水位上升，那么从上面注入的水必须比从下面流失的多才行。做到这点有两条途
径：一是“加大注水量”，努力争取更多的新顾客的费用，比留住一个现有顾客的费用大约多五倍。而在竞
争激励的成熟市场中，我们简直无法想象能够轻易地赢得新顾客去取代失去的老顾客所带来的后果，所以，
如何提高产品质量留住老顾客越来越成为 PCB 企业考虑的重点，PCB 企业必须砸质量成本中考虑到质量缺
陷引起销售下降而带来的机会成本。
随着产品质量的稳步提高，客户群也会越来越稳定，企业的利润也会随之大幅增长，专家认为：顾客
流失率每降低 5%，利润就能增加 25%-80%。其奥妙就在于赢得新顾客比保住老顾客花费大。企业通过努力
拥有了长期满意的顾客后不仅仅稳定了顾客群，而且往往有助于改善工作条件，增加企业员工的满意度，
从而减少员工流动成本。另外，顾客流失率低也是企业极为有效地竞争武器，因为对手不容易算出你的顾
客流失率，甚至意识不到这是企业成长的源泉。竞争对手是不容易把你满意的顾客挖走的。
3.吸引新顾客
质量提高带来利润的第三方面体现在对新顾客的吸引上，通过正规营销宣传或口碑，新顾客会初步了
解到企业的生产和质量状况。企业的竞争关键在于市场的竞争，而市场的竞争又取决于产品的质量、交期
和价格。所以说质量的象征是“品牌”，只有过硬的“品牌”才能吸引更多更好的新客户，从而带来新的利
润增长点。
通过以上分析，可以看出产品质量对企业来说非常重要，因为产品的质量或直接或间接影响着企业的
营业利润，更长期来说它也决定着企业的发展，是企业成败的关键。所以对于一个企业的高层管理人来说，
熟悉产品质量与利润的关系，使二者很好结合，从而更加有力地促进企业发展是非常重要的。

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1.4 质量的真正内涵
案例
韩国：劣质速冻饺子案
经过：2004 年 6 月，据《朝鲜日报》等媒体披露，经韩国警察厅调查发现，几家不法食品原料企业将
本应当垃圾扔掉、含有大量大肠杆菌细菌的萝卜废料做成饺子馅，卖给生产速冻饺子和包子的食品企业，
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Internal
其中一家企业的饺子馅产量甚至占了 70%的市场份额。据韩国食品医药品安全厅公布，有 18 家企业销售劣
质饺子，其中还包括一些著名的大型食品企业。
结果：2004 年 6 月 13 日，涉案公司“景象食品公司”总经理写下遗书向国民谢罪，然后投江自杀，
震动全国。在处理过程中，检察机关没收和销毁了制造劣质食品的设备，海菜去了取消许可证、封闭工厂、
通报给税务局等强硬措施。事后，韩国修改了《食品卫生法》，将销售有害食品定为“保健犯罪“，规定制
售劣质食品者将被处以一年以上有期徒刑；对国民健康产生严重影响的将被处以三年以上有期徒刑。制售
有害食品的人，五年内禁止从事相关经营活动。由此可知，质量代表的是企业的形象，是企业的生命之所
在。每个企业要有好的效益，就必须对产品有严格的质量标准与要求。质量对企业发展的重要性是至关重
要的，一家企业想要发展更大更好的市场，产品的质量问题是重中之重。
1.4.1 质量概念
一个企业如果不重视产品质量那么它最终会走向衰退甚至破产，由于产品质量问题而导致企业破产的
例子屡见不鲜。作为质量总监，必须树立先进质量理念、高度重视产品质量。那么如何认识质量、如何界
定质量的好坏呢？
1. 质量的含义
人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动。对“质量”的含义存在许多不同的解释。最早是朱兰
博士提出的，他指出质量是产品的适用性。适用性就是产品使用过程中成功满足用户目标的程度，这一观
念一般用质量来称呼，它普遍适用于一切产品的服务。适用性由产品的特性决定，用户认为这些特性是有
用的，如面包的新鲜，广播的清晰。
后来，随着社会经济发展，质量管理专家提出：质量是符合规格。只有所有标准都给予了定义和衡量，
质量的衡量才是有意义的，而且规格必须明确指出以便不产生误解，必须连续进行衡量和控制以确定产品
或服务是符合既定的规定的。不论你在何处看到质量一词，其意义就是符合规格。一辆符合所有设计规格
的小汽车就是一辆拥有“质量”的小汽车。又有质量管理专家认为，质量是一种产品或服务持续地满足或
超过顾客需要的能力。
“通用性”、“符合要求”、“顾客满意”等都只表示了质量的某些方面。适用性和符合性是在含义和范
畴上本质完全不同的两个概念，符合性是从生产者角度出发，判断产品是否符合规格。一般通过培训和积
累经验，企业的管理部门将产品的合格性判断交给基层的现场人员去完成。他们遵照企业的产品检验制度，
依据产品质量规格标准进行判断，如果符合规格就放行，流转到下一地点。如果不符合规格。则根据不符
合规格的程度分别加以处理。
适用性是从顾客的角度出发，是指产品在使用期间能满足顾客的需求，顾客有资格对产品的实用性程
度作出评价。而不断满足顾客对产品适用性的需求是企业永恒的目标。
实际上企业的质量目标是实现产品的适用性。但是，企业的大多数成员的质量职责却是去符合产品质
量规格的要求：除少数开发和研究部门级人员之外，企业大多数部门的质量职责也同样是去符合产品规格
的要求。这是客观存在的矛盾和规律性，因为，企业在运作过程中，只能假设只要产品合规格，产品才能
满足适用性的规定。关键在于如何将经过顾客识别确认的适用性更加科学、准确地转化为在生产过程中可
以验证的规格要求。
