成功的质量经理都是这样复盘的。

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复盘”原是围棋术语，本意是对弈者下完一盘棋之后，重新在棋盘上把对弈过程“摆”一遍，看看哪些地方下得好，哪些下得不好，哪些地方可以有不同甚至是更好的下法，等等。这个把对弈过程还原并且进行研讨、分析的过程，就是复盘。



复盘被认为是围棋选手增长棋力的最重要方法。通过复盘，棋手们可以看到全局以及整个对弈过程，了解棋局的演变，总结出适合自己和不同对手的套路，或找到更好的下法，从而实现自己棋力的提升。



把复盘概念引入企业管理领域，作为一种管理方法来使用，最早在国内是由联想的创始人柳传志先生开创的。在2000年前后，柳总就开始在联想公司内部提出复盘，并且以身作则，通过言传身教，让联想的各级干部，其实都掌握和了解了复盘这种方法，形成了习惯，而且写入联想文化中。并且形成了：沙盘推演——执行——复盘，这样的一个完整过程。



这样的工作方法，会让管理能力越来越强，而沙盘推演的水平也会越来越高，甚至到最后，执行的步骤可以与沙盘推演中预想的步骤基本一致。这就对我们准确、高效地达成既定目标提供了本质的保障。

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01  为什么要复盘？

复盘的本质是从过去的经验中学习！



组织学习大师彼得·圣吉（Peter Senge）曾讲过，从本质上看，我们人类只能通过“试错法”进行学习。大卫·库伯（David Kolb）提出的“经验学习”模型也是成人学习领域最主要的基础理论之一。



成年人最主要的学习来源仍是过去的经验，而复盘就是从自己过去的经验中进行学习的结构化方法。



所谓学习，指的是获得一些启发、见解，提升自己的见识和能力，从而提高个人的有效行动能力。



复盘不仅仅是对过去的成功经验和失败教训的总结，也不只是对过去的推演，而是要落实到行动中，提高人们未来行动的能力与绩效表现，这才是学习的出发点和落脚点，是学习的根本目的。这才是检验复盘质量的关键要素。



复盘的好处，归纳如下：

1、 知其然，知其所以然

在全盘当中，存在着各个环节，这些环节环环相扣，最终导致了结果。复盘的过程，也是将细节重新回顾的过程。知道了哪些地方是有效的，哪些地方有可能更好，哪些地方做得不尽如人意，原因是客观还是主观。这样才能在下一次实践中迭代和升级。这是复盘的第一层目标。


2、 团队配合，合理分工

复盘，到底在复什么？其实就是人和事，两者缺一不可。

每个人都有自己的强弱项，如果分工合理，长板效应会更突显。复盘追求的第二层次的目标，在于了解团队中的每个人，了解每个人的优势和短板，实现合理分工，优势互补。

3、 知己知彼，磨炼内心


复盘一件事情的来龙去脉，跟下一盘棋一样，也是一个斗智斗勇的过程。复盘过程中自己面对困难、挑战、冲突、成功、合作等情况时，内在心理上的成长和锤炼，是复盘第三层次的目标，也是个人和团队在这其中获得的最大收获，也能更大地促进团队的信任和融合。

4、 总结规律，固化流程

VUCA时代，企业面临的市场环境越来越复杂多变，越是重大的事件，涉及的面越广，参与者越多，即使是是事件的负责人和统筹者，也会存在着不同程度“摸着石头过河”的不确定性。复盘，可以很好地发现事件背后的原理和规律，将个体经验、事件经验转化为组织经验和能力，形成相对固定的标准和流程，从而更好地应对未来。

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02   如何做一场有效率、有效果的复盘？
做好一场有效率、有效果的复盘，其实有很多技巧。



