聊聊那个知名客诉8D—折磨人的8D

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馋猫

发表于 2023-5-30 10:36:38 | 显示全部楼层 |阅读模式

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最近有伙伴留言，说分享一下8D的解决方法。今天就来聊聊8D如何应用：
8D是什么
8D问题解决法（Eight Disciplines Problem Solving，缩写：8D）也称为团队导向问题解决方法或8D report，是一个处理及解决问题的方法，常用于品质工程师或其他专业人员。8D问题解决法的目的是在识别出一再出现的问题，并且要矫正并消除此问题，有助于产品及制程的提升。若条件许可时，8D问题解决法会依照问题的统计分析来产生问题的永久对策，并且用确认根本原因的方式聚焦在问题的根源。8D问题解决法是在汽车产业、组装及其他产业中，利用团队方式结构性彻底解决问题时的标准作法。
8D包含哪些步骤

D0步骤时团队需列出此问题的症状，并确认是否需要在Global 8D开始前，就需进行的紧急应变措施（ERA）。D0步骤也包括了一系统的评估问题，其目的是在确认是否需要进行完整的Global 8D流程。D1：建立团队：建立一个团队，由有产品或制程专业知识、经验丰富等人员组成。
D2：定义及描述问题：用可以量化的何人（Who）、何物（What）、何地（Where）、何时（When）、为何（Why）、如何（How）及多少钱（How much）（5W2H）来识别及定义问题。D3：确认、实施并确认暂行对策：定义暂行对策矫正已知的问题，并实施并确认此对策，避免用户受到问题的影响。D4：确认、识别及确认根本原因及漏失点（escape points）：找出所有可以会造成此问题的原因，并且找到为何在问题发生后没有注意到有问题。所有的问题原因都需要经过确认或是证实，不只是单纯脑力激荡的结果。可以用五问法或是鱼骨图来根据问题或是其影响来标示其原因。D5：针对问题或不符合规格部分，选择及确认永久对策：经过试量产来确认永久对策已经解决客户端的问题。D6：实施永久对策：定义并实施的对策。D7：采取预防措施：为了避免此问题或类似问题再度发生，修改管理系统、操作系统、实务及流程。D8：感谢团队成员：认可团队整体的贡献，需要由组织正式的感谢此团队。
逐步要点：
18D的准备：

1.1 执行紧急反应行动（ERA）来保护顾客。并评审使用标准以确保执行8D 是合适的。这一步骤的目标是选取、验证、执行和证实紧急反应行动，确定是否需要采用8D来解决问题。

1.2 在这一步骤中通常要有管理者（领导）（用标准的话就是负有纠正措施的管理者）来决定是否执行ERA，有时ERA在量化数据收到前执行。在任何情况下都需要评估是否需要ERA。有时需要不止一个ERA来完全保护我们的顾客。

1.3 ERA必须在执行前验证能够保护顾客并不会产生新的问题。执行ERA之后，必须证实ERA确实在起作用。证实就是提供正在进行中的证据证明ERA达到了目的并且没有引起新的问题。

1.4 8D的适用标准: 症状已被定义和量化；顾客正在经历症状并且受影响的各方已经被确定；量化的测量结果表明有性能差异存在和/或症状的优先权使8D过程成为必要；原因不知道；管理层承诺找出根本原因并预防再次发生；症状的复杂超出了个人能解决的范围。

2 确定团队：在解决问题时应当组织一级具有所需特征和动力的人员来解决问题.应当要将人数限制在4-10个人，必要时应当根据需要变更团队成员。

3 描述问题：描述问题分为问题陈述和问题描述。

3.1 问题陈述是确定未知原因引起的问题的对象和缺陷的简单、简明的陈述。识别对象和缺陷（什么出现了什么问题）。

3.2 不断的问“那个对象为什么出现那个缺陷”来精炼问题，直到不能肯定回答。最后一个对象和缺陷就是问题陈述。

3.3问题描述按照问题是什么和问题不是什么定义问题的边界，问题陈述提供基本事实，而问题描述提供需要的细节来找出根本原因。问题描述帮助小组缩小研究的范围。

3.4描述时应当要说明问题是/不是什么；问题在/不在哪里；问题在/不在什么时候发生；问题有/没有多大。

4开发临时控制行动（ICA）

4.1开发ICA帮助在有问题的情况下保持和建立顾客满意度，争取时间让团队找到问题的根本原因，保存护消费者（顾客）免受问题的影响，从时间、质量和成本方面来控制问题；在永久修正行动执行前用来将内部和外部顾客和问题的影响隔开。

4.2 ICA是针对问题而不是针对根本原因，共分为四个步骤：选择、评审、执行、验证。ICA是保护顾客免受一个或多个问题的症状影响的任何行动，其应形成文件，但会增加成本。

4.3选择ICA：因为会增加成本，选择前应仔细考虑：顾客需要而且能够被保护；而8D小组需要争取时间来找出根本原因。选择ICA时，应建立先择标准，分析执行ICA的好处以及风险，选择能够最佳平衡好处和风险的方案。执行ICA必须保护

4.4 验证ICA：在执行前应证明ICA将防止顾客免受问题的影响；可以通过试验、演示、比较ICA和以被证实的相似行动；评审设计发布前的文件；

4.5执行ICA：遵循PDC（S）A管理循环，并创立行动计划

4.6证实ICA：到达顾客前证实，在暴露给顾客前成功验证之后，证明行动在起作用。包括试验、观测和其他质量检测；也可以通过顾客来证实。

5定义和验证根本原因和问题发生点

5.1找出根本原因后才能在最基本的水平上解决问题，找出根本原因有时会花很长的时间，但从长期的观点来来还是有效利用了时间，并且可以防止相似的问题。

5.2 在确定原因的过程中，应讨论不同类型的原因：可能的原因（可用因果图）---最有可能原因（可以数据统计分析）---根本原因。确定根本原因时首先评审问题描述，完成变化-引起情况的比较分析，然后展开根本原因推测，针对问题描述的试验检测。问题解决工作表是用来帮助确定根本原因的基本工具，分为四部分：问题描述，比较分析，根本原因推测，根本原因推测检测。（有两类问题点：重复发生或逐步发生，新事件）

6 选择/验证PCA

6.1 用七步法来选择PCA。

首先是描述作为小组的努力目标的最终结果的简洁陈述。

二是列出决定的标准分为强制和希望满足两类标准。

三是决定满足的标准的相对重要性，可以设定1-10分，只有一个最重要的希望满足的标准为10分，其余的与之比较给出相应分数。

四是确定选择，可以由其他人员、小组评分获得和确定。

五是将每一个选择同作决定的强制标准比较，将判定为是的同每一个希望满足的标准进行比较并给出评定（1-10）。将得到的分数同第三步得到的每一个希望的标准重要度值相乘，最高分的选择是最能满足标准和提供最大好处的选择。

六是分析风险

七是作出最佳选择。

6.2 评审PCA：可进行试验和演示或将新的行动和相似的证明过的行动比较，并评审发布前的文件。

7 执行和验证PCA

7.1计划PCA的执行，共有三个步骤：规定目标、确定需要满足的标准和情况、确定关键步骤。