小知识
质量的本质是消费者对一种产品或服务的某些方面所作出的评价。因此，也是消费者通过把这些方面
同他们感受到的产品所具有的品质联系起来以后所得出的结论。事实上，显而易见，在消费者眼里，质量
不是一件产品或一项服务的某一方面的附属物，而是产品或服务各个方面的综合表现特征。
2. 质量的术语定义
国际标准化组织总结不同的质量概念，归纳提炼出了一个含义十分广泛的质量定义。ISO 9000:2005
《质量管理体系 基础和术语》中将“质量”定义为：
质量（quality）：一组固有特性满足要求的程度。【注 1：术语“质量”可使用形容词，如：差、好或
优秀来修饰。注 2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种长久
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Internal
的特性。】
理解这一定义，要注意以下几个要点。
（1）“固有特性”是指产品具有的技术特征，不是后来人为附加的内容。例如，汽车零部件的尺寸，
发动机的功率，航空公司的准班率和差错率，物流配送公司的服务流程等。显然，产品的价格不属于“固
有属性”范畴。可见，国际标准 ISO 9000:2005 中关于质量的定义以“固有属性”限定了产品质量范畴，
这样，使质量的概念就更加明确了。
（2）“满足要求的程度”是指将产品的固有特性和要求相对比，根据产品“满足要求的程度”对其质
量的优劣作出评价。由此可见该质量定义的客观性、合理性和科学性。
（3）质量可存在于各个领域或任何事物中，既可以描述产品和活动，也可用来对过程、人员、体系、
组织进行描述。
（4）该质量定义也包括以下三方面内涵。第一，质量的动态性。随着科学技术的发展和顾客需求的不
断改变，质量要求也应当适应上述变化，适时准确识别顾客的质量要求，修订规定规范、改进流程和方法、
研究开发新产品，以满足顾客的需求和期望。第二，质量的相对性。企业应该注意到市场需求的区域性差
别，包括不同国家和地区的自然环境条件、经济发展水平、技术发达程度、文化传统习惯等诸多方面的因
素。企业针对不同的目标市场应该能够提供具有不同性能的产品，使产品对环境有较好的适应性。第三，
质量的可比性。产品的等级高和产品的质量好是完全不同的两个概念。例如，一支高级的金笔可能质量很
差，而一支普通的签字笔质量却很好。所以在评价产品质量时，应该注意到将比较的对象限制在同一“等
级”基础上。
（5）质量相关方，指与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。如顾客、所有者、员工、供方、
银行、公会、合作伙伴或社会。对质量的要求除考虑满足顾客需要外，还应考虑组织自身利益、供方的利
益和社会利益等多种需求，如安全性、环境保护、节约能源等外部的强制要求。
（6）取得满意的质量需要组织所有阶段人员的共同努力。好的产品是设计、生产出来的，而不是检验
出来的。全员参与是保证质量“产生、形成和实现”各个阶段都能满足顾客要求的关键。
（7）在一定条件下，相对质量水平越高越好。产品质量不是越高越好。为什么呢？提高质量是要花钱
的，但这个钱能不能不花，花多少，就大有文章可做，这就是质量成本问题。在理论上讲，好的质量水平
应该在质量成本曲线和质量收益曲线距离最远的那一点，也就是产品实现这个过程中，输出与输入的比值
尽可能大，其绝对值就是组织的利润。
1.4.2 质量特性含义与类型
为了使满足顾客各相关方要求的质量得以实现，就必须对这些要求进行变换，将之用清晰的、理性的、
技术的或工程的语言表述出来，就是质量特性。如性能、寿命、安全性、可靠性、服务等。就拿酒来说吧，
人们的要求无非是“好喝、无毒”，而在生产和经营实践中，把它转化为多种感官指标和理化指标，在理化
指标中又规定了特性指标和卫生指标等。在这里要注意，质量特性值并不完全是顾客要求的质量（适用性
质量），它往往是组织为了方便检验而转化的（符合性质量），它与顾客的要求一般或多或少存在一定的差
别。由于质量特性是人为变换的结果，因此，所确定的质量特性实质上只是相对与顾客等 相关方的要求的
一种代用特性。
质量特性一般可以分为以下几种类型。
（1）技术性或理化性的质量特性。指机械的、电的、化学的和生物学的特性，例如，机械零件的刚性、
弹性、耐磨性等。
（2）感觉特性。如嗅觉、味觉、视觉、听觉等。
（3）行为特性。如礼貌、诚实、正直等。
（4）时间特性。如准时性、可靠性、可用性等。
（5）人体功效特性。如生理的特性或有关人身安全的特性等。
（6）功能特性。如飞机的最高速度、汽车的最大装载量等。
1.4.3 产品质量特性
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产品质量特性有内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、
包装等；有经济特性，如成本、价格、维修费用等；还有其他方面的特性，如交货期、安全、环境等。
1. 硬件和流程性材料类别产品的特性
（1） 性能。综合顾客和社会的需要对产品规定的功能，分为使用和外观性能。
（2） 可用性。指产品在一随机时刻、开始执行任务时处于工作和可使用状态的程度。它是可靠性、
维修性和维修保障性综合作用的结果。可靠性是指产品在规定条件下、规定时间内完成规定
功能的能力；维修性是指在规定的条件下使用的产品在规定的时间内、按规定的程序和方法