  1. 复盘始于回顾



复盘的第一步就是回顾目标，从当初制定的目标出发，对照如今的结果，列出哪里做得好，哪里做得不到位。



这里要注意，一般我们以为回顾目标轻而易举，但是在后续复盘中会发现，往往问题在一开始就埋下了伏笔，这些伏笔包括以下四个方面。



第一，没有目标或目标不清晰；



复盘中常见的问题是目标制定得比较笼统。比如说“带好团队”、“完成销售任务”，这样将很难精确评价实际结果，也很难充分复盘。


所以，在目标制定方面，一定要符合SMART原则：


明确具体

可衡量

有挑战但可实现

相关可控

有时限

如果无法量化目标，也要尽量细致地进行分解，或制定出一些关键里程碑。


否则在复盘时，容易出现“公说公有理，婆说婆有理”的情况，各执一词，僵持不下。

第二，目标缺乏共识；

针对目标，另一个常见问题是团队成员对目标的理解不一致，导致大家对同一件事的理解、评价不一致，继而发生分歧或冲突。

这通常是事先未充分沟通或目标不清所致。

如果在复盘中发现大家对目标缺乏共识，要么终止复盘，要么组织必要的研讨。否则在后续的复盘中，往往会进入各自的理解范围，而导致交流难以继续。

这里也反过来提醒我们，事前应确保团队成员对任务目标与成功标准的准确理解，否则，就失去了评价和甄别差异的基础。

同时，在日常工作中，团队可以将目标与计划明确地展示出来，让每一个参与行动的人都能看到。
第三，报喜不报忧；



很多人参与复盘时，害怕暴露自己的不足。



原因包括但不限于：



对复盘的结果是否牵涉到自身利益，心存疑虑；



坦诚自己不足，影响到自身权威；



或者自我感觉良好。



解决方案也要对症下药，明确复盘的目的在于学习，让大家树立开放心态，坦诚表达；



尤其领导者要以身作则，主动反思自我，不遮掩，不护短，为大家树立榜样。



第四，报流水账，或纠缠于细节。



在回顾工作过程中，很多人容易分不清轻重，报流水账，或者纠缠于细节，引发不必要的讨论。



一方面会让讨论变得冗长、拖沓，另一方面也可能没有抓住重点，无法产生有价值的学习。



那么，如何应对这一误区？



首先，需要复盘主持人根据复盘目的、主题来设计复盘会议程。



要么让大家提前准备、事先同步信息，要么在会议开场，提醒大家聚焦目标，简明扼要。



其次，如果在复盘过程中有人长篇大论，主持人要善意插入，提示重点。


综上，我们看到，复盘一定是针对明确且可衡量的目标进行的，很多人目标定得模糊，工作开始得匆忙，这样的复盘不仅难度很高，而且很难达成共识，失去有效学习的价值。

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2.分析原因

有了清晰的目标和步骤，找到了亮点与不足，就可以分析导致成功或失败的关键要素。

找到那些团队做得最好或最不好的具体点之后，回答这几个问题：

亮点是由哪些原因造成的？其中主观原因有哪些？客观原因有哪些？真正起作用的关键成功因素是什么？

造成不足的原因有哪些？主观原因、客观原因是哪些？最重要的根本原因是什么？

分析原因是复盘最主要的环节之一，直接影响到我们能够从中学到什么，学到多少。

但是在分析原因时，也要注意以下三个方面：

第一，分析时浮于表面，显得一团乱麻；

很多问题受多方面因素的影响，彼此之间相互干扰，使得分析原因时显得一团乱麻、莫衷一是。

这时可以运用一些复盘时常用的工具，来帮助我们进行结构化思考。

比如，丰田常用的 “5个为什么”法。

丰田的精益生产使得它屡夺新车销售冠军，但丰田创始人丰田佐吉、大野耐一更愿意提及丰田的“五个为什么”法。

“五个为什么”指的是面对生产过程中发现的问题，要通过连续追问五个（或者更多）为什么，找到其背后的真正原因。

一个最有名的例子是：有一次，生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：

一问“为什么机器停了?”

