顾客满意度

Q168

1）由质量部每年定期进行客户满意度调查，并对结果进行汇总分析，证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求，作为质量管理体系运行业绩的衡量指标。
2）客户满意度包括内部和外部客户满意度，外部客户满意度以问卷进行调查，内部客户满意以过程实现业绩相关统计数据的计算、分析结果进行评价。
3）对客户满意涉及的相关业绩指标有：
--公司交付的产品的合格率；
--顾客由于本公司产品质量问题收到的市场退货次数，以及由此造成的顾客中断本公司定单的情况；
--交货准时的表现（包括附加运费）；
--关于质量或交货问题的顾客通知；
--与同行竞争对手的比较。
    4）监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面
数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源
获得输入。

木森林2012

这个指标很好，但我觉得很大一部分民企在做满意度调查都是为了应付认证，有些是直接跟客户说，我们要外审了，麻烦你填一下。

chenfei1998

针对外部的顾客满意度由订单接收部门进行统计分析是否可行呢？

andy童

我们今年的外审开了个有关客户满意度未有效开展的不符合项，审核老师给的建议：（暂且只针对外部客户）
客户满意度从两方面开展：
1、与客户有关过程的指标分析：
如：客户投诉次数及其关闭情况、零公里PPM、客户月度的打分、交付及时率、供货中断次数等
2、开展问卷调查，从交付质量、项目开发、交付及时、售后服务等角度请客户各相关部门直观评价
其中，应将1工作作为客户满意度分析重点开展。