进行维修时保持和恢复到能完成规定功能的能力。维修保障性是指维修保障资源能满足产品
完好性和使用要求的能力。
（3） 安全性。对伤害或损坏得风险按可接受的水平加以限制的状态。
（4） 适应性。指产品适应外界环境变化的能力。
（5） 经济性。指产品寿命周期费用的合理性。
（6） 时间性。指产品在规定时间内满足顾客对产品的交货期和数量要求的能力以及产品满足随时
间变化、顾客需求变化的能力。
2. 服务类别产品的特性
（1） 功能性。某项服务所发挥的功效和作用。
（2） 经济性。顾客为得到某种服务所需费用的合理性。
（3） 安全性。保证服务过程中顾客生命不受到危害、健康和精神不受到伤害、货物不受到损失的
能力。
（4） 时间性。服务在时间上能够满足顾客要求的能力（及时、准时、守时）。
（5） 舒适性。在满足功能、经济、安全、时间等方面前提下，服务过程中的舒适程度。
（6） 文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需求的程度。
3. 软件类别产品的特性
对于软件产品，其质量特性大致可以归纳为：功能性、可靠性、易使用性、效率、可维修性、可
移植性、保密性、经济性等。
1.4.4 质量的重要性
产品质量的好坏，关系到企业的生死存亡。企业要发展就要把质量放在首位，更要落实到企业的每一
位员工心中，形成牢固的质量意识；求品质，更要注重细节，从小事做起，要像呵护生命一样呵护产
品质量。
（1）质量是提高竞争力的关键。提高产品质量不仅对企业发展有至关重要的意义，还
将对社会产生深远的影响。产品或服务质量是决定企业素质、企业发展、企业经济实力和竞
争优势的主要因素。
（2）质量是构成社会财富的物质内容。没有质量就没有数量，也就没有经济价值。企业
的生产经营火丁必须坚持质量第一，坚持产品的经济价值和使用价值的统一。质量是社会科
学技术和文化水平的综合反映。要想提高我国的产品质量必须从提高全民族的素质入手。而
民族的素质，除了民族的精神、民族的优良传统外，主要取决于这个民族的科学技术和文化
水平。纵观现代产品，无论是从其设计、制造和使用，还是从其更新换代和发展，无一不是
集中了现代科学技术、科学管理和文化发展的最新成果。
（3）质量是产品打入国际市场的前提条件。人们常说，产品质量是进入现代国际市场的
“通行证”、“敲门砖”。企业要想使产品打入国际市场，参加国际大循环，其前提条件就是
要有过硬的产品质量、适宜的价格和约定的交货期。质量是企业的生命。产品质量好坏，决
定着企业有无市场，决定着企业经济效益的高低，决定着企业能否在激烈的市场竞争中生存
和发展。“以质量求生存，以品种求发展”以成为广大企业发展的战略目标。
（4）质量是人民生活的保障。产品质量与人们的工作、生活息息相关，一旦产品出现了
10
Internal
质量问题，轻则造成经济损失，重则导致人员伤亡等事故。因产品质量、工程质量、工作质
量和服务质量不良而造成的燃烧、爆炸、建筑物倒塌、毒气泄漏、机毁人亡等恶性事故，给
人们造成的灾难，令人触目惊心。这些血的沉痛教训，在现实生活中屡见不鲜。质量问题如
此重要，因此，必须正确的理解质量和产品质量的内涵，增强质量意识，掌握质量和产品质
量的概念和实质。这样，不仅对质量管理的深入发展，而且对企业的经营决策和提高经济效
益，都有着十分重要的意义。
三鹿问题奶粉事件事发之后，随着行业内的各大知名企业纷纷被查出产品含三聚氰胺，
整个乳制品行业面临着巨大的危机。再大的企业，不注重产品质量，最终也会寸步难行，功
亏一篑。只意识到质量的重要性还不够，还要把它做好，这就要求从小事做起，做好细节，
把握质量。因为细小，人们常常把它忽视掉，由于工作时间、精力有限而顾不上细节。其实，
应该科学的看待细节同整体的关系。不要只看到其细小而认为不足为道，更要看到是因每个
细节发生变化而改变的。因为任何整体变化是由具体的细节构成的，要认真分析购物的实质
性变化所在。不能疏忽在细节之上的问题，在工作中绝对不要忘记这一点。
时代在发展，社会在进步，这就要求企业紧跟时代的步伐，把质量放在第一位，树立质
量高于一切的意识，精益求精保证质量才能让产品在竞争中取胜。
小知识
产品质量有一个产生、形成、实现、使用和衰亡的过程。对于质量形成过程，质量专家
朱兰称之为“质量螺旋”，意思是指产品质量从市场调查研究开始，到形成，实现后交付使
用，在使用中又产生新的想法，构成动力再开始新的质量过程，产品质量水平呈螺旋式上升。
影响产品质量因素为 5M1E，即人（Man）、材料（Material）、机器（Machine）、工艺方
法（Method）、测量（Measure）、环境（Environment）。

友谊的真诚

1.5 改善质量并不简单
案例
M 公司的质量改善
广东某企业（下称 M 公司）是国内著名的空调器生产厂家，20 世纪 90 年代后期，面临
国内外企业强有力的竞争，公司领导意识到只有通过严格的质量管理，塑造优质品牌，才能
取得竞争优势。公司决定与天津大学管理学院工业工程系合作，共同组成项目组，通过以生
产系统质量指标的建立、考核及工序控制和生产系统检测与检验系统的完善为主线，综合采
用实验设计（DOE）与统计过程控制（SPC）集成的方法，通过强化的培训和具体应用的在线
辅导，基本上建立了连续质量改进模式，完善了企业的基础管理工作并进一步提高了企业的
质量管理水平。
根据对 M 公司质量指标考核体系现状的诊断和调查分析发现，企业的质量指标考核体系
十分薄弱，生产线上考核作业质量的指标是一次装机合格率，该指标可以较好地反映装配线