答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”

二问“为什么超负荷呢?”

答“因为轴承的润滑不够。”

三问“为什么润滑不够?”

答“因为润滑泵吸不上油来。”

四问“为什么吸不上油来?”

答“因为油泵轴磨损、松动了。”

五问“为什么磨损了呢?”

再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”

所谓连续追问，其实针对的是做事情“差不多就行”、浅尝辄止、糊弄一时的态度。只有真正逼近问题的根源，逻辑才会清晰浮现。

这也是工作中精益求精态度的体现。

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第二，归罪于外，相互指责；

在讨论问题时，很多人会将原因归咎于外部，对自己的责任避而不谈。这样既失去了客观公正，也是防卫性心态。

同时，由于聚焦于失败，也会让复盘会成为批斗会，加剧大家的防备心理。

这时，就需要领导者首先站出来，以身作则地反思自己的不足，作为表率，影响他人。

同时，我们应该意识到，复盘会不是批斗会，要以学习为导向，坚持“对事不对人”。

主持人要及时打断针锋相对，将焦点引回具体的事件中，维护客观、平等、开放的氛围。

第三，面面俱到，拖沓冗长。

有时候，复盘时暴露出的问题很多，领导者容易揪住每个问题，什么都要进行分析，从而导致会议冗长，同时难以驾驭。

这时就要注意：贪大求全，不如讲透一点。

必要时，复盘会的主持人要进行控场，打断无休止的拖沓，聚焦主题，抓住重点问题进行分析。

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3. 提炼经验

输赢都要进行复盘。

赢的人要反思，我们侥幸在哪里；输的人要反思，我们输在哪里，是哪些事情我们做好了，我们就会赢。

这样做的目的，是为了提炼出经验，巩固优势，改善劣势，这样才有接下来的胜利。

这一点上，军队的做法也值得借鉴。

美军在海地执行维和任务时，由于复杂多变的环境，遭遇很多不熟悉的挑战。对此，他们对每一件事都进行AAR（行动后反思）。

关键是，他们在复盘后，将本次事件中所获得的经验教训上报，并将这项经验列入以后执行这类任务的标准作业程序。

比如，在遭遇当地武装分子袭击后，他们在一次复盘中发现，那个地区没有狗，当地人对军用德牧非常恐惧。他们建议应该配备更多的警犬，从而达到更大的震慑作用。

一开始，士兵们发现很多领域需要加以改进，但随着经验的积累和迅速普及，问题越来越少，各部门都形成了一系列“工作指引”，将自己的最佳实践记录下来，很多最佳实践被写入军队纪律，同时被美军经验学习中心用来为新任务做准备。

