过程的定义-质量杂谈-QPDCA质量论坛

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1.过程的定义
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。（ISO9000:2005）
 过程的任务在于将输入转化为输出，输出就是过程的产品（或服务），输入、
输出及过程特性应当可测，输入和预期的输出可以有形，也可以无形，输出可
能是预期的，也可能是非预期的。
 对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程称为“特殊过程”。
ISO9001:2008 标准 7.5.2 生产和服务过程的确认即是针对特殊过程提出的要求。
如焊接、铸造、混凝土浇注等均为特殊过程。
 增值是对过程的期望，即每一个过程均应该是增值的过程，否则应该改进或删
除。
 为了使过程增值，组织应当对过程进行策划，即识别过程的要求，进行过程设
计并形成程序，建立过程绩效测量和控制方法
 将输入转化为输出的动因是活动，而且是一组相互关联或相互作用的活动。
 过程具有延展性，一个过程可分解为子过程，几个子过程可集成为一个大过程。
 根据所含活动的多少、大小，过程可以是一个大过程，也可以是一个小过程。
关键输入变量 KPIV
关键输出变量 KPOV
2.过程链和过程网络
过程链是指组织内或组织间一个个首尾串接的过程构成的链条，过程网络则是
由多个过程链串接、并接构成的网络。
 前过程的输出就是后续过程的输入
 前过程应当主动识别和确定后续过程的要求
 后续过程应当向前过程提出要求，并向前反馈过程输入质量等相关信息，前过
程据此进行设计、控制和改进
 如果过程链反映的是组织之间的大过程链接，则该过程就是链接供应商、组织
和顾客的供应链
 过程之间的链接既可串接，也可并接
 一个过程会有多个输入多个输出
 构成网络构成所谓“体系”或“系统”
 在过程网络中起主导作用的过程称为关键过程
2.1.2 过程负责人和相关方
相关方：与组织的业绩与成就有利益关系的个人或团队（见五大利益相关方）。
2.1.3 价值链与过程类别
价值是通过将原材料和其他要素转变为顾客在特定时间、特定地点、以特定方
式需要的产品或服务来实现的。
1.价值链
具有增值作用的过程链（网络）构成价值链。价值链就是在产品实现全过程中
所有增值步骤组成的全部有组织、有内在联系的一系列活动。
 价值链增强了业务活动内部的关键联系，也增大了组织成功的可能性，价值链
的任何一个链条中断或弱化都会影响价值传递
 价值链确定了职能部门的贡献率
 价值链被细化到公司的操作单位层面
2.过程类别
组织的增值分为两类：一类是直接为顾客增值；另一类是为组织自身增值。
增值最大、最显著的过程称为“核心过程”或主要价值创造过程。
支持过程或关键支持过程，如人力资源、财务基础设施以及信息技术管理过程。
识别的方法：（卓越绩效）
通过价值链分析等方法，定量或定性地分析过程的增值能力和对组织成功的贡
献，然后将那些创造最大价值的过程识别出来列为价值创造过程。识别出的价值
创造过程既要能体现对组织战略的有力支撑，又要能满足组织当前获利能力的需
要。
2.1.4 过程与职能、项目的关系
1.过程与职能的关系
组织结构：人员的职责、权限和相互关系的安排（ISO9000:2005）。
组织中正式确定的使工作任务得以分解、组合和协调的框架体系。
职能型结构的优点：分工明确，有利于专业化和知识共享，并减少人员和资源
的重复配置，节约成本。
缺点：各部门容易过分强调本部门的重要性和利益，追求职能目标而忽视整体
目标，部门之间相互隔离导致看不到整体利益，难以横向协调和沟通。
传统的组织结构已经不能适应动态和复杂的环境。
2.过程与项目的关系
项目：由一组有起止日期的、协调和受控的活动组成的独特过程。该过程要达
到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求的目标。（ISO9000:2005）
项目管理：把各种知识、技能、手段和技术应用于项目之中，以达到项目的要
求。
在项目管理过程中，应建立有关时间、成本和范围等的过程和产品质量指标，
即项目管理关键绩效测量指标，以检测、控制和评审项目管理过程与结果。

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