的工作质量，但该指标在使用中存在以下问题。
（1）在计算一次装机合格率时，对于一台空调器在装配中出现两个或两个以上缺陷时，
只计算一次不合格，因此对产品缺陷的统计是不完全的，对产品质量的反映也是不完全
的。
（2）一次装机合格率为考虑不同生产线的装配复杂程度以及出错机会数，因此不能作
为横向比较的指标，不可用于对不同复杂度产品装配质量的考核。
（3）一次装机合格率只是衡量整条装配线的装配质量，而对于那些常发生缺陷或主要
零部件装配加工的工序质量反映不足。
为了更全面地反映工作质量，实现质量连续改进，项目组提出另外两个辅助指标 DPU（单
位缺陷数）和 DPMO（百万出错机会缺陷数）。
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Internal
通过项目组的共同努力，项目取得了良好的效果。具体表现在 ：第一，通过建立生产
过程的质量考核绩效考核。第二，综合运用 DOE/SPC，实现了关键工序过程的连续改进。对
于充氟工序，充氟量偏差由原来的波动范围在±20g 之间，到目前控制在±5g 范围内。既节
约了氟利昂用量，又保证了产品质量。
1.5.1 企业停止改进就等于开始倒退
不断持续的质量改善是企业生命中必要的生活方式的过程。改善质量并不是一蹴而就
的。它是一个复杂的需要企业全员共同努力地过程。质量是企业的生命线，用户对一款产品
的感知从最初的外形、价格等，最终必定完全落在质量和服务上。因此，各企业都把质量提
升放在极其重要的位置上。且随着人们消费观念的成熟，消费需求的提升，对质量的投诉和
抱怨一定会升级。昨天满意的产品，明天会由于竞争对手的进步而变得不可忍受。因此，不
管多么完美的产品都必须经历不断改进和完善，质量不断提升的过程。换句话说：一家企业，
碰到质量投诉并不可怕，关键在于如何对待。找准原因，分析质量问题的症结，然后，全力
予以质量改进，满足用户的需求。
1.5.2 持续质量改善需要一系列活动做支柱
首先，管理层要有领导变革的决心，尤其是主要负责人（董事长、总裁等）要具有不容
置疑的决心，要制定强有力的政策，要集中必要地资源，要树立好的榜样，要以身作则。
其次，整个组织要围绕质量提升予以变革，或作适应性调整。要教育和培训全体员工树
立质量意识，制定质量改进计划并协调、督导实施之。
第三，要采取相应的措施激励员工改进和提升质量，要敢于说真话，要全身心地投入，
要相互配合，做好各自的工作，而不是相互推诿和指责。
第四，要起始阶段就对质量的标准予以明确的衡量，各方面均围绕这一设定的标准（即
目标）去实现，并要明确不符合要求的代价是什么，且可以用金钱来衡量，这样可考核和处
罚。然后，齐心协力地朝着同一目标走。
第五，说一千，道一万，计划最好，规划最美，关键是实施，组织得力队伍切实予以实
施，以真正解决错误的成因或质量问题的症结，从而实现目标。当制定了达成质量标准的好
制度之后，必须建设性地使用它，才能改善质量并解决问题。
1.5.3 质量改善过程遇到问题的解决方案
在质量改善过程中必然会遇到这样那样的问题，应当建立完善的信息系统，尽早发现并
解决重大问题。作为质量总监必须要做以下工作。
1、 了解问题
（1） 影响是什么？
（2） 规模有多大？
（3） 谁会受到影响？
（4） 公司的成本如何？
（5） 原因是什么？
也许，你必须指定某人对这些问题展开更进一步的调查。
2、 记录问题
简单扼要地摘录这些问题，包括其原因及影响。这样做能帮你在脑海中弄清这些问题，
并有助于你与他人沟通这些问题。
3、 讨论替代方案
对于重大问题讨论，邀请其他相关部门的人员参与。
4、 决定行动对策
分析可能的替代方案及预算成本。平衡各个方案的利益与成本，并选择其中符合公司的
最大利益的方案。记住，如果整个替代方案的成本过高，最好是保持现状。
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Internal
倡导下列与质量有关的信念。
（1） 每一次都达到质量标准并非不可能。
（2） 每一次就将事情做对，永远是比较经济的。
（3） 使程序单纯化往往有助于达到质量标准。
（4） 注意细节能帮助达到标准，你的下属必须确实关心所有细节。
（5） 永远质疑一切。为什么这样做或究竟为什么要做这些事等。如果你能够看出来
一个与某员工或其他部门有关的问题，千万不要忽视它，以建设性的方式提出
来。质量与每个人都有关系，质量对每个人都有利。

友谊的真诚

1.6 质量管理及其最新进展
案例
长春通威公司的质量管理
长春通威公司是一家以生产饲料为主的企业。该公司将整个质量管理体系贯穿到各个部
门，人人树立“从我做起，严把质量关”的思想。各岗位严格按程序文件要求执行，认真贯
彻质量方针，确保公司质量目标的实现。以顾客满意为中心，不断提高产品质量，优化产品
性价比，满足顾客需求。在生产任务较紧的情况下，对公司各个重要岗位人员进行培训，强
化全体员工的质量意识，为质量认证复审提供了有力的保证。
在提高产品质量的同时，狠抓服务质量。公司员工每个人都把下一道工序当做是自己的
顾客，高效、高质量地完成自己的工作。公司制定全过程优质服务规范，从进厂到出厂，各
个环节都有明确的服务细则。几年来，长春通威以满腔的热情与真诚对待养殖用户，无论出
现什么质量问题，都实事求是，对用户的困难鼎力相助。长春通威人坚信做人要讲信誉，做
企业也是一样。诚信的经营之道，在给别人带来效益的同时，也会取得用户的信任，给企业
