转：质量的价值

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前言
质量到底是什么？它是做什么的？能带来什么好处？它的价值体现在哪些方面？相信在日本、台湾、500强企业呆过的人对这个角色应该不感到陌生，可能也或多或少地知道它的一些工作内容，知道在这样的企业中，质量非常严谨，就是企业的生命，绝对不是可有可无，可以沟通，可以协商的事情。尽管如此，很多人对这个角色的价值以及必要性可能还并不真正地理解，特别是在国内中小型企业当中，在很多人眼里，质量是一件费时、费钱的东西，他们认为要质量好，就需要花很多时间，花很多钱，我们现在没时间，也不想花很多钱，所以质量就变成了“说起来重要，做起来次要，急起来不要”的东西，被质量卡住了，还理直气壮，质量太呆板了，不懂得顺时度势，拘泥于规则者被视为不识时务，无视规则者则是奉天承时。
在中小企业中，质量真的没有价值，可以不严谨，可以随意改变吗？这里我结合自己的质量管理经验总结了质量在企业中的若干价值所在，希望能让大家更进一步地了解质量。
不仅免费，更增值
为什么质量是免费的，难道以前我们的观点错了吗？真的错了，质量是免费的，但它不是赠品，可是它的确是不花钱的，要花钱的是“非质量”的东西，也就是那些一开始没把工作做对，而必须采取的所有补救措施，想想我们在做错事情和重做事情上花了多少时间，花了多少钱，其实这些都是“非质量”的，如果我们按计划，提前准备好，第一次就做对，就可以实现零缺陷目标，这才是质量，这样的质量是不需要花钱的，这就是免费。
        我们常规理解销售、设计、项目……直接面对客户需要产品的部门才是增值的，质量一直是一个辅助管理部门，在项目开发过程中从来不直接面对客户需要的产品，为什么质量也是可以“增值”的呢？其实质量是通过预防系统取代“救火”式的管理习惯，提高了工作质量、工作效率和产品良率，降低了运营成本、产品不良率和客退率，减少了返工和报废，避免了客户投诉，增强了客户满意……，使企业成为客户、员工和供应商心目中“有价值的和可信赖的”品牌企业，而“品牌”就是质量和竞争力，就能为企业带来更多的收益，这就是增值。

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保障制度体系
ISO9001质量管理体系，它强调法治而非人治，实施ISO9001质量管理体系是希望能通过它将一些优秀的开发经验用一套合理、规范的制度沉淀固化下来，使项目的成功不再成为一种偶然。企业各个部门相当于都是立法机构，负责建立、维护、改进各自部门内部与相关方的相互作用的过程体系，并要求部门成员或外包方按此体系要求执行项目开发、验证……的工作，而质量则是督促这些规范贯彻实施的监督机构。
        作为一个国家，监督机构的必要性和重要性不必多说。同样，作为一个企业，监督机构也是非常必要的。试想一下，如果企业花了大量的人力物力建立了一套规范的开发制度，每个项目启动时也制定了各种周密的计划，却缺少相应的机构来进行督促，那么项目在实施过程中是很容易由于这样或那样的原因而偏离既定轨道的，导致项目难于得到有效地控制。而企业的制度、项目的计划也就变得形同虚设。企业的制度实际上就相当于企业的法律，如果有法不依，执法不严，违法不究，久而久之这套制度就只是一纸空文了，浪费了大量的人力物力来建立却毫无用处。所以就非常需要存在质量这么一个机构来维护企业开发制度的权威性，并督促项目开发工作得到有效地实施。

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促使过程改进
        建立了一套规范过程后，并不表示这个过程就一成不变了，规范自身也必须不断地得到改进才能保证它的正确性和有效性。虽然过程规范在发布之前都必须经过评审，但并不表示只要通过评审就能发现所有的问题，还必须经过实践的检验才行。正所谓没有最好只有更好，所以过程的改进也是永无止境的。它的改变往往是来自两个方面，一方面可能是这个过程本身存在的缺陷和错误暴露出来了，促使各部门必须去完善性的改进；另一方面可能是当时过程制定所依赖的情况发生了变化，现有的过程已不适应当前项目实施的需要，甚至还阻碍了项目的发展，这也会促使各部门去进行适应性的改进。
        但是改进的来源从哪来呢？表面上好像项目组成员都可以提出，各部门成员自己也可以去发现。但是实际情况往往是一方面项目组成员尤其是质量成熟度等级较低企业的项目组成员缺乏质量意识，只关注与自身相关的开发工作，对过程改进工作缺乏应有的认识，提不出问题或者有问题也不愿提出来。而另一方面各部门成员却又往往苦于不了解项目情况而找不到关键问题所在。而质量的存在恰好就可以解决这一矛盾，因为质量经常要参与过程改进工作，又常常参与项目的活动，既熟悉过程体系又熟悉项目情况，刚好起到充当过程拟定者和项目组之间桥梁的作用。质量在项目实施过程中经常会发现很多问题，有些问题是因为项目组本身执行得不够规范而产生的，而另一些问题则是由于过程本身存在着一些缺陷引起的，如可操作性不强或前后矛盾等而让项目组无法实施。所以质量在工作当中，会将这些问题记录下来并反映给过程拟定者，以促使过程改进。另外项目实施过程中值得借鉴的一些经验做法质量也反映给过程拟定者，以便在企业范围内进行推广。如果过程完善了，反过来也会更好促进项目工作的开展，这就是一个良性循环。