学习型组织的标准之一就是不要犯过去曾经犯过的错误，避免“重复交学费”。

那些没办法将经验转变为能力的人，则是在这三个方面出了问题：

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第一，过快得出结论；

复盘时我们喜欢总结规律，但我们也很容易轻易得出“规律”，对于只出现过一次的偶然因果，误以为是规律。

这时，我们就要问自己：

复盘的结论是否排除了偶发性因素？能否适用于大多数情况？

复盘结论是否涉及了一些关键要素及其内在关系？他人是否可以准确理解并执行？

复盘的结论，是否经得住连续追问“为什么”？涉及的是根本问题，还是停留于具体时间？

是否有类似的事件可以进行交叉验证？

第二，过于抽象、空洞；

有时候大家又容易总结出一些高度概括的原则。

比如“项目成功的关键在于准确把握用户需求”、“这件事必须是一把手工程”……

这些结论可能并不错，确实容易将一些干货不经意地忽略掉。

而且，由于经验教训只存在于个人的头脑中，未被清晰识别、梳理出来，可能模糊不清，难以被传播和共享。

为此，需要复盘主持人在参与者总结出一些经验和教训时，引导参与者将其“具象化”。

也就是补充这一经验使用的场景、达到的目的、具体的动作、以及相关注意事项（比如，做到什么程度，关键要素或风险是什么）。
第三，不切实际，超出可控范围。

在总结经验教训环节，一些人也会把焦点指向上级、外部或不切实际的期望。

例如，“下次，要是某位领导能够如何如何就好了”。

这也是一种受害者心态，寄希望于自己不可控等因素，并不利于自身能力的提升。

对此，复盘参与者应该关注自己可控制的范围，想一想，在有限条件下，我们如何能够做得更好？

如果确实有组织层面改善的必要，可以将这个发现作为专门的《管理改进建议书》，进行留存与提交。

不要让受害者心态拖累自己的发展。

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4. 实践应用

只有将学到的经验教训付诸实施，转化为未来的行动改进，才算完整的学习。因此，在复盘时，要制定学习转化与后续应用计划，落实到行动中。

保持优势，补上劣势，将今天的峰值变成明天的常量，这就是复盘带来的巨大价值。

考虑后续行动时，需要兼顾以下三个方面：

开始做什么？基于复盘中学到的经验教训，可以开始做哪些事情。


继续做什么？找到团队表现良好，需要保持下去的领域，让成功可以复现或强化。

停止做什么？

需要注意的是，在后续实践中，要明确负责人和时限，并列出明确时间表，防止复盘会后出现虎头蛇尾，缺乏行动，从而让大家的时间和精力都白白浪费。
因此，复盘的主持人需要重视会前的策划准备、会议过程中的引导，以及会后的推进。其次，是引起领导者重视，将复盘及后续计划纳入工作任务与考核中。

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03 不是只有年底和大事需要复盘

成功需要复盘，失败更需要复盘，复盘应该像我们吃饭一样，成为日常的一部分。

如果能够从失败中找到原因和改善措施，这种失败值得宽容。相反，如果成功了，但是不知道为什么会成功，那么这种成功是不可复制的，也是没有意义的。

芒格喜欢复盘别人的失败，他认为“只有知道自己将在哪里摔倒，你才能知道避开哪些坑。”

任正非重视复盘，华为的复盘提倡“对事不对人”。

很多公司一复盘就是找谁的责任，但华为认为，复盘是为了发现深层次的原因，而不是追究个人责任。

复盘最主要的任务是找出问题的应对方法，以便在制定新战略的时候拿出措施，不要再重蹈覆辙。

阿里也认为，无论做什么事，都要及时复盘。

因为公司的存在本身就是为了解决问题，而不是追求完美。解决问题的前提是快速试错，快速试错的成立条件就是及时复盘。

更多人认为，复盘应该像吃饭一样日常。并不是只有大事才需要复盘，复盘可能只需要5分钟，也可能需要一个晚上，它是一个时时刻刻都需要进行的动作。

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03 不是只有年底和大事需要复盘

成功需要复盘，失败更需要复盘，复盘应该像我们吃饭一样，成为日常的一部分。

如果能够从失败中找到原因和改善措施，这种失败值得宽容。相反，如果成功了，但是不知道为什么会成功，那么这种成功是不可复制的，也是没有意义的。

芒格喜欢复盘别人的失败，他认为“只有知道自己将在哪里摔倒，你才能知道避开哪些坑。”

任正非重视复盘，华为的复盘提倡“对事不对人”。

很多公司一复盘就是找谁的责任，但华为认为，复盘是为了发现深层次的原因，而不是追究个人责任。

复盘最主要的任务是找出问题的应对方法，以便在制定新战略的时候拿出措施，不要再重蹈覆辙。

阿里也认为，无论做什么事，都要及时复盘。

因为公司的存在本身就是为了解决问题，而不是追求完美。解决问题的前提是快速试错，快速试错的成立条件就是及时复盘。

更多人认为，复盘应该像吃饭一样日常。并不是只有大事才需要复盘，复盘可能只需要5分钟，也可能需要一个晚上，它是一个时时刻刻都需要进行的动作。