带来更大的市场空间。长春通威 2008 年荣获全国饲料企业唯一一家质量效益型企业，又被
评为“明星企业”。长春通威“讲诚信，保质量”的经营之道，凝聚着长春通威人的汗水，
更是长春通威人的骄傲。在成绩面前，长春通威人并没有满足于现状，而是一如既往地脚踏
实地，围绕总部的指导方针，积极寻求问题，不断进取，不断完善产品质量、服务质量，提
升顾客满意度。
当今世界经济正在发生巨大变化。全球一体化进程的加快，促进了产品和服务的生产及
消费在世界范围内的竞争。同时，随着人类的知识指数性地扩张，产品的复杂程度越来越高，
而消费者对其产品的多功能化为、及时性和个性化的需求不断扩大，对产品质量和服务质量
的要求也越来也苛刻。生产者面对来自全球的竞争和消费者的要求，都日益认识到质量是企
业生存的必要条件。因此，质量管理理论也随之发展起来。
1.6.1 什么是质量管理
长春通威公式可说是成功实施质量管理的典型例子。那么到底什么是质量管理？企业应
该如何实施质量管理呢？
小知识
质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。质量管理涉及组织的各个方面，它
要求围绕产品质量形式的全过程，通过建立和实施质量方针和质量目标，从而向市场提供符
合顾客和其他相关方要求的产品。
质量管理是企业全部管理活动中的一个方面，包括以下几个方面。
（1） 制定质量方针/政策/计划——总的宗旨、目标、原则、指南、标准、规范、水
平。
（2） 建立质量体系——实施质量管理所需的组织结构、程序、过程、资源。
（3） 开展质量控制和保证活动——监控、纠偏、认证。
13
Internal
（4） 进行质量改进——全组织内进行。
质量管理的支柱通常包括：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质
量保证和质量改进。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定
和实施质量方针和质量目标而进行的。当质量方针、质量目标实现后应重新进行质量策划、
质量控制、质量保证和质量改进。
因此，可以说质量管理是一种不断实施质量策划和质量改进的循环活动，是一个周而复
始、不断进步的过程。
1.6.2 日本和美国质量管理思潮的演变和发展
质量运动可谓战后最富影响力的管理思想，它起源于日本。由于当时日本商品的质量低
劣，他们引入了美国质量管理专家戴明的 PDCA 理论（质量循环理论）。1951 年日本首次颁
布的戴明奖标志了质量管理的开始。A.V.菲根鲍姆于 20 世纪 60 年代提出了 TQC（全面质量
控制）的概念，他的理论在日本被普遍接受。经过几十年的努力，到 80 年代中期日本经济
达到最辉煌的时期，其产品如汽车、家电等充斥世界各国市场。著名质量管理专家朱兰对日
本经济奇迹的评价是“日本的经济振兴是一次成功的质量革命。”
美国企业一直重视质量管理，其质量管理起源于泰勒。在美国 50 年代后期，美国国防
部颁布和实施了有关军工产品标准，后被英国标准局采用，现已发展成为国际标准化组织的
ISO 9000 标准，随着日本商品的质量在世界领先，20 世纪 80 年代，美国人转而向日本学习
质量管理，并把它发展成为 TQM，即全面的质量、全过程的质量、全员参与的质量和全企业
的质量。1987 年 8 月 20 日，里根总统在《公共法 100-107》上签字，即《马尔科姆·鲍德
里奇国家质量改进法案》，它具有划时代的立法意义。在美国，大体经历了质量检验、统计
质量控制、全面质量管理、到马尔科姆·鲍德里奇奖（核心是定点超越）4 个阶段。1996
年日本人开始也随美国把 TQC 改做 TQM（全面质量管理理论）。
美国企业界在实践中，认为 TQM 太过于笼统，没有数字，也认为 TQM 的东方哲学难以适
应西方文化，并且对 TQM 的“不断改进”的慢节奏也颇为疑问，随之他们提出了崭新的管理
理论——6σ（六西格玛）。
从菲利浦·克罗斯比的预防思想，到 W.爱德华·戴明的科学管理 PDCA 理论，到约瑟夫·M.
朱兰博士的质量三部曲，再发展到迈克·哈里博士的 6σ实践，从历史的进程看，质量管理
从质量检验发展到质量控制、质量保证、质量管理，直到当前的综合管理系统。
小知识
·手工时代：徒弟和师傅，肩负身家性命。
·工业革命：劳动分工，工头个人行为。
·20 世纪初，泰勒：引入产品质量检验的概念。
·20-30 年代，贝尔的修哈特：统计质量控制表。
·40 年代：美国军方 Z 系列标准，抽样统计方法的完善，专业质量管理组织出现 ASQC。
·50 年代，戴明、朱兰：质量保证，在日本取得成功，菲根鲍姆提出 TQC 概念。
·60 年代，克劳斯比：零缺陷，尽善尽美。
·70 年代：政府行政管理及服务业开始重视质量问题。
·80 年代：日本用质量战略大范围取得成功，欧美急起直追。
·90 年代至今：国际认证的流行，6σ管理的盛行，以及全面地质量提升。
1.6.3 质量管理新发展
朱兰博士的观点将质量管理理论带到了新的高度。回顾质量管理理论发展的百年历史，
可以发现，质量管理从人的下意识、自觉地观念出发，最终又将回归到人本身，而从技术出
发的观点必将回归到从人出发的观点。而质量管理理论到了全面质量管理阶段所诞生的各种
14
Internal
工具和方法数不胜数，尤其是日本的质量管理专家对此作出了重大的贡献。近年来，质量管
理日益受到重视，出现了很多新的趋势。
（1） 以 6σ管理为核心的精益质量管理日益受到重视。在质量管理百年历程中，
