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文摘说明：
鉴于大部分文章，针对质量管理的八项原则，着墨都不太多，我就尝试着将我多年前，看过的关于质量管理的八项原则的相关阐述来做一个分享。其中有一些增加及补充的地方。篇幅稍长，为便于大家阅读，我会分为若干段进行。还有，这是多年的版本，是围绕2000的版本进行展开的，与2008版本的可能略有差异。今天我先第一个原则的第一节来作说明；
质量管理的八原则之首，以客户为关注焦点。
（文摘）质量管理的八项原则之以顾客为关注焦点（2）
(续）
3. 顾客的需求“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点。人的需求包括多种层次、多个方面，丰富多彩，难以罗列。正因为如此，产品才如此丰富，品种也才如此繁多。不同的组织对顾客需求的满足是不同的，某一个组织往往只能满足顾客某一层次、某一方面的需求。从组织的角度看，要把我的是自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。
在经济学中，需求和需要是有区别的。需要是本身具有的，需求是需要的反映，是需要和实际购买能力相结合的产物，是受条件限制的需要。理解和把我顾客当前的需求，是为了当前直接满足这种需求。理解和把我顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。
随着社会的发展和科技的进入，顾客对产品的需求已呈现五大趋势：
(1)从数量型需求向质量型需求转变； (2)从低层次需求向高层次需求转变； (3)从满足物质需求向满足精神需求转变； (4)从统一化需求向个性化需求转变； (5)从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。 对这些趋势，组织应当理解和把握。
4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望
组织“以顾客为关注焦点”就是通过自己的产品去满足顾客的要求并努力超越顾客的期望。顾客的要求是顾客需求的反映，包括：明示的（明确表达的）；通常隐含的（虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的）和应履行的（例如法律、法规规定的）。
顾客的期望很大程度上是隐含的，但这与“通常隐含的”要求不同。“通常隐含的”要求往往是不言而喻的。例如：顾客购买化妆品，绝不会希望化妆品存在有损身体健康的“性能”。这一点，顾客虽然没有提出，没有明示，却是组织和顾客都能理解的。“顾客的期望”往往高于顾客的要求。达到“顾客的要求”，顾客可能便认可了。如果满足了“顾客的期望”，顾客可能就大大提高了满意程度。如果超越了“顾客的其期望”，顾客可能“喜出望外”。组织“以顾客为关注焦点”最鲜明的表现，就是努力超越顾客的期望。
大家可以看看IPHONE刚一出现时的情景，IPHONE的手感，质地，应用（包括各种好玩的应用），一时成了大家争先恐后购买的对象，众多水货党，黄牛党蜂拥而入，有的甚至用卖肾的方式来换取苹果。
（未完待续）
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窥视卡
发表于 2013-1-23 19:00:46
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发表于 2013-1-29 11:42:56
发表于 2020-1-9 22:03:49