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推进标准化
        完成质量管理体系文件编写后，如果所有文件都是五花八门，格式千奇百怪，在项目开发过程就会产生理解和沟通问题，导致质量管理体系无法有效运行，给执行方和接收方就是一个员工随意，管理缺失，不正规的企业印象。由于质量管理体系涉及企业所有部门，各个方面，各个环节，如果没有主导人，根本无法改变这种局面。质量的存在就非常必要，质量就可以承担起主导人角色，推进企业标准化工作，促使各部门针对程序、规范、流程、标准、作业指导、报告、记录……文件使用统一模板，在项目开发中，质量监督各部门工作运行和工作输出，从而体现了企业的规范性和一致性，给客户、员工和供应商的感觉就是这样的企业是“有规则和可信赖”的。

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指导项目实施
        质量对项目有督促的作用，但是仅仅督促是不够的，还需要给予项目组在过程实施上的指导。虽然在项目过程实施之前会要接受相应的确认和培训，但是工作的顺利开展并不是光靠几次会议、几堂理论课就能解决问题的，很多具体的做法需要在实践中才能真正理解应用，而且每个项目组成员接受培训的程度不同，对过程的理解可能存在一些偏差。因此还需要质量人员在项目实施过程中给以解答和指导，将这些规范真正地贯彻下去。
        质量对于项目组来说就象一把双刃剑，既有监督的一面也有指导的一面。既能帮助项目顺利的开展工作，也能使不规范不合格的项目暂停甚至关闭。这其中项目经理的指导思想非常重要，如果项目经理是抱着积极合作的态度，决心要真正按企业规范化过程来实施项目的话，那么质量将成为最有力的帮手和支持者。如果项目经理抱着消极对抗的态度，置企业管理制度不顾，欺上瞒下自行一套的话，则质量就是他们最大的障碍和绊脚石。

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增加透明度
        项目开发活动存在于人的大脑中，不象工厂生产中在流水线上的工作情况令人一目了然。正是因为这一特点使得项目难于控制。而质量的存在则可以提高这种透明度、增加项目的可视性。让公司领导和相关工作人员能从项目组以外的第三方得到一个独立的视角和渠道，能从多方面客观地了解项目的过程、产品、服务等情况，以便做出正确的判断，及时发现问题及时进行纠正，使项目尽可能朝着良性的方向发展。

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评审项目活动
       评审项目活动是质量的核心工作之一，也是质量实施质量保证的一个重要手段，评审项目活动的目的是为了检查项目的活动是否符合企业制定的规范和项目既定的计划，及早发现可能存在的问题，并通报给相关人员以便及时纠正。
        虽然质量保证的最终目的是希望能保证质量，但质量是过程、人、技术三者的函数，除了过程外，还与人员、技术有关，而人员素质和技术水平的提高并不是依赖质量就能保证的，所以质量虽名为质量保证，实际上它直接保证的是决定质量好坏的一个重要因素。过程不仅仅指活动，它还包括了产品，产品是一系列活动后的产物，所以保证过程要先从活动开始入手，因为控制得越早，发现问题越早，所付出的代价就越小，当产品出来之后再去控制就已经晚了。虽然单有好的过程不一定就会有产生好的质量，它还必须依赖人员和技术这两大因素，但是一个不好的过程肯定难产生好的质量，因为过程、人员、技术这个质量铁三角缺一不可。所以质量需要评审项目的活动，从保证活动入手来保证过程进而保证最终的质量。质量评审项目活动时应该做到独立、客观、公正，评审的时机和频率可按预定的检查点进行抽查。需要指出的一点是质量评审项目活动和同行评审不同，同行评审是指同行评审人员从技术角度对产品进行评审，而质量评审项目活动则是从规范角度对活动进行评审，这两者有本质的区别。

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审核工作产品
       评审完项目的活动，那么质量接下来就需要审核活动的产物——产品了，审核工作产品是质量的另一个核心工作。项目组在开发过程中会产生大量的工作产品，如需求、设计、代码、用户文档、报告、记录等。同行评审、测试等手段可以从技术角度对产品质量进行把关。而过程方面的质量，如符合性、规范性、一致性等则需要由质量来把关，产品的技术性与规范性不可或缺。
     最终的产品质量是由项目组成员工作产品质量组成的，所以质量也必须从审核各个项目组成员工作产品开始来保证最终的产品质量。审核产品也应该做到独立、客观、公正，它的重点在于产品规范性、符合性、一致性、完整性、稳定性、可生产性、可追溯性、可维修性等方面。对于同一工作产品，如果质量代表参加该产品的同行评审工作，则可以视情况不对该产品进行独立质量审核，以免重复工作。

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协助问题解决
        质量无论是评审项目活动还是审核工作产品，都是为了发现问题并及早解决。质量发现问题后会将问题记录在报告中并提交给项目组成员确认。然后还会协助项目组成员一起找出问题的原因。如果在项目一级问题能得到妥善解决则应尽量在项目内解决，如果项目组一级不能解决，则质量会上报给公司高层以寻求更高一级的支持。质量问题的上报并不能看成是在向公司高层打小报告。其出发点也是为了更好地协助项目组解决问题，有问题要及时发现，发现了问题就要及时解决，越早越好，否则小问题发展成大问题，很可能就会给项目和企业带来无可挽回的损失。质量应客观地报告问题，报告用语应做到客观、公正、规范、严谨、准确、清楚。并且跟踪这些问题直到它们被妥当地解决为止。

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提供决策参考
      在那些没有专职度量分析人员的企业中，质量还承担了数据采集、统计、分析的工作。在项目一级，质量采集项目相关的数据并对其进行统计和分析。从分析的结果，项目组成员可以看出现阶段哪些方面做得还不够，哪些方面还存在着问题，哪些方面还需要改进，并为项目下一步的工作重点提供决策参考，而不是碰到问题后大家拍脑袋决定。在组织层面，质量也会收集组织的过程数据，并将统计分析的结果反馈到高层领导，用数据说话，用事实说话，为高层的决策提供有力的参考和依据。