先后经历了传统质量检验、统计质量控制、全面质量管理几大阶段，目前以
6σ管理为核心的精益质量管理正成为质量管理新的发展趋势。随着 GE、摩
托罗拉等企业应用 6σ的巨大成功，6σ管理正被越来越多的企业所了解和认
识。从整个质量管理理论发展来看，6σ方法本意是用统计学上非常小的标准
差来表示产品质量的稳定性和零缺陷，但是由于其本质上是为了达到该目标
而采取的一整套管理体系的方法，大大超出了统计质量控制的范围。6σ以提
升品质为主线，以客户需求为中心，利用对事实和数据的分析，改进提升组
织的业务流程能力，是一套灵活的、综合性的管理方法体系。6σ更加强调了
对客户满意的关注和保障质量管理全面展开的组织建设，将质量管理的工具
和方法放置到了更为合理的技术层面，而将满足客户的品质和创新作为追求
融入企业文化之中，为员工创造人性化的生产服务条件，使客户企业信誉、
产品和服务产生最佳的感觉，从而全面提升企业作为一种生命体的价值。
（2） 质量工程学科正逐步形成。随着全球质量意识的提升，为促进生产力的发展，
不断提高和改进产品质量，将现代质量管理的理论及其实践与现代科学和工
程技术成果结合，逐步形成了质量工程学科体系。其主要特点表现在：质量
管理应着眼于全局、全过程、体系优化，强调倾听顾客声音，用户需求既是
出发点，又是归宿点，充分体现技术与管理并重的原则。总之，质量工程的
产生标志着以管理职能为核心转向以技术为先导、以设计规范为目标。转向
以用户需求为目标的质量管理发展新趋势，是当代行之有效的最新质量管理
技术的综合，是对质量管理的深化、完善和发展。
（3） 实施 ISO 9001:2008 认证将成为新的浪潮。在国际市场上，ISO 9000 族标准
已成为评估产品质量和质量体系是否合格的基础。并成为许多国家开展第三
方质量体系认证和注册服务的基础。ISO（国际标准化组织）IAF（国际认可
论坛）一致同意平稳转换全球应用最广的质量管理体系标准，实施 ISO
9001:2008 认证。ISO 9001：2008 标准根据世界上 170 个国家大约 100 万个
通过 ISO 9001 认证的组织的 8 年实践，更清晰、明确的表达 ISO 9001:2000
的要求，并增强与 ISO14001:2004 的兼容性。随着 ISO 9001:2008 标准发布
和实施，经过认证的企业需要换版，将会出现新的 ISO 9000 浪潮，并在全世
界产生重大影响。
（4） 质量管理创新逐渐成为企业质量管理成功的关键要素。质量标准在市场竞争
中是动态的，没有创新就谈不上高质量。质量是全球追求的目标，而全球经
济振兴需要从质量抓起，需要不断创新。为适应企业环境的变化，促进质量
管理成功，就需要进行质量观念的创新，提出新的质量管理思路，设计有效
质量管理机构，采用新的管理方式和方法，实践新的质量管理模式，形成新
的质量管理制度。
（5） 以“质量诚信”为核心的质量文化日益成为企业质量管理的基础要素。今年
来，我国的质量危机对企业如何建立质量文化提出了新的课题。世界上成功
的企业无一不是以其优秀的企业文化作为取胜之道的。对于我国企业来说，
必须培育和建立以竞争、风险、服务、质量、效率、诚信以及企业社会责任
等经营哲学和价值观念为主要内容的新型企业质量文化。质量诚信是顾客满
意不可缺少的要素。追求质量最好、让顾客满意、讲求质量诚信将是企业质
15
Internal
量文化建设的精髓。

友谊的真诚

第 2 章
质量管理大师的管理真谛
质量是维护顾客忠诚的最好保证。
——通用电气公司总裁 杰克韦·尔奇
能力提示
能运用戴明的质量管理学说中的十四要点解决实际问题
掌握朱兰的管理突破思想的实质
第 3 章
制定质量战略很关键
必须采用正确的行动，以确保整个管理组织具备正确的精神。
——管理学家 彼德·费迪南德·杜拉克
能力提示
⚫ 能够严格按照质量战略的管理过程进行有效的管理
⚫ 能够把质量战略与经营战略融合到企业实施名牌战略的策略中
⚫ 掌握质量文化的建设的过程、方法及在组织中让其发挥威力
⚫ 能营造良好的质量文化氛围
⚫ 能够制定公司的质量方针和质量目标
导读
本田公司凭质量打入美国市场
美国一向有“装在轮子上的国家”之称，汽车制造业十分发达，底特津市以汽车城著称于世。但
是，日本的本田公司不仅将自己的产品打进了美国的汽车市场，而且在美国的俄亥俄州建立了一家汽
车装配厂——简称 HAM，成为第一家在美国制造日本小汽车的日本汽车制造商。
日、美两国的文化背景很不相同，本田公司怎么能在美国市场上取得如此巨大成功呢？这应该归
功于它的质量战略。
本田公司在打进美国市场之前，曾细致的研究过德国大众汽车公司在美国失败的原因。德国大众
汽车公司在 20 世纪 50 年代和 60 年代，曾是最大的小轿车出口商和第一个在美国制造国外小轿车的德
国汽车制造商。但由于它对质量不够重视，在引擎还没用消灭瑕疵时便迫不及待的推出“野兔”牌小
汽车，因潜伏着大量事故隐患，致使美国的汽车代销商拒绝进货。后来，它虽然在设计和工艺上作了
了改进后推出了改良的“野兔”车，但美国人已经形成了大众汽车质量低劣的印象，败局无法挽回。
1987 年大众汽车公司只好关闭其在宾夕法尼亚的汽车制造厂，灰溜溜地撤离了美国。
20 世纪 70 年代中晚期，本田接受大众汽车公司的教训，为在美国推出本田公司第一辆阿考特牌
轿车做准备，首先派遣一批工程师到洛杉矶地区研究美国的高速公路，逐段测量路面的宽度和各岔路
口的进口坡道。然后回日本模拟铺设几英里的高速公路，连各处接缝等细节都模拟得惟妙惟肖。这就
使得阿考特轿车能完全适应美国的道路状况。美国买主驾驶起来感到得心应手。
1985 年 9 月，本田公司开设在俄亥俄州的 HAM 公司开始在美国本土制造日本汽车的历史，并且源
源不断地推出新型号轿车。总裁本田宗一郎始终把保证质量和尽量满足顾客需要放在第一位。他强调：
“当我们开始在美国制造小汽车时，所做的第一件事就是在生产流水线试运行时，严格检查，一旦 HAM
生产出的小汽车从一开始就把重点放在工艺质量上而不是产量上。每辆新车在出厂前都经过严格测试，
包括两英里的实际行驶里程试验。而大多数汽车制造厂只采用抽样行驶试验。本田公司采取这种做法，
曾蒙受了一些损失。但是，由于质量过硬，赢得了消费者的信赖，本田公司最终大获其利。
要保证汽车的质量，必须领先于技术新潮流。本田公司拔出年收入的 5%用于研究和开发，而一般
汽车制造厂家平均只拨出年收入的 3.5%。本田公司还十分注意信息反馈。当他们了解到妇女们驾驶汽
车抱怨方向盘太重时，就在 6 个月内将推出第二代“序幕”车装上了电动方向盘。1985 年 1 月，美国
的《轿车和驾驶员》杂志将本田公司的阿考特轿车列入十大排行榜，并称赞道：“阿考特车是世界汽车
工业有史以来最接近于全世界通用的小轿车。”
资料来源：佚名“《质量战略》，载于中国食品商务网，2005 年 12 月 2 日。
从以上案例可以看出，质量战略是决定企业成败的重要因素，那么，对于企业来说，如何制定质
量战略呢？本田公司的做法很值得我们学习和借鉴

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3.1 质量战略的管理过程
小知识
企业战略时企业为谋生生存和发展而做出的长远性、全局性、关键性的构想或方案。
企业战略一般分三个层次：事业战略，就是究竟选择什么作为公司的主业，这是企业首要的、第
一层次的战略；竞争战略，是用什么样的竞争手段来和竞争对手竞争；功能战略，为实现公司目标，
公司的财务、人力资源、产品开发与生产、质量、营销等应该怎么管。
质量战略是基于企业及社会整体利益，从战略高度对企业质量方针、质量目标、质量策划、质量
保证、质量改进、质量制度、资源配置等进行全局性、纲领性、长远性的策划，以整体性、动态权变
性的做法来提升质量。
质量战略是企业质量经营、质量策划的主攻方向，是企业的灵魂；没有质量战略，企业必定会在
市场上举步维艰。我国是一个人均资源并不丰富的国家，要让有限的资源发挥更大的作用，关键是各
个企业要不断提高质量，提高产品附加值，坚持“质量兴企”的指导思想，树立质量在企业发展的战
略地位，真正唤起企业的质量意识和社会责任，制定适合企业自身实际的质量战略。
质量战略管理过程是由质量战略思维、质量战略决策、质量方针、质量战略规划与长短期目标、
质量战略措施、质量战略执行和质量战略评价七个步骤组成。
3.1.1 质量战略思维
质量战略思维是关于企业质量实践活动的全局性思维，是系统地、创造性地思考、规划全局性问题
时的思维活动过程，是质量总监及企业高层制定质量战略的前期思考过程。思考的问题可以简单地概括
为：我们为什么要实施质量战略？我们如何进行质量竞争？我们要把质量竞争到一个什么程度？如何处
理好质量与成本管理的关系？本企业的产品或服务质量水平如何提升？提升到什么水平？质量总监必
须做出战略性的长期考虑。
为了把握全局，驾驭全局，追求全局的整体利益，质量总监应采用系统思维的方法来思考质量问题，
要树立动态思维、超前思维、创新思维，以新的思维视角，重视企业产品或服务质量的产生和形成过程，
把握住质量变化的基本规律，对企业质量系统进行有效的控制，处理好全局与局部的关系、重点与一般的
关系、当前与长远的关系，抓住企业发展中得重点质量问题，减少错误，对产品或服务进行根本性变革，
不断进行质量创新，把有限的资源分配投入到解决重大质量问题上，推动企业质量的全面提升。
质量战略思维能力的强弱，取决于思维主体站的高度、研究的深度、观察的广度和预见的时间跨度。
质量总监要理解和把握战略思维的“四度”要素，树立战略的时空观，不断提高质量战略思维能力，使思
维的结果能够符合质量战略发展目的、符合客观发展规律、符合实际。
3.1.2 质量战略决策
质量战略决策是质量战略思维的输出结果，是依据外部情况、内部情况分析的结果做出的。
外部情况分析，主要是同行业的质量水平状况调查分析。内部情况分析即分析本企业的质量现状。质量总
监在对内部情况做出认真地调查分析后，写出综合报告，运用战略思维考虑内容，再写出在本企业实施质
量战略的陈述意见，提到最高管理层会议上，通过讨论，做出实施质量战略的决策。
质量战略决策应考虑的主要因素有：国内外市场近期和远期需求变化趋势；企业总体战略目标的要
求；企业的开发能力和生产条件，国内外产品质量提高的动向；国家在一定时期对产品质量目标的要求和
产品质量监督政策等。

友谊的真诚

3.1.3 质量方针
小知识
“方针”是一种采取管理行动的指南。
在 ISO 9000:2008 标准中对质量方针术语的定义是：由组织的最高管理者正式提出的该组织总的质量
宗旨和方向。〔注 1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。注 2：本标准中
提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础。〕
最高管理者是指组织的最高领导层中具有指挥和控制组织的权限的一个人或一组人。正式发布的质量
18
Internal
方针是本组织全体成员开展各项质量活动的准则。
质量方针是组织的总方针的一个重要组织部分，是质量战略实施整个过程的工作指导方针、指导原则。
一个企业应制定出比较明确的方针，以此指引质量战略朝着正确方向运作，更好地实现 质量战略目标。组
织发布的质量方针是管理层深思熟虑的结果，并得到了企业最高层的批准。质量方针应为制定质量目标提
供框架，以确保围绕质量方针提出的要求确定组织质量目标，通过全体成员努力实现质量目标，才能保证
质量方针的实现。质量方针组织是组织在规定的时间内指定的质量方面的大政方针，应保持其内容的相对
稳定性，但必须注意随着产品结构、市场环境和组织结构的变化，进行不定期地调整和修订。质量方针是
组织活动的纲领，经最高管理者批准签署并正式发布后应公开告示全体成员、顾客和其他相关方，以便取
得各个方面对质量方针的理解和信任。质量方针应形成文件，并按规定要求对质量方针实施有效控制。
随着 ISO 9000 族标准的推广和普及，一般企业都制定和发布了质量方针，尽管细节各异，但各企业发
布的质量方针都有一些共性。例如，大多数组织的质量方针都与组织经营方针相适应、协调，都会表达关
于满足顾客需要、应对质量竞争和持续改进的意愿；有企业的质量方针可能还会包括对内部顾客的考虑。
将组织的愿景、使命、价值观和质量方针在整个组织中进行有效沟通，是组织健康发展的关键。
质量方针一般由质量总监以及企业高层制定。制定时，应体现企业总体目标的特点、与企业其他方针
相协调，同时，还要便于全体职工掌握、执行。因此，制定企业的质量方针的实现。
（1）明确有力。质量方针是企业的“质量宣言”，应体现企业总体目标、顾客的期望与要求，要白哦
名企业对待质量的态度和决心，并应用强有力的政策和措施保证质量方针的实现。
(2)程序规范。质量方针必须由最高管理者颁发，具有较高的权威性和严肃性，并随着环境的变化，有
权按照规定程序进行修改。最高管理者应以身作则地带领全体职工严格且自觉地执行质量方针。
（3）科学可行。质量方针具有一定的超前性，同时，要适应企业实际情况，能通过全体职工的努力，
实现质量方针。
(4)通俗易懂。质量方针要在企业内外进行传播，因此，为便于落实，提高企业形象，质量方针的表述
要通俗易懂，言简意赅，用简洁明了的文字把质量宗旨、方向、重大政策阐述清楚。
3.1.4 质量战略规划
质量战略规划的制定是实施质量战略极其重要的一环。
1.质量战略规划的重要作用
质量战略规划对建立高效、灵活的质量战略计划，将组织资源集中在能够真正提高顾客满意、降低成
本的活动上，促进合作，激发职工首创精神等，都具有重大的现实意义。质量战略规划指定的好坏，关系
到质量战略是否真正起作用。实施质量战略不是一个短期行为，在一各战略期内，在质量方面要去做哪些
重要的事情，都要纳入规划，并确定出长远目标和年度目标。
2.质量战略期的确定
一般情况下，一个质量战略期以 5 年的时间为宜。根据企业的实际情况可以再作调整。短可为 3 年，
长可为 7 年。质量战略期限定得太长，质量目标不容易定准；太短，质量目标就太容易实现。
3.质量战略规划的内容
质量战略规划是基于企业的质量战略定位、质量发展战略、质量竞争战略三个方面的内容进行的，以
明确企业质量发展的方向、质量管理的思路、质量创新的思路，以及以质量为核心的企业品牌建设思路。
4.质量战略规划的阶段
质量战略规划是将各种质量管理、市场营销、企业管理理论与本企业世纪情况相结合，对本企业所处
的外部环境做出正确判断、明确企业质量发展方向的过程。如果一个企业能制定科学合理的质量战略规划，
就能不断地完善和提高产品或服务质量，使企业质量管理进入良性循环。那么质量战略规划从哪里入手呢？
（1）市场与顾客分析。一个企业如果不了解其市场和顾客的质量需求，是很难生存下去的。所以，质
量战略规划的第一步就是深入细致地进行市场和顾客的战略需求分析，完成市场调研质量职能。这是整个
质量战略规划的基础。通过对目标市场和顾客进行分析和调查，了解市场和用户需要什么质量特性的商品，
了解消费者的消费动机和动力，分析 5 种不同的顾客需要，即表示出来的需要、真正的需要、未表示出来
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Internal
的需要、感觉好的需要、不愿说出来的需要。
（2）竞争对手质量状况分析，目的是了解在本企业参与的目标市场上谁是现有的直接的竞争对手，谁
是将来有可能加入的潜在的竞争对手，对本企业产品或服务可能构成威胁的替代品是什么等。了解竞争对
手质量状况，为本企业制定质量战略提供依据。
（3）产品或服务质量特性描述。探讨目标顾客最希望的产品和服务质量是什么样的，为以后做具体的
产品定义时，指明大方向。
（4）企业的质量目标与发展方向确定。一旦企业明确了市场和用户需求，同时也了解竞争状况，就很
容易明确本企业的质量战略定位，也就是说，企业的质量目标和发展方向是什么。
（5）潜在问题与风险分析。在制定企业质量战略的过程中，一旦质量战略明确下来，就要分析可能的
风险和潜在的问题，如果发生的话，每个意外的影响有多大，应变措施分别是什么。特别是食品等卫生安
全要求高的产品，必须认真分析可能的风险，并明确应急预案。
（6）质量战略落实。有了质量战略，还必须落实到行动上，即下一年集中精力做什么，哪些方面即重
要又紧急，那些方面重要而不紧急，哪些方面紧急而不重要。第一年所作的一切，必须与企业的质量战略
目标以及企业发展战略一致。
总之，质量战略规划是企业可持续发展的关键，是企业总监以及高层领导和质管部门的质